{"id":943,"date":"2013-08-06T17:01:23","date_gmt":"2013-08-06T16:01:23","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/?p=943"},"modified":"2024-08-06T11:02:38","modified_gmt":"2024-08-06T09:02:38","slug":"studienergebnisse-dimo-teil-1","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/2013\/08\/06\/studienergebnisse-dimo-teil-1\/","title":{"rendered":"Studienergebnisse DIMO, Teil 1"},"content":{"rendered":"

\"Egle<\/a> \"NH\"\u00a0\"Imke<\/a><\/p>\n

Von Prof. Dr. Ulrich Egle<\/a>, Prof. Dr. Nils Hafner <\/a>und Dr. Imke Keimer<\/a><\/em><\/p>\n

Erste Ergebnisse\u00a0der quantitativ-empirischen Studie von unserem KTI-Projekt «DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer\u00a0Contact\u00a0Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838».<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

Ein interaktiver Kundendialog\u00a0zwischen Unternehmen und dessen Kunden ist an die erfolgreiche Integration der Kommunikationskan\u00e4le gebunden. Das Management dieser Kommunikationskan\u00e4le wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich daher zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit\u00a0bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgr\u00f6ssen\u00a0oder Key Performance Indicators\u00a0(KPIs) dar. Hier setzt das Forschungsprojekt an.<\/p>\n

Ausgangspunkt f\u00fcr das Forschungsprojekt war eine fundierte Literaturanalyse. Als Ergebnis wurde ein Fragebogen entwickelt. Das war die\u00a0Grundlage\u00a0f\u00fcr eine qualitativ-empirische Studie bei der branchen\u00fcbergreifend\u00a010 Experteninterviews durchgef\u00fchrt, ausgewertet und analysiert wurden. Nach dieser Phase erfolgte der Versand vom Fragebogen an Customer\u00a0Contact Center (vgl. Abb. 1).<\/p>\n

\"Forschungsdesign\"<\/a><\/p>\n

Abb. 1: Forschungsdesign.<\/p>\n

Von Mai 2013 bis Juni 2013 resultierte eine R\u00fccklaufquote\u00a0von 43 Prozent. Im internationalen Vergleich ist das ein guter Wert und spiegelt die Bedeutung der Thematik Servicequalit\u00e4t bei den Customer\u00a0Contact\u00a0Centern wieder. Die an der Befragung teilnehmenden Customer\u00a0Contact\u00a0Center haben fast vollst\u00e4ndig ihren Standort in der Schweiz (vgl. Abb. 2). Damit lassen sich qualifizierte Aussagen zum aktuellen Stand der Schweizer Customer\u00a0Contact Center machen.<\/p>\n

\"Standort\"<\/a><\/p>\n

Abb. 2: Standorte der Customer\u00a0Contact Center.<\/p>\n

Bei der Brancheneinteilung\u00a0ist festzustellen, dass die Customer\u00a0Contact\u00a0Center gr\u00f6sstenteils im Dienstleistungssektor angesiedelt sind (vgl. Abb. 3). Es \u00fcberwiegen Customer\u00a0Contact\u00a0Center aus der Finanzbranche\u00a0und mit etwas Abstand die Branche Information\/Kommunikation. Exzellenter Kundenservice betrifft alle Unternehmen. Branchen\u00fcbergreifend\u00a0entwickeln Unternehmen zukunftsf\u00e4hige\u00a0Servicestrategien, um sich den ver\u00e4nderten Rahmenbedingungen auf den M\u00e4rkten zu stellen.<\/p>\n

\"Branche\"<\/a><\/p>\n

Abb. 3: Branchenverteilung.<\/p>\n

Interesse geweckt?<\/span><\/span><\/strong><\/p>\n

In den n\u00e4chsten Wochen ver\u00f6ffentlichen wir weitere ausgew\u00e4hlte Ergebnisse. Die vollst\u00e4ndige Studie wird Anfang September publiziert<\/strong>.<\/p>\n

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