{"id":534,"date":"2013-03-06T09:27:28","date_gmt":"2013-03-06T08:27:28","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/?p=534"},"modified":"2024-08-06T11:13:58","modified_gmt":"2024-08-06T09:13:58","slug":"erste-ergebnisse-aus-dem-projekt-dimo-zu-customer-contact-centern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/2013\/03\/06\/erste-ergebnisse-aus-dem-projekt-dimo-zu-customer-contact-centern\/","title":{"rendered":"Erste Ergebnisse aus dem Projekt DIMO zu Customer Contact Centern"},"content":{"rendered":"

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Von Prof. Dr. Ulrich Egle<\/a><\/p>\n

Dozent und Projektleiter am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ<\/a><\/p>\n

Die F\u00e4higkeit zum qualitativen und effizienten Kundendialog der Customer Contact Center (CCC) ist f\u00fcr Unternehmen von besonderer Bedeutung. Denn dort besteht die M\u00f6glichkeit zur Steigerung von profitablen Kundenbeziehungen. Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und dessen\u00a0Kunden ist allerdings an die erfolgreiche Integration der Touchpoints gebunden. Das Management dieser Kontaktpunkte wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrossen oder Key Performance Indicators dar.<\/p>\n

F\u00fcr Customer Contact Centers existieren heute keine allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgr\u00f6ssen oder Key Performance Indicators (KPIs), die bei der Herausforderung unterst\u00fctzend zur Verf\u00fcgung stehen. Das heisst, die Standards zur Messung und vor allem f\u00fcr den Vergleich mit anderen Serviceeinheiten fehlen. Hier setzt das Projekt DIMO an!<\/p>\n

Das interdisziplin\u00e4re DIMO-Forschungsteam hat in den vergangenen Monaten bereits\u00a0eine qualitative Studie mit Cusomer Contact Centern durchgef\u00fchrt. Aufbauend auf einer fundierten Literaturanalyse wurden aussagekr\u00e4ftige KPI’s\u00a0f\u00fcr die Planung, Steuerung und Kontrolle der CCC identifiziert und in einen Fragebogen verpackt. Dieser wurde anschliessend\u00a0anhand von mehreren Experteninterviews mit Vertretern aus unterschiedlichen Branchen und Gr\u00f6ssenklassen evaluiert. Die Experteninterviews dienten zwar\u00a0haupts\u00e4chlich dazu den Fragebogen zu \u00fcberpr\u00fcfen und zu optimieren, erfreulicherweise konnten aber\u00a0auch schon erste Trends abgeleitet werden.<\/p>\n

Bei den Touchpoints findet eine\u00a0kontinuierliche Ver\u00e4nderung\u00a0 im Nutzungsverhalten statt. W\u00e4hrend der Fax zunehmend an Bedeutung verliert, nimmt die Bedeutung von Social Media in den Customer Contact Centern rapide zu. Dadurch ver\u00e4ndert sich unter anderem das Anforderungsprofil an die Mitarbeitenden.\u00a0So gewinnt zum Beispiel\u00a0die schriftliche Ausdrucksweise zunehmend an Bedeutung.\u00a0Mehr Ergebnisse finden Sie in dieser\u00a0nicht repr\u00e4sentativen\u00a0Zusammenfassung<\/a>\u00a0der qualitativen Interviews.<\/p>\n

Die vom Forschungsteam\u00a0identifizierten KPI’s basieren auf der europaischen Zertifizierungsnorm DIN EN 15838. Sie konzentrieren sich auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, die Effizienz, die Qualit\u00e4t, die Prozesse und die Technologie.<\/p>\n

\"Beziehungsmodell<\/a><\/p>\n

In einem n\u00e4chsten Schritt wird mit dem erarbeiteten Fragebogen eine breit angelegte Studie in der Schweiz, in Deutschland und in \u00d6sterreich\u00a0durchgef\u00fchrt. Ziel ist die Entwicklung eines Online-Benchmarkingtools, welches Contact Centern eine Auswertung ihrer individuellen Performance erm\u00f6glicht.<\/p>\n

Contact Center, welche die folgenden Fragen beantwortet haben m\u00f6chten, senden bitte Ihre Kontaktangaben an dimo@hslu.ch<\/a>:<\/p>\n