CCScore: Auf dem Weg zu mehr Erfolg durch Kundenorientierung

Der Erfolg eines Unternehmens hängt massgeblich von seiner Kundenorientierung ab. Deshalb hat die Hochschule Luzern ein Tool entwickelt, mit dem Veränderungsprozesse in Richtung mehr Kundenorientierung angestossen werden können: der Customer Centricity Score (CCScore).

Die erfolgreichsten Unternehmen der letzten Jahre, wie Apple und Amazon, und zukünftige Giganten, wie AirBnB und Uber, zeichnen sich durch eine konsequente Ausrichtung am Kundennutzen aus.Die Umsetzung von Kundenzentrierung ist jedoch eine komplexe Aufgabe, denn sie betrifft alle Abteilungen und Mitarbeitenden einer Organisation. Der CCScore zeigt mittels einer Online-Befragung der Mitarbeitenden an, wie kundenzentriert eine Organisation tatsächlich ist. Die Grundlage bilden drei Themengruppen mit je fünf Faktoren:

• Leadership (Führung): Die Führung schafft die Rahmenbedingungen, damit Kundenzentrierung in der gesamten Organisation gelebt werden kann.
• Collaboration (Zusammenarbeit): Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang über alle Organisationseinheiten hinweg ermöglicht kundenzentrierte Zusammenarbeit.
• Implementation (Umsetzung): Durch die Implementation von kundenzentrierten Abläufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.

Für eine Verbesserung der Kundenzentrierung werden die Ergebnisse des CCScores in einem 3-Stufen-Prozess umgesetzt.

Stufe 1 – Reflection to Action: Konkrete Handlungsoptionen ableiten
Die Ursachen der CCScore-Ergebnisse werden von Mitarbeitenden selbst analysiert und relevante Handlungsoptionen für eine Verbesserung der Kundenzentrierung abgeleitet.

Stufe 2 – Priorisierung: Strategie und Massnahmen festlegen
Ein grosser Vorteil des CCScore ist, dass er sich für die Unternehmenssteuerung einsetzen lässt. Denn die Handlungsoptionen, die in der Reflexion gesammelt werden, lassen sich priorisieren, um sie dann als konkrete Massnahmen in eine Strategie überführen. Um diese Strategie verbindlich zu machen und mit der Belegschaft zu teilen, werden Massnahmen und Ziele in einer einfachen Übersicht abgebildet.

Stufe 3 – Implementierung: Aktionsplan definieren und umsetzen
Um die Strategie effektiv umzusetzen, wird für die ausgewählten Massnahmen ein Aktionsplan erarbeitet: Die Implementierung der Massnahmen wird angestossen, der Fortschritt regelmässig kontrolliert und die Zielerreichung mit einer nächsten CCScore-Messung überprüft.

Swisscom – Anwendung in der Praxis

Swisscom ist eines der Unternehmen, bei denen der CCScore angewendet wird. Mit einer Null-Messung wurde eine Ausgangsbasis geschaffen, von der aus die jeweiligen Unternehmensbereiche Massnahmen für Verbesserungen der Kundenzentrierung entwickelten.

Zudem zeigt das Beispiel Swisscom, dass man Kundenzentrierung als Treiber in der Unternehmensentwicklung einsetzen kann, denn:
Alle Beteiligten können sich – über sämtliche Unternehmensfunktionen hinweg – mit der Fragestellung identifizieren und ein Bild über das Ausmass machen, welches im Unternehmen gelebt wird. Sie verstehen, dass die Kundenzentrierung eine Kernaufgabe des Unternehmens ist und wie sie das werden konnte.

Zusätzlich gibt es einen direkten Bezug zwischen dem Grad der Kundenzentrierung eines Unternehmens und dem Kundenzuspruch, den sie erntet. Das zeigen Werde der externen Kundenzufriedenheit (gemessen über den sog. Net-Promoter-Score, NPS), die mit dem CCScore korrelieren.

Weitere Informationen zum Customer Centricity Score unter: www.ccscore.com