Customer Journey Management – Alles Digitale beginnt auf Papier

Je mehr Algorithmen und Computer in unseren Alltag integriert werden und Digitalisierung, Artificial Intelligence und Co in aller Munde sind, desto wichtiger wird der Blick auf die Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine. Darauf fokussiert Customer Journey Management: wie können wir die individuelle und persönliche Reise unserer Kunden über diverse Touchpoints unserer Kanäle möglichst lückenlos begleiten, ihm die Reise erleichtern und ihn gleichzeitig von uns überzeugen?

Der sympathische Schwabe Michael Sandmaier, Pricipal UX Consultant bei Namics AG, entführt uns in die Welt der Customer Journey und User Experience und macht uns mit der Analyse von Einkaufsplanungen und -abläufen hungrig auf die neusten Migustorezepte. Wir entwickeln Interview-Leitfäden, identifizieren Phasen, Handlungen, Pains&Gains und Touchpoints. Wir brainstormen, arbeiten an Konzepten, Scribbles, Prototypen mit Wireframes und erleben ein live Usability Testing.

Und das Fazit dieser beiden abwechslungsreichen Schnellzug-Customer-Journey Tage ist: wir brauchen etliche Post-its, machen analoge Notizen, zeichnen ohne Angst vor dem Strich Quadrate und Kreise, sprechen mit unseren Kunden und diskutieren im Team bzw. der gesamten Klasse. Alles Digitale beginnt eben doch mit Mensch, Papier und Stift.