{"id":1595,"date":"2021-08-12T09:30:00","date_gmt":"2021-08-12T09:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/business-psychology\/?p=1595"},"modified":"2026-01-07T11:42:59","modified_gmt":"2026-01-07T10:42:59","slug":"cx-studierendenprojekte-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/business-psychology\/cx-studierendenprojekte-1\/","title":{"rendered":"Customer Experience \u2013 Erfolgreiche Praxisprojekte der Studierenden des 4. Semesters des BSc Business Psychology"},"content":{"rendered":"\n

Lesezeit 5′ Minuten \/\/ Beitr\u00e4ge aus dem CX Modul<\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen des Moduls \u00abCustomer Experience\u00bb unter der Leitung von Frau Dr. Sarah Seyr haben die Studierenden des BSc Business Psychology im vierten Semester ihre Kenntnisse an der Schnittstelle von Wirtschaft und Psychologie unter Beweis stellen k\u00f6nnen. Die Studierendenteams widmeten sich anspruchsvollen Problemen von Praxispartnern wie z.B. den Helevetia Versicherungen, der SUVA, die Mobiliar, der Agentur Empirical, dem Fintech Start-up Yokoy und vielen mehr. In folgendem Blogbeitrag m\u00f6chten wir Ihnen einige Praxisprojekte sowie die Key Learnings unserer Studierenden vorstellen.  <\/p>\n\n\n\n

Helvetia Versicherungen \u2013 Verbesserung der Customer Experience von Onlinebefragungen<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Aufgrund der Corona-Pandemie und der voranschreitenden Digitalisierung befinden sich viele Unternehmen in einer \u00c4ra des Wandels, die Auswirkungen auf die Art des Kundenkontakts hat \u2013 so auch die Helvetia Versicherungen. Lara Staub, Silja Gonzalez, Anika Probst, Fabienne Bachmann und Livia Schwander haben mittels Mystery-Checks die Kundenperspektive eingenommen f\u00fcr die Helvetia Versicherungen untersucht, wie die Customer Experience bei Online-Beratungsgespr\u00e4chen verbessert werden kann.  <\/p>\n\n\n\n

Ein Mystery-Check (auch Mystery Shopping genannt), ist eine Methode der teilnehmenden Beobachtung, bei der ForscherInnen als gew\u00f6hnliche Kundschaft agieren, um den Prozess im Verkaufs- und Dienstleitungsbereich, wie z.B. Produkte kaufen, Fragen stellen, Beschwerden einreichen, zu beobachten. Aus der Kundenerfahrung wird anschliessend ein detaillierter Bericht erstellt.  <\/p>\n\n\n\n

Das Studierendenteam konnte mittels einer Online-Befragung, an der knapp 500 Personen teilnahmen und den Mystery-Checks belegen, dass aus Kundensicht der pers\u00f6nliche Kontakt, Telefongespr\u00e4che bzw. E-Mail-Verkehr zu den bevorzugten Kommunikationskan\u00e4len mit Versicherungen z\u00e4hlt. Die Umfrage ergab zudem, dass knapp die H\u00e4lft der Befragten bereit w\u00e4re, Online-Beratungen bei ihrer oder einer potenziellen Versicherung in Anspruch zu nehmen. Aus den aus der Forschung gewonnenen Erkenntnissen, konnte das Studierendenteam eine Customer Journey Map mit konkreten Handlungsempfehlungen gestalten. <\/p>\n\n\n\n

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Trihow \u2013 Herausforderungen f\u00fcr hybride Arbeitswelten durch die Corona-Pandemie <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Das Studierendenteam um Ariana Burri, Guilia Schlegel, Melanie N\u00fcrnberger, No\u00e9mie Sp\u00e4tli und Dimitrij W\u00fcrsch hat im Rahmen ihres Praxisprojektes mit der Trihow AG zusammengearbeitet. Als B2B Unternehmen unterst\u00fctzt die Trihow AG ihre Gesch\u00e4ftskunden dabei, hybride Arbeitswelten zu realisieren und individuelle Kundenerlebnisse zu gestalten. Analoge Elemente machen die Komplexit\u00e4t von Produkten greifbarer, w\u00e4hrend digitale Inhalte in Sekundenschnelle aufgerufen und bearbeitet werden k\u00f6nnen. Mittels qualitativer Interviews haben die Studierenden erhoben, vor welchen Herausforderungen Unternehmen durch die Corona-Pandemie in Hinblick auf eine hybride Arbeitsweise stehen. Um Unternehmen bei der hybriden Arbeit zu unterst\u00fctzen, sind laut den Studierenden L\u00f6sungen gefragt, welche insbesondere die virtuelle Kommunikation pers\u00f6nlicher gestalten, die digitale Welt mit analogen Elementen anreichern und individuelle Schulungen f\u00fcr Mitarbeitende erm\u00f6glichen. <\/p>\n\n\n\n

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What I like \u2013 Gestaltung der perfekten Customer Experience f\u00fcr Influencer <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n
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What I Like – «do it yourself» Reisef\u00fchrer<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Mittels Influencermarketing binden Unternehmen Meinungsmacher (\u201eInfluencer\u201c) d.h. Personen mit gr\u00f6ssere Reichweite auf Sozialen Medien in ihre Marketingaktivit\u00e4ten ein. Die Projektgruppe um Julia Mertz, Valerio Natale, Katharina Seiler, Kristof Schmid, Dennis Todesco und Cheryl V\u00f6geli hat mittels Interviews am Beispiel von What I like, einem Z\u00fcrcher Startup, welches im Februar 2015 gegr\u00fcndet wurde, untersucht, wie die perfekte Customer Experience f\u00fcr eine\/n Influencer\/in gestaltet sein muss. Mit What I like bringt m\u00f6chte das Startup den ersten \u00abdo it yourself\u00bb Reisef\u00fchrer der Welt erschaffen und somit die digitale und analoge Welt miteinander verkn\u00fcpfen. Der Reisef\u00fchrer beinhaltet diverse \u00abGo-To\u00bb-Orte weltweit, wie beispielsweise Restaurants, Caf\u00e9s, Touristenattraktionen oder \u00e4hnliches auf der ganzen Weltverteilt sein und ist personalisierbar.  <\/p>\n\n\n\n

Wie kann What I like nun erfolgreich mit InfluencerInnen zusammenarbeiten? In der Zusammenarbeit mit Influencern empfiehlt es sich laut den Studierenden die eigenen Firmen-Social-Media-Accounts ansprechend zu gestalten und anstelle der Followerzahl von Influencern besser auf andere KPI wie z.B. Follower Engagement zu achten. Um mit geeigneten InfluencerInnen in Kontakt zu treten, kann es zudem hilfreich sein, den Service von Vermittlungsagenturen zu nutzen, da diese \u00fcber ein grosses Portfolio verf\u00fcgen.  <\/p>\n\n\n\n

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Scount \u2013 Kundenbed\u00fcrfnisse kennen und abholen <\/strong> <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nicht die Kundenbed\u00fcrfnisse \u00e4ndern sich, sondern die Erwartung an die Erf\u00fcllung. Die ganzheitliche Auseinandersetzung mit der Customer Experience hat in den letzten Jahren an zentraler Bedeutung f\u00fcr die Kundenbindung gewonnen. Vivienne Arnet, Ann-Kathrin B\u00fchrer, Julia Spiess, Estella Seiler und Linda Derungs haben in ihrem Praxisprojekt mit dem Start-up Unternehmen Scount der Coupolino AG zusammengearbeitet und ergr\u00fcndet was bestehenden aber auch Neukunden in Bezug auf die Nutzung einer Shopping App besonders wichtig ist. Scount ist eine neuartige Shopping- und Rabatt-App, in der Nutzer personalisierte Angebote des station\u00e4ren Handels abrufen k\u00f6nnen. Gest\u00fctzt durch Augmented Reality bietet die App ein interaktives und regionales Shoppingerlebnis. Die Studierenden konnten mittels eines Online-Fragebogens und narrativer Interviews f\u00fcnf konkrete Kundenbed\u00fcrfnisse definieren, welche Unternehmen abholen sollten, um mit einer App-L\u00f6sung erfolgreich zu sein: <\/p>\n\n\n\n

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F\u00fcnf Kundenbed\u00fcrfnisse, welche App-InhaberInnen beachten sollten<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

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Yokoy \u2013 Konzept f\u00fcr Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Um die Erwartungen der Kunden zu erf\u00fcllen, erheben viele Unternehmen aktiv Kundenfeedback. F\u00fcr das Fintech Start-up Yokoy haben Julia Benguerel, Laura Pitsch, Carla Seffinga und Robin K\u00fcng daher ein Konzept entwickelt, welches f\u00fcr die Erfassung und Auswertung von Kundenfeedback einen systematischen Prozess aufstellt. Ihre Learnings aus dem Projekt haben die Studierenden in folgender Infografik zusammengefasst: <\/p>\n\n\n\n

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Learnings aus dem Customer Experience Modul von Julia Benguerel, Laura Pitsch, Carla Seffinga und Robin K\u00fcng<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Customer Experience ist und bleibt ein spannendes Thema. Auf dem Blog des Instituts f\u00fcr Marketing & Kommunikation (IKM)<\/a> der Hochschule Luzern erhalten Sie im Rahmen der Reihe \u201eCX Stories\u201c Einblicke in konkrete Anwendungsf\u00e4lle. Dozentin Sarah Seyr spricht u.a. mit Christian Woese von Yokoy, Daniela Bassi von der SUVA, Lea Grob von Die Mobiliar und Michael Kolp von Customer Experience Experts \u00fcber Customer Experience.  <\/p>\n\n\n\n

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>> Zu den CX Stories – Teil 1 <\/strong><\/a><\/div>\n\n\n\n
>> Zu den CX Stories – Teil 2 <\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Informationen zur Autorin <\/h2>

Katharina Neumann<\/p>

Master-Assistenz f\u00fcr den Studiengang Business Psychology und Studentin MSc Business Administration in der Vertiefung Online Business & Marketing an der Hochschule Luzern \u2013 Wirtschaft.<\/p><\/div>