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E-Commerce Take Aways 19, 20 und 21 – Digitale Kundenservices, Chatbots, Mobiles Business

E-Commerce Take Aways 19, 20 und 21 – Digitale Kundenservices, Chatbots, Mobiles Business

Autor: Michael M. Nussbaumer

Dozent und Leiter des CAS Onlineshop und Sales Management am Institut für Kommunikation und Marketing IKM. Er ist Co-Autor des E-Commerce Canvas und Gründer der E-Commerce-Agentur M8 GmbH.

Ganz zum Schluss des Kurses CAS Online Shop and Sales Management befassen wir uns mit den Themen Digitale Kundenservices, Chatbots, Mobiles Business sowie Logistik im Onlinehandel. Was die Studierenden dabei lernen und für sich mitnehmen, halten sie in ihrem persönlichen E-Commerce-Away fest.

Nerve deine Kund*innen nicht | E-Commerce Take Away

Thema: Digitale Kundenservices bei Online-Shops & Chatbots im Kundenservice

Dozenten: Sophie Hundertmark, Consultant bei hundertmark.ch und Prof. Dr. Nils Hafner, Professor an der Hochschule Luzern

Nils Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte. Seine Dissertation schrieb er über Servicequalität des Telefonmarketings. Seit dem Jahr 2000 betreut er namhafte Unternehmen zum Thema Customer-Relationship-Management und unterrichtet dazu an der Hochschule für Wirtschaft in Zürich (2006-2016) und an der Hochschule Luzern (seit 2007). Wenn dir also jemand wie Nils sagt, dass du deine Kunden und Kundinnen nicht nerven sollst, dann hört man besser hin.

Doch was macht ein guter Kundenservice aus? Wie kann man mit einem guten Kundeservice sogar Werte schaffen? Dieses sehr vielschichtige Thema lässt sich sehr gut mit der untenstehenden Matrix erklären.

Bei Sophie Hundertmark haben wir erfahren, wie Chatbots eine grossartige Möglichkeit sind solche Anfragen automatisiert zu bearbeiten und den Kund*innen trotzdem ein Gefühl von persönlicher und individueller Beratung zu geben. Ein spannender Fact: Es gibt sogar Themen, welche wir Menschen lieber mit anonymen Chatbots besprechen als mit unsersgleichen. Beispielsweise bei gesundheitsrelevanten Fragen oder bei Rückmeldungen zu Mitarbeitenden oder Vorgesetzten in firmeninternen Feedback-Prozessen.

Zurück zur Kundschaft. Die wertvollsten Dialoge sind jene, welche sowohl von Kund*innen als auch von Unternehmen gewünscht werden. Spannender Fact: 80% der Dialoge zwischen Kund*innen und Unternehmen werden auf Intention der Kund*innen gestartet.

Interessiert, wie der Beitrag von Jan Krammer (E-Commerce Manager Key Accounts bei Curaden AG) weitergeht?

Lesen Sie die ausführliche Version des Artikels auf Linkedin.

Bei Kund*innen in der Hosentasche | E-Commerce Take Away

Thema: Mobiles Business

Dozent: Milos Radovic, Head of Marketing Development bei Swisscom

Wieso wird Mobile immer wie beliebter? Diese Frage beantwortet uns Milos Radovic mit zwei essenziellen Gründen:

  1. Einfachheit (simplicity)
  2. Kontext (Nutzungskontext)

Smartphones erfüllen beide Punkte – sie sind einfach in der Nutzung und verbinden jegliche Funktionen miteinander.

Zusätzlich wurden wir daran erinnert, dass jede Customer-Journey mindestens ein Mobile-Moment enthält.

Folgende Beispiele unterstreichen diese Theorie:

  • SBB: Auf dem Weg zum Bahnhof schaut man nach, wann der nächste Zug fährt.
  • TWINT: Im Restaurant das Essen bezahlen oder unter Freunden aufteilen.

Anhand dieser Beispiele wurde mir klar, dass die Mobile Devices die direkteste, persönlichste und relevanteste Verbindung zu unseren Kund*innen sind.

«A mobile moment is a point in time and space when someone pulls out a mobile device to get what they want in their immediate context»

Forrester Research, Inc.

Interessiert wie der Beitrag von Tiziana Hug (Assistentin in Marketing und Kommunikation bei SABAG Luzern AG) weitergeht?

Lesen Sie die ausführliche Version des Artikels auf Linkedin.

Logistik ist Key | E-Commerce Take Away

Photo by Pat Whelen on Unsplash

Thema: Logistik im Onlinehandel

Dozenten: Markus Peter, Yves König, Claudia Patocchi, Roland Wolleb und Anna Kaempfer von der Swiss Post

Mit dem Zitat «Logistik ist Key» und dem Einblick in die Post Logistik-Welt von Herrn Markus Peter ist klar, dass für den E-Commerce die Logistik eine Frage der Hygiene ist.

Nach all den sehr wertvollen Präsentationen im Laufe dieses CAS Online Shop and Sales Management ist «Key» für mich etwas schwer gewichtet. Ich bin der Meinung, dass auch andere Bereiche, wie zum Beispiel IT-Infrastruktur, ebenfalls «Key» sind.

Aber tatsächlich kommt das «Zeug» nur teilweise oder gar nicht bei Kund*innen an, wenn wir unsere Logistik nicht im Griff haben. Logistik ist eben weit mehr als nur der Versand von Paketen.

«Logistik ist Key, nie wurde uns dies bewusster wie in den letzten Monaten»

Markus Peter

Wir lernen bei den umfangreichen Präsentationen, dass Logistik in der Betriebswirtschaftslehre in vier Subsysteme aufgeteilt werden:

  • Beschaffungslogistik
  • Produktionslogistik
  • Distributionslogistik
  • Entsorgungslogistik (zukünftig vermehrt im Fokus)

Eine besondere Hürde zurzeit ist die Distributionslogistik. Dazu ein Video von Herr Markus Peter:

Interessiert wie der Beitrag von Kilian Renner (Abteilungsleiter E-Commerce bei hostettler autotechnik ag und yourwheels ag) weitergeht?

Lesen Sie die ausführliche Version des Artikels auf Linkedin.

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