{"id":2624,"date":"2015-08-06T12:50:12","date_gmt":"2015-08-06T10:50:12","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/?p=2624"},"modified":"2024-08-06T09:58:16","modified_gmt":"2024-08-06T07:58:16","slug":"steuerung-von-kundenkontaktzentren-mithilfe-von-kennzahlen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/2015\/08\/06\/steuerung-von-kundenkontaktzentren-mithilfe-von-kennzahlen\/","title":{"rendered":"Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen"},"content":{"rendered":"<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"no-display appear\" src=\"https:\/\/www.hslu.ch\/Services\/Other\/SelbstpflegeDB\/ImageService\/ImageHandler.ashx\/?id=1d3fddd2-268a-48ee-b368-ef03b4f45798&amp;s=DetailView\" alt=\"Keimer Imke HSLU W\" width=\"110\" height=\"147\" \/>\u00a0<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"no-display appear\" src=\"https:\/\/www.hslu.ch\/Services\/Other\/SelbstpflegeDB\/ImageService\/ImageHandler.ashx\/?id=d5826e85-0c83-426a-a1c0-c10d3d4e1d21&amp;s=DetailView\" alt=\"Egle Ulrich HSLU W\" width=\"112\" height=\"150\" \/><\/p>\n<p><em>von <a href=\"https:\/\/www.hslu.ch\/de-ch\/wirtschaft\/ueber-uns\/personensuche\/person-detail-site\/?pid=1699\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Dr. Imke Keimer<\/a>\u00a0und\u00a0<a href=\"https:\/\/www.hslu.ch\/de-ch\/hochschule-luzern\/ueber-uns\/personensuche\/profile\/?pid=750\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Prof. Dr. Ulrich Egle<\/a>, Dozenten und Projektleiter am <a href=\"http:\/\/www.hslu.ch\/ifz\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ<\/a><\/em><\/p>\n<p><strong>In der Augustausgabe der <a href=\"http:\/\/rsw.beck.de\/cms\/?toc=BC.root\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling<\/a> ist unser Artikel \u00fcber die Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen erschienen.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Abstract:<\/strong><\/p>\n<p>Wenn Kunden ein Unternehmen erreichen wollen, geschieht dies heutzutage nicht mehr nur\u00a0\u00fcber den Griff zum Telefon. Die fortdauernde Digitalisierung erm\u00f6glicht ein breites Spektrum\u00a0an Kontaktm\u00f6glichkeiten, welche von den Kunden in Anspruch genommen werden k\u00f6nnen. Neben den klassischen Kontaktkan\u00e4len, wie Brief, Telefon oder Fax, haben sich E-Mail und Web-Formular als fester Bestandteil der Kundenkommunikation etabliert. Die starke Pr\u00e4senz der sozialen Medien sowie die Marktdurchdringung der Smartphones er\u00f6ffnen weitere Kommunikationskan\u00e4le f\u00fcr Unternehmen.<\/p>\n<p>Eine zus\u00e4tzliche Auswirkung der Digitalisierung ist die zunehmend geforderte Erreichbarkeit. Kundenzentren m\u00fcssen das Kundenanliegen schnell beantworten und so immer mehr erweiterte\u00a0oder gar 24\/7-\u00d6ffnungszeiten aufweisen.<\/p>\n<p>Die Steuerung von Kundenkontaktzentren muss den ver\u00e4nderten Kundenanspr\u00fcchen und den vielseitigen Kommunikationskan\u00e4len Rechnung tragen. Traditionell verwendete Kennzahlen f\u00fcr die Steuerung von Kundenzentren (z.B. Abbruchquote bei Telefonanrufen) lassen sich nicht mehr 1:1 verwenden und m\u00fcssen f\u00fcr die neuen Kan\u00e4le angepasst werden, um dem Controlling eine Basis f\u00fcr die Leistungsmessung der Kundenzentren liefern zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Interesse geweckt?\u00a0<\/strong>Weitere Informationen finden Sie <a href=\"http:\/\/rsw.beck.de\/cms\/?toc=BC.150\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00a0 von Dr. Imke Keimer\u00a0und\u00a0Prof. Dr. Ulrich Egle, Dozenten und Projektleiter am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ In der Augustausgabe der Zeitschrift BC Bilanzierung, Rechnungswesen und Controlling ist unser Artikel \u00fcber die Steuerung von Kundenkontaktzentren mithilfe von Kennzahlen erschienen. 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