{"id":11057,"date":"2018-05-22T08:00:43","date_gmt":"2018-05-22T06:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=11057"},"modified":"2026-02-11T14:53:05","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:05","slug":"der-digitale-handschlag-beginnt-im-kopf","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2018\/05\/22\/der-digitale-handschlag-beginnt-im-kopf\/","title":{"rendered":"Der digitale Handschlag beginnt im Kopf"},"content":{"rendered":"\n\n\n<!--more-->\n\n\n\n<p>Wo immer mehr Daten verarbeitet werden, braucht es immer mehr Rechen- und Speicherleistung. Die Schweiz hat sich vor kurzem entschieden, beim Ausbau von 5G (der n\u00e4chsten Mobilfunkgeneration) international eine Vorreiterrolle zu \u00fcbernehmen. Die Mehrheit des Parlaments will mit dem aufw\u00e4ndigen Netzausbau noch warten \u2013 ein z\u00f6gerliches Digital Change Management auf h\u00f6chster Ebene also.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Chatbots: Im Zentrum bleibt der Kunde<\/h2>\n\n\n\n<p>Bei allen Bestrebungen nach digitalem Fortschritt sieht sich die Swisscom in ihrem Tagesgesch\u00e4ft nach wie vor mit einem Faktor konfrontiert, der analoger nicht sein k\u00f6nnte: Dem Kunden. Als kleines Beispiel ein \u00abKlassiker\u00bb: Ein Swisscom Kunde hat ein Problem. Der Router blinkt komisch, die TV-Box streikt, das Internet funktioniert nicht mehr. In den meisten F\u00e4llen ruft er oder sie nun die Hotline an.<\/p>\n\n\n\n<p>Aus betriebsinterner Sicht ist das problematisch. Denn Effizienz und Kostenoptimierung sind auch bei Swisscom elementare Erfolgsfaktoren. Wie also bringt man den Kunden dazu, sich selbst zu helfen? Muss man ihn locken? Ihn sogar irgendwie belohnen? Oder ihm einfach besser erkl\u00e4ren, wie\u2019s funktioniert? Oder, etwas weitergedacht: Wenn Swisscom Kundendienstmitarbeitende durch einen Bot ersetzen w\u00fcrde, eine intelligente Software also, die dem Kunden schreibt oder gar mit ihm spricht \u2013 was m\u00fcsste dieser Bot alles k\u00f6nnen? Wann h\u00e4tte er die Schwelle erreicht, an der er vom Gegen\u00fcber akzeptiert w\u00fcrde, weil er zuverl\u00e4ssig genug, hilfreich genug \u2013 und irgendwie doch noch \u00abmenschlich\u00bb genug \u2013 ist?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Change Management beginnt im Kopf<\/h2>\n\n\n\n<p>Fakt ist: Zwei Drittel aller Change-Vorhaben scheitern. \u00abMeistens, weil sie zu wenig durchdacht, zu kurzfristig geplant oder zu schlecht kommuniziert sind. Oder weil nicht alle wichtigen Mitarbeiter im Betrieb motiviert werden konnten, den neuen Weg konsequent mitzugehen\u00bb, wie HSLU-Dozent und <a href=\"https:\/\/change-agility.ch\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Change-Management-Experte Roland F\u00f6rster<\/a> erkl\u00e4rt. \u00abIm schlechtesten Fall kommt alles zusammen\u00bb. Es reicht also nicht, einfach mal halbherzig etwas auszuprobieren. Es braucht mehr.<\/p>\n\n\n\n<p>Bei Swisscom ist man \u00fcberzeugt, dass sich die Einstellung der Kunden nur dann ver\u00e4ndert, wenn sich auch die Einstellung der eigenen Mitarbeitenden ver\u00e4ndert. Deshalb begleitet die Swisscom ihre Angestellten intensiv durch Transformationsprogramme, Workshops, Arbeitsmarktbef\u00e4higungsprogramme und Weiterbildungen. Das Unternehmen leistet damit seinen Beitrag zu einem Kulturwandel.<\/p>\n\n\n\n<p>Denn digitale Transformation basiert zwar auf Technologie. Sie beginnt aber im Kopf.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Digitalisierung hat die Art wie wir kommunizieren und uns unterhalten komplett ver\u00e4ndert. 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