{"id":8640,"date":"2012-08-23T06:30:33","date_gmt":"2012-08-23T04:30:33","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/?p=8640"},"modified":"2020-05-20T14:53:35","modified_gmt":"2020-05-20T12:53:35","slug":"die-customer-impact-agenda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/2012\/08\/23\/die-customer-impact-agenda\/","title":{"rendered":"Die Customer IMPACT Agenda"},"content":{"rendered":"<p><em><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/18.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-8642\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/18.png\" alt=\"\" width=\"232\" height=\"131\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/18.png 332w, https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/18-300x168.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 232px) 100vw, 232px\" \/><\/a><\/em><\/p>\n<p><em>von <a href=\"http:\/\/www.hslu.ch\/hochschule-luzern\/h-ueber-uns\/h-person.htm?id_person=1073203&amp;id_teilschule=25650&amp;row=0\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Prof. Dr.\u00a0Nils Hafner<\/a><br \/>\nDozent am <a href=\"http:\/\/www.hslu.ch\/ifz\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ<\/a><\/em><\/p>\n<p><em>Der nachfolgende Auszug aus dem Jubli\u00e4umsbuch &#8211; 15 Jahre IFZ\u00a0 erl\u00e4utert\u00a0die Ver\u00e4nderung in der Sichtweise auf die Vermarktung von Bankdienstleistungen. So muss die Entscheidungskette des Kunden wesentlich fr\u00fcher und nicht erst bei der Beratung des Kunden betrachtet werden. Auch nutzt der Kunde heute andere Touchpoints, was im Marketing und Verkauf von Banken f\u00fcr neue Herausforderungen sorgt.<\/em><\/p>\n<p>Unter Customer Experience Management versteht man alle Aktivit\u00e4ten eines Unternehmens im Bem\u00fchen um ein positives Kunden-Erlebnis. \u00dcblicherweise konzentriert man sich dabei auf die Phase nach dem Kauf, in der ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung tats\u00e4chlich nutzt und dementsprechend messbar mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Eine vor einigen Jahren ver\u00f6ffentliche Benchmark-Studie, die \u00abcustomer experience maturity\u00bb innerhalb von Unternehmen definiert und misst, kommt zu dem Schluss, dass \u00abdas Kunden-Erlebnis direkt mit dem Gesch\u00e4ftsergebnis korreliert. Vielen Unternehmen fehlt es jedoch noch an Verst\u00e4ndnis, an der Technologie und dem Willen, wirksame Kunden-Erlebnis-Programme zu implementieren. Diejenigen Unternehmen, die diesen Schritt gegangen sind, erreichen einen Wettbewerbsvorteil, auch in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld. Wenn ein Unternehmen customer experience als Mittel zur Differenzierung erkennt und in seine Kultur verankert, werden messbare Erfolge resultieren\u00bb.<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/25.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-8643 aligncenter\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/25.png\" alt=\"\" width=\"247\" height=\"164\" \/><\/a><\/p>\n<p>Problematisch dabei ist: Die bislang gew\u00e4hlte Definition greift im heutigen Kontext zu kurz. So ist es heute bspw. notwendig, zu verstehen welche Bed\u00fcrfnisse Kunden <em>vor <\/em>der Beratung haben. Ebenso essentiell ist es f\u00fcr das Unternehmen zu wissen, welche Optionen der Kunde f\u00fcr die Auswahl seines Finanzdienstleisters hat. Dieses Kundenwissen macht den Unterschied aus, gerade in ges\u00e4ttigten M\u00e4rkten.<\/p>\n<p><em>&#8230;\u00a0<a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/5_Hafner_Sonderdruck.pdf\">hier<\/a> gelangen Sie zu den detailierten Resultaten und zum <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/08\/5_Hafner_Sonderdruck1.pdf\">gesamten Fachartikel<\/a><\/em><\/p>\n<p><strong>Interesse geweckt?<\/strong><br \/>\nLesen Sie weiter &#8211; bestellen Sie das Jubli\u00e4umsbuch 15 Jahre IFZ in unserem <a href=\"http:\/\/www.hslu.ch\/wirtschaft\/w-outside-navigation\/ifz\/w-ifz-forschung-entwicklung\/w-ifz-publikationen\/w-ifz-publikationen-schriftreihe\/w-ifz-publikationen-schriftreihe-4.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Online-Shop<\/a><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/06\/jubli\u00e4umsbuch.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/06\/jubli\u00e4umsbuch.png\" alt=\"\" width=\"430\" height=\"270\" \/><\/a><br \/>\n<em><br \/>\nVerlag IFZ &#8211; Hochschule Luzern, Zug<\/em><br \/>\n<em><a href=\"http:\/\/www.hslu.ch\/wirtschaft\/w-outside-navigation\/ifz\/w-ifz-forschung-entwicklung\/w-ifz-publikationen\/w-ifz-publikationen-schriftreihe\/w-ifz-publikationen-schriftreihe-4.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Management in der Finanzbranche &#8211; Finanzmanagement im Unternehmen<\/a><br \/>\nJubil\u00e4umsbuch &#8211; 15 Jahre IFZ<\/em><br \/>\n<em>Christoph Lengwiler, Linard Nadig, Maurice Pedergnana<\/em><br \/>\n<em>ISBN: 978-3-906488-25-7<\/em><br \/>\n<em>594 Seiten, sofort lieferbar<\/em><br \/>\nCHF 87.00<\/p>\n<p><strong>Das k\u00f6nnte Sie ebenfalls interessieren:<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/03\/masasset.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ifz\/wp-content\/blogs.dir\/165\/files\/sites\/6\/2012\/03\/masasset.png\" alt=\"\" width=\"399\" height=\"154\" \/><\/a><\/p>\n<p>Lernen Sie den <a href=\"http:\/\/www.weiterbildung.hslu.ch\/wirtschaft\/finanzdienstleistungen\/kurs.asp?kid=2427&amp;m=30&amp;page_no=1&amp;tid=10&amp;search=&amp;sort=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">MAS Asset Management<\/a> und die Studienleitung an den zahlreichen Info-Veranstaltungen kennen:<\/p>\n<p><strong>Wann &amp; Wo:<br \/>\n<\/strong><br \/>\n26. September 2012 in Z\u00fcrich, weitere Details erfahren sie <a href=\"http:\/\/www.weiterbildung.hslu.ch\/wirtschaft\/finanzdienstleistungen\/kurs.asp?kid=2425&amp;m=30&amp;page_no=1&amp;tid=10&amp;search=&amp;sort=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">hier<br \/>\n<\/a>7. November 2012 in Zug, weitere Details erfahren Sie <a href=\"http:\/\/www.weiterbildung.hslu.ch\/wirtschaft\/finanzdienstleistungen\/kurs.asp?kid=2413&amp;m=30&amp;page_no=1&amp;tid=10&amp;search=&amp;sort=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">hier<br \/>\n<\/a>9. Januar 2013 in Z\u00fcrich, weitere Details erfahren Sie <a href=\"http:\/\/www.weiterbildung.hslu.ch\/wirtschaft\/finanzdienstleistungen\/kurs.asp?kid=2426&amp;m=30&amp;page_no=1&amp;tid=10&amp;search=&amp;sort=1\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">hier <\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>von Prof. Dr.\u00a0Nils Hafner Dozent am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ Der nachfolgende Auszug aus dem Jubli\u00e4umsbuch &#8211; 15 Jahre IFZ\u00a0 erl\u00e4utert\u00a0die Ver\u00e4nderung in der Sichtweise auf die Vermarktung von Bankdienstleistungen. So muss die Entscheidungskette des Kunden wesentlich fr\u00fcher und nicht erst bei der Beratung des Kunden betrachtet werden. 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