{"id":11315,"date":"2018-08-28T08:00:37","date_gmt":"2018-08-28T06:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=11315"},"modified":"2026-02-02T21:35:11","modified_gmt":"2026-02-02T20:35:11","slug":"chatbots-digitale-assistenten-und-hilfsbereite-begleiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2018\/08\/28\/chatbots-digitale-assistenten-und-hilfsbereite-begleiter\/","title":{"rendered":"Chatbots: Digitale Assistenten und hilfsbereite Begleiter"},"content":{"rendered":"\n

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Chatbots, die chattenden Roboter, erm\u00f6glichen automatisierte Kundenkommunikation ohne menschliche Unterst\u00fctzung. Die Anwendungen finden sich zum Beispiel im Facebook-Messenger oder in WhatsApp und in Unternehmens-Apps von Banken, Fluggesellschaften oder Online-H\u00e4ndlern.<\/p>\n\n\n\n

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\u00abWeltweit sind allein im Facebook Messenger bereits \u00fcber 100\u2018000 Chatbots im Einsatz\u00bb, Dr. Darius Zumstein.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Der Markt w\u00e4chst rasant. \u00abViele gr\u00f6sseren Schweizer Firmen sind derzeit am Testen und einige wenige setzen sie bereits produktiv ein\u00bb, so Zumstein.<\/p>\n\n\n\n

Was k\u00f6nnen sie? Was k\u00f6nnen sie nicht?<\/h2>\n\n\n\n

Vielfach \u00fcbernehmen Chatbots die einfachen Anfragen von Kunden. Viele dieser Anfragen kehren immer wieder oder betreffen die Abfrage von strukturierten Informationen wie Zeitpl\u00e4nen, Wetter-Vorhersagen oder Preisen. Die gew\u00e4hlte Tonalit\u00e4t und die Ansprache sind h\u00e4ufig pers\u00f6nlich, so dass die Nutzer nicht immer sofort merken, ob sie mit einem Menschen oder einem Chatbot kommunizieren.<\/p>\n\n\n\n

Interessant werden Chatbots nicht zuletzt, weil sie dazulernen. So k\u00f6nnen sie aktuelle Daten wie den Standort, den Namen oder die Bewegungen abrufen sowie auf das Nutzerverhalten in der Vergangenheit zur\u00fcckgreifen. Die Kundenkommunikation wird damit pers\u00f6nlicher, aber auch personalisierter.<\/p>\n\n\n\n

Kundenbed\u00fcrfnisse kennen und bedienen<\/h2>\n\n\n\n

Aus den generierten Daten k\u00f6nnen Unternehmen wiederum die Bed\u00fcrfnisse der Kunden ableiten. \u00abHierin liegt eine weitere wichtige Funktion f\u00fcr die Unternehmen\u00bb, so Zumstein. \u00abDie Kehrseite der Medaille ist, dass diese teilweise sensiblen Daten missbraucht werden k\u00f6nnen und die Firmen in Datensicherheit investieren m\u00fcssen\u00bb. Dass Chatbots aus dem Kontakt mit Kunden lernen, kann auch unerw\u00fcnschtes Verhalten mit sich bringen. So geschehen bei Tay, dem Chatbot von Microsoft. Dieser erlernte in wenigen Stunden rassistisches Verhalten und musste vom Netz genommen werden.<\/p>\n\n\n\n

Die Chatbots sind immer dort, wo die Kunden sind und \u00fcbernehmen damit mehr als die Servicefunktionen der Kundenkommunikation: Sie werden zu Begleitern. HSLU-Absolventin Sophie Hundertmark untersuchte in ihrer Masterarbeit den Einsatz eines Chatbots in der App des Bahnunternehmens BLS. 96 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden w\u00fcnschten sich einen virtuellen Reisebegleiter. Neben der Fahrplan-Auskunft sollte dieser beispielsweise \u00fcber Versp\u00e4tungen informieren, alternative Routen vorschlagen oder barrierefreie Ausg\u00e4nge kennen.<\/p>\n\n\n\n

Wo Chatbots eingesetzt werden<\/h2>\n\n\n\n

Die Anwendungsfelder f\u00fcr die Kundenkommunikation mit Chatbots sowie begleitete Transaktionen sind vielf\u00e4ltig. Besonders beliebt sind Assistenten in Kalender-Apps sowie f\u00fcr Ticketing.<\/p>\n\n\n

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\"Chatbots_Statista-2017\"<\/a>
Abbildung 1 Quelle: Statista 2017b.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus gibt es viele weitere M\u00f6glichkeiten, Chatbots gewinnbringend einzusetzen. So zum Beispiel in der Mitarbeitenden-Kommunikation und bei Schulungen oder f\u00fcr E-Learning.<\/p>\n\n\n\n

Quellen und weitere Informationen<\/h2>\n\n\n\n