{"id":979,"date":"2013-08-13T20:31:50","date_gmt":"2013-08-13T19:31:50","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/?p=979"},"modified":"2024-08-06T11:02:31","modified_gmt":"2024-08-06T09:02:31","slug":"studienergebnisse-dimo-teil-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/financialmanagement\/2013\/08\/13\/studienergebnisse-dimo-teil-2\/","title":{"rendered":"Studienergebnisse DIMO, Teil 2"},"content":{"rendered":"

\"Egle<\/a>\u00a0\u00a0\"r\u00e9mon\"<\/a><\/p>\n

Von Prof. Dr. Ulrich Egle<\/a>, <\/em>Dozent und Projektleiter am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ<\/a>\u00a0<\/em>und R\u00e9mon Elsten<\/a>, Managing Partner bei Crystal Partners AG<\/a><\/em><\/em><\/p>\n

Erste Ergebnisse\u00a0der quantitativ-empirischen Studie von unserem KTI-Projekt \u201cDIMO \u2013 Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von Customer\u00a0Contact\u00a0Centern auf der Grundlage von DIN EN 15838\u2033.<\/b><\/p>\n

Kundengruppen<\/h2>\n

Das klassische Verst\u00e4ndnis von Service ver\u00e4ndert sich. Die grosse Vergleichbarkeit der Produkte und Dienstleistungen verst\u00e4rken die Bedeutung der Serviceleistungen von Customer Contact Centern, um den Kundenwert zu steigern und sich gegen\u00fcber Wettbewerbern zu differenzieren. Customer Contact Center entwickeln sich zu einem Interactive Service Center, um den Dialog mit dem Kunden zu leben.<\/p>\n

Die befragten Customer Contact Center erbringen ihre Serviceleistungen prim\u00e4r im B2C-Bereich. Dienstleistungen f\u00fcr B2B und interne Kunden werden nur zwischen 10 und 20 Prozent geleistet. Die Ergebnisse zeigen damit die hohe Bedeutung der Serviceleistungen im B2C-Bereich, die zugleich Ansporn f\u00fcr einen qualitativ hochwertigen Service sind (vgl. Abb. 1).<\/p>\n

\"Kundengruppen\"<\/a><\/p>\n

Abb. 1: Kundengruppen.<\/p>\n

F\u00fcr Unternehmen muss unabh\u00e4ngig von der Kundengruppe oder Anzahl der Kontakte die Kundenorientierung selbstverst\u00e4ndlich sein. Dar\u00fcber hinaus muss kontinuierlich beobachtet werden, ob sich die Rahmenbedingungen, Kundenerwartungen, Technologien oder Serviceanforderungen ver\u00e4ndern. Diese Informationen m\u00fcssen in die Unternehmensziele einfliessen.<\/p>\n

Ziele<\/h2>\n

Die prim\u00e4re Aufgabe eines Unternehmens ist die Realisierung der Unternehmensziele, weil davon langfristig die Unternehmensexistenz abh\u00e4ngt. Alle Unternehmensbereiche m\u00fcssen ihren Beitrag zur Zielerreichung leisten. Ein Customer Contact Center hat eine Querschnittsfunktion und leistet damit einen Wertbeitrag f\u00fcr interne und externe Kunden.<\/p>\n

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und Servicequalit\u00e4t wird als sehr wichtiges Ziel bei den Customer Contact Centern definiert (vgl. 2). Die Steigerung der Effizienz in Customer Contact Centern ist ein kontinuierlicher Prozess, der nur durch optimale Nutzung von Technologien realisierbar ist.<\/p>\n

\"Ziele\"<\/a><\/p>\n

Abb. 2: Ziele.<\/p>\n

Vergleichen<\/h2>\n

Beim Vergleich vom Ziel \u201eKundenzufriedenheit erh\u00f6hen\u201c \u00fcber alle Branchen, weist der Handel den h\u00f6chsten Wert auf (Skala: 1 = sehr unwichtig bis 7 = sehr wichtig). Die Branche Energie- und Wasserversorgung hat den tiefsten Wert (vgl. 3).<\/p>\n

\"Branchenvergleich_Ziele\"<\/a><\/p>\n

Abb. 3: Branchenvergleich \u201eKundenzufriedenheit erh\u00f6hen\u201c.<\/p>\n

Einpr\u00e4gen<\/h2>\n
    \n
  • Die Customer Contact Center Ziele m\u00fcssen ambitioniert und mit den Unternehmenszielen konform sein!<\/li>\n
  • Die Customer Contact Center Ziele m\u00fcssen kommuniziert werden!<\/li>\n
  • Die Customer Contact Center Ziele m\u00fcssen regelm\u00e4ssig \u00fcberpr\u00fcft werden!<\/li>\n
  • Die Customer Contact Center Ziele m\u00fcssen gemessen und notwendige Anpassungen vorgenommen werden!<\/li>\n<\/ul>\n

    Interesse geweckt?<\/b><\/h2>\n

    In den n\u00e4chsten Wochen ver\u00f6ffentlichen wir weitere ausgew\u00e4hlte Ergebnisse. Die vollst\u00e4ndige Studie wird Anfang September publiziert<\/b>.<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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