Das grosse Get-together der Daten

Die Nutzung von personenbezogenen Daten dient der strategischen Beziehungsförderung. Dafür werden alle Daten der Kundschaft gesammelt, zusammengeführt und analysiert.

Simon Göldi, CRM Leiter im Detailhandel, empfiehlt uns die Anwendung mehrstufiger Segmentierungen. Kunden unterscheiden sich in ihren Bedürfnissen, ihrem Verhalten – und ihrem Wert für das Unternehmen. Um am Beispiel des Trüffelverkaufs die einträglichen Premium-Kunden auszumachen, analysieren wir ihre internen Daten, nehmen externe dazu und bilden Daten-Cluster. Wir teilen alle Kunden in mehrere überschaubare Segmente auf, die wir benennen und visualisieren. In den erstellten Steckbriefen halten wir nebst sozio-demografischen Merkmalen und dem Einkaufsverhalten auch ressortübergreifende Merkmale wie etwa den Modestil fest.

Datenbeschaffung für Cross-Selling

Persönliche Befragungen und Beobachtungen dürfen bei der Segmentierung nicht fehlen. Dafür hilft Göldi dem Kunden auch schon mal beim Einpacken seiner Einkäufe und merkt sich alles, was in die Tüte geht. Wobei er feststellt, dass Männer und Frauen unterschiedliche Vorlieben in ihrem Verbund-Kaufverhalten aufweisen. Der Mann liebt den Trüffelhobel und einen guten Rotwein. Die Frau mag die passende Tischdekoration.

Neue Kundensegmente klonen

Nachdem wir die bestehenden Kunden segmentiert haben, nutzen wir die gewonnenen Insights gleich zur Neukundengewinnung. Dabei sind die Normen der neuen EU-DSGVO zu beachten. Unternehmungen sind verpflichtet, den Umgang und Schutz der Daten seinen Kunden transparent in Form einer Datenschutzerklärung zu erläutern. Willigen die Kunden ein (zwingend nötig), können wir diese Personen oder Zielgruppen zum Beispiel auf einem Social-Media-Kanal identifizieren (Custom Audience). In einem nächsten Schritt erstellen wir aus dieser Custom-Audience eine Lookalike-Audience. Wir erhalten Zugang zu einer neuen Gruppe von potentiellen Trüffel-Liebhabern, geklont aus unserem Premium-Kundensegment. Eine erfolgsversprechende Zielgruppe, die demnächst eine Einladung zur Trüffel-Degustation von uns erhalten wird.