11. August 2016
Auf Tuchfühlung in der Hotellerie – Oder wo die Reise bei Marriott hingeht.
Warum es so wichtig ist, die Customer Journey zu einer Erlebnisreise zu gestalten, wissen wir bereits aus meinem ersten Blogbeitrag zum Touchpoint Management. Doch wie lässt sich das in der Realität umsetzen? Marriott macht’s vor.
Das renommierte amerikanische Hotelunternehmen Marriott International hat die Customer Journey seiner Tagungsgäste genauer unter die Lupe genommen und daraufhin ein eigenes Tool für seine Kunden ins Leben gerufen: Meetings Imagined.
3 Vorteile, die Meetings Imagined dem Kunden bietet:
- Meetings Imagined holt den potenziellen Meetinggast bereits im Ideenfindungsprozess ab und macht ihm die Veranstaltungsplanung dadurch leichter.
- Marriott hat dafür sieben so genannte «Purposes» kreiert, welche das Kundenbedürfnis konkret formulieren und anhand dessen der Event Manager sich im Planungsprozess exakt orientieren kann.
- Innerhalb dieser «Purposes» stehen dem Kunden nun umfangreiche Bildwelten als Inspirationspool zur Verfügung, aus denen er ein individuelles Moodboard erstellen kann. Zum Speichern, Versenden und Teilen. Mithilfe dieser visuellen Darstellung gelangen der Kunde und der Hotelanbieter schneller zum gleichen Verständnis der Erwartungshaltung. Auf dieser Basis erstellt das Hotel schliesslich die Offerte für die geplante Veranstaltung.
Meetings Imagined – So funktioniert’s:
Werfen wir einen direkten Blick ins Tool. Marriott verrät im folgenden Videoclip das Wesentliche zu den Funktionen in bewegten Bildern:
Quelle: YouTube. CC-BY Marriott. Veröffentlicht am 07.01.2014
Das Tool im täglichen Einsatz – Zwei Experten im Interview
Sogar ganz in der Nähe von uns wird Meetings Imagined tagtäglich im Kundenkontakt genutzt. Genauer: Im Renaissance Zürich Tower Hotel in Zürich West. Ich habe die beiden Hauptverantwortlichen im Renaissance getroffen und ihnen getrennt voneinander jeweils 5 Fragen zur Marketing- und Sales-Perspektive gestellt.
Die Marketing-Perspektive – Stefan Irniger, Marketing Manager
Erfahre im Interview mit Stefan mehr über die Beweggründe von Marriott für die Lancierung des Tools, die zentralen Funktionen sowie die Auswirkungen auf die Customer Loyalty. Ob das Tool auch Social Media tauglich ist?
Schau dir das folgende Video an und finde es heraus:
«Die Welt verändert sich. Marriott hat erkannt, dass es eine neue Generation von Meetingplanern gibt. (…) Am so genannten «Zero Moment of Truth» , wenn der Meetingplaner die Aufgabe bekommt, ein Meeting zu veranstalten, klappt er seinen Laptop auf oder nimmt das iPad hervor und googled den Veranstaltungsort. Mit dem Tool ist er nicht bei Google, sondern bei uns. (…) Das ist Begeisterung pur!» Stefan Irniger
Die Sales-Perspektive – Vanessa Reis, Director of Sales
Diesmal habe ich Vanessa mit meinen Fragen zu den bisherigen Erfahrungen zum Tool gelöchert: Wie reagieren die Gäste auf Meetings Imagined, welchen effektiven Mehrwert bietet es ihnen und was hat es für einen Einfluss auf den Verkaufprozess?
Und nicht zu vergessen: Wie schaut es folglich im Aftersales aus?
Klick auf «Play», das folgende Video liefert Antworten:
«Der Verkaufsprozess ist für uns wesentlich interaktiver geworden. (…) Es geht darum, dem Kunden ein Erlebnis zu schaffen und herauszufinden, was ist wichtig für sein Meeting und wo können wir ihn bestmöglich unterstützen. (…) Es macht einfach richtig Spass, das zu verkaufen!» Vanessa Reis
Was meint ihr?
- Könntet ihr euch vorstellen, bei der nächsten Veranstaltungsplanung Meetings Imagined auch mal auszuprobieren?
- Was haltet ihr von der Idee, die Touchpoints bei einem Veranstaltungsprozess visuell zu verstärken?
- Kennt ihr allenfalls ähnliche Beispiele aus eurem Umfeld?
Making of
Noch ein Lacher gefällig? Dann schaut euch das Making Of vom Interview mit Vanessa und Stefan an. Viel Vergnügen!
Quellen:
- Website von Meetings Imagined: www.meetingsimagined.com
- YouTube-Channel von Marriott: https://www.youtube.com/user/marriott/
- Definition von «Zero Moment of Truth» (abgerufen am 30.05.2016): http://www.conversiondoktor.de/conversion-optimierung/zero-moment-of-truth/#.V0w70PmLSHt
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