{"id":1006,"date":"2013-08-19T11:33:15","date_gmt":"2013-08-19T10:33:15","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/?p=1006"},"modified":"2024-08-06T11:02:27","modified_gmt":"2024-08-06T09:02:27","slug":"studienergebnisse-dimo-teil-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/2013\/08\/19\/studienergebnisse-dimo-teil-3\/","title":{"rendered":"Studienergebnisse DIMO, Teil 3"},"content":{"rendered":"

\"Egle<\/a>\u00a0\"Imke<\/a> \"r\u00e9mon\"<\/a><\/p>\n

Von Prof. Dr. Ulrich Egle<\/a>, <\/em>Dozent und Projektleiter am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ,<\/a><\/em><\/em><\/p>\n

Dr. Imke Keimer<\/em><\/a>, Dozentin und Projektleiterin am <\/em>Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ<\/i><\/a>, <\/i><\/p>\n

<\/em>R\u00e9mon Elsten<\/a>, Managing Partner bei Crystal Partners AG<\/a><\/em><\/em><\/p>\n

Erste Ergebnisse\u00a0der quantitativ-empirischen Studie von unserem KTI-Projekt \u201cDIMO \u2013 Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer\u00a0Contact\u00a0Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838\u2033.<\/b><\/p>\n

Kan\u00e4le f\u00fcr Kundenkontakt<\/h2>\n

Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an M\u00f6glichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Der Customer Value wird durch ein breites Kanalportfolio generiert und Unternehmen sind gefordert, diese zur Verf\u00fcgung zu stellen. Customer Contact Center an der Kundenschnittstelle sind f\u00fcr den operativen Betrieb dieser Kan\u00e4le verantwortlich und m\u00fcssen sich mit den unterschiedlichen Herausforderungen der einzelnen Kan\u00e4le auseinandersetzen.<\/p>\n

Die befragten Customer Contact Center stellen f\u00fcr die Kontaktaufnahme der Kunden die traditionellen Kan\u00e4le Brief, Telefon und Fax zur Verf\u00fcgung (vgl. Abb. 1). Diese Kan\u00e4le unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten determiniert wird. Das Telefon stellt den einzigen Kanal dar, \u00fcber den alle beteiligten Costumer Contact Center verf\u00fcgen. Trotzdem haben sich nach nur wenigen Jahren Nicht-Telefon-Kan\u00e4le wie E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil zur Kundenkommunikation etabliert. Durch die hohe Durchdringung mit Smartphones bei den Kunden wird auch das App-Angebot der Unternehmen kontinuierlich ausgebaut. 40 Prozent der befragten Costumer Contact Center verf\u00fcgen bereits \u00fcber Mobile Apps, weitere 20 Prozent planen diese einzuf\u00fchren. Auch die sozialen Medien haben stark an Bedeutung gewonnen. Immer st\u00e4rker erg\u00e4nzen diese Medien die klassischen Kan\u00e4le. Oftmals fehlt es aber an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Customer Contact Centern. Dies best\u00e4tigen auch die Studienergebnisse, denn die Nutzung dieser Kan\u00e4le liegt noch stark hinter den klassischen Kan\u00e4len zur\u00fcck (siehe Abb. 1).<\/p>\n

\"Kan\u00e4le\"<\/a><\/p>\n

Abb. 1: Kan\u00e4le.<\/p>\n

F\u00fcr Customer Contact Center besteht die Herausforderung, regelm\u00e4ssig eine quantitative und qualitative Bewertung der Kundenkan\u00e4le vorzunehmen um Verschiebungen innerhalb der angebotenen Kan\u00e4le zu erkennen und Ressourcen neu zuzuordnen. Erste Schl\u00fcsse auf die derzeitige Entwicklung gibt ebenfalls die Abbildung 1 wieder. SMS, Web call-back, Online Self-Services, Mobile Apps und der Chat werden an Bedeutung gewinnen und durch immer mehr Customer Contact Center eingef\u00fchrt.<\/p>\n

 <\/p>\n

Interesse geweckt?<\/b><\/h2>\n

In den n\u00e4chsten Wochen ver\u00f6ffentlichen wir weitere ausgew\u00e4hlte Ergebnisse. Die vollst\u00e4ndige Studie wird Anfang September publiziert<\/b>.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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