Wie sieht der Schweizer Digital Commerce aus H\u00e4ndlersicht aus?<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Schweizer Onlineshops fokussieren auf den Heimmarkt<\/h2>\n\n\n\n
Bei der Frage, wohin die Schweizer Onlineshops haupts\u00e4chlich versenden, zeigt Abb. 1 ein \u00fcberraschendes Bild: Vier von f\u00fcnf H\u00e4ndlern vertreiben die Produkte vorwiegend in der Schweiz<\/strong>. Nur 11% versenden haupts\u00e4chlich europaweit und gerade mal 6% weltweit. Eine kleine Minderheit von 3% gab an, haupts\u00e4chlich regional zu vertreiben.<\/p>\n\n\n Schweizer Onlineh\u00e4ndler vertreiben nicht nur \u00fcber die eigenen Webshops, sondern die H\u00e4lfte auch \u00fcber digitale Marktpl\u00e4tze<\/strong>. Bei der Mehrheit der Hersteller und H\u00e4ndler stellt sich somit nicht mehr die Frage, ob sie \u00fcber Marktpl\u00e4tze vertreiben, sondern welche Sortimente \u00fcber welche Marktpl\u00e4tze. Erstaunlich viele, Dreiviertel der Schweizer Onlineh\u00e4ndler, nehmen Bestellungen \u00fcber elektronische Mail<\/strong> entgegen, obwohl dies manuellen Aufwand bedeutet (vgl. Abb. 2). Gerade im B2B sind schnelle Bestellungen per E-Mail weit verbreitet.<\/p>\n\n\n\n Bei sieben von zehn der Schweizer Onlineshops kann telefonisch <\/strong>bestellt werden, wobei jeder zehnte die Hotline bzw. das Callcenter ausgelagert hat. Zudem verkaufen 55% der Schweizer Onlineshops \u00fcber station\u00e4re Ladengesch\u00e4fte<\/strong> mit Verkaufsfl\u00e4chen, wobei sie die L\u00e4den meist selbst betreiben.<\/p>\n\n\n\n Dies ist ein relativ hoher Wert und impliziert, dass Omni-Channel-Management f\u00fcr die Mehrheit der H\u00e4ndler ein grosses Thema ist. Dagegen sind rund 45% Pure Player, welche haupts\u00e4chlich \u00fcber den Onlineshop verkaufen.<\/p>\n\n\n Bemerkenswerterweise verkauft \u00fcber die H\u00e4lfte der befragten Onlineh\u00e4ndler pers\u00f6nlich vor Ort<\/strong> \u00fcber Verk\u00e4ufer, respektive \u00fcber Aussendienstmitarbeiter. Totgeglaubte Kan\u00e4le leben l\u00e4nger: \u00dcber 37% der befragten Onlineh\u00e4ndler bieten nach wie vor Bestellungen \u00fcber Fax <\/strong>an, die meisten davon im B2B. Es sind auch verwiegend B2B-H\u00e4ndler, welche ihre Produkte oder Dienstleistungen an Messen <\/strong>(34%) und \u00fcber Printkataloge <\/strong>(31%) verkaufen.<\/p>\n\n\n\n Weil im Digital Commerce die Bestellabwicklung elektronisch geschieht, bieten Onlineh\u00e4ndler ihren Kunden verschiedene Kan\u00e4le an, \u00fcber welche sie ihre Fragen und Anliegen kommunizieren k\u00f6nnen. In Abb. 3 wurden die H\u00e4ndler befragt, wie h\u00e4ufig die verschiedenen Kommunikationskan\u00e4le von ihren Kunden genutzt werden.<\/p>\n\n\n Vier von f\u00fcnf Onlineh\u00e4ndlern gaben an, dass sie h\u00e4ufig oder gelegentlich \u00fcber E-Mail<\/strong> von ihren Kunden kontaktiert werden. Dreiviertel kommuniziert vorzugsweise \u00fcber das Telefon. Fragen und Anliegen im E-Commerce werden also meist \u00fcber E-Mail oder Telefon <\/strong>gekl\u00e4rt. Zum f\u00fcnftwichtigsten Kommunikationskanal im Digital Commerce entwickelten sich die sozialen Medien<\/strong>: 46% der H\u00e4ndler wird \u00fcber Social Media wie Facebook, Twitter oder LinkedIn kontaktiert, 31% davon jedoch nur gelegentlich.<\/p>\n\n\n\n Soziale Medien sind wichtige Kommunikationskan\u00e4le anbieten, effektiv f\u00fcr den Handel genutzt, werden sie nur selten.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Eine Chatfunktion<\/strong>, in welcher Shop-Mitarbeitende die Kundenanliegen beantworten, wird von 21% der H\u00e4ndler angeboten, aber nur von 8% der Kunden auch h\u00e4ufig genutzt. Das Forschungsprojekt ging zudem der wichtigen Frage nach, welche Marketinginstrumente f\u00fcr die Onlineh\u00e4ndler wichtig sind, um Traffic und Umsatz zu generieren. Abb. 4 zeigt 16 Instrumente des klassischen und digitalen Marketings absteigend ihrer Wichtigkeit f\u00fcr den E-Commerce.<\/p>\n\n\n Die Suchmaschinenoptimierung<\/strong>, h\u00e4ufig Search Engine Optimization oder kurz SEO genannt, ist f\u00fcr Onlineh\u00e4ndler ein essentielles und zugleich komplexes Aufgabengebiet. F\u00fcr 88% der 429 befragten Schweizer Onlineshops ist SEO relevant, f\u00fcr 72% davon sehr. Nur ganz wenig Onlineh\u00e4ndler stuften SEO als irrelevant f\u00fcr ihr digitales Gesch\u00e4ft ein. 82% der Onlineh\u00e4ndler gaben an, dass Newsletter<\/strong>– bzw. E-Mail-Marketing f\u00fcr sie von Bedeutung ist. Newsletter bleiben ein effektives und effizientes Instrument der Kundenbindung, das es gerade bei Onlineshops zu nutzen und optimieren gilt.<\/p>\n\n\n\n In der Erhebung wurden die Onlineh\u00e4ndler befragt, wie relevant Social Media-Werbung<\/strong> wie z.B. Facebook Ads f\u00fcr sie ist. Die Antworten verbl\u00fcffen: F\u00fcr zwei Drittel ist Social Media-Werbung sehr oder eher relevant und nur f\u00fcr einen Drittel irrelevant. Erst an f\u00fcnfter Stelle in Abb. 4 folgt mit physischen Mailings<\/strong> das erste klassische Offline Marketing-Instrument. F\u00fcr die H\u00e4lfte der (meist kleinen) Onlineshops ist das Direktmarketing relevant.<\/p>\n\n\n\n Retargeting <\/strong>(Remarketing) ist f\u00fcr Onlineh\u00e4ndler ein beliebtes digitales Marketinginstrument, um Kunden mittels Third-Party-Tracking auf Drittseiten gezielt anzusprechen und zur\u00fcck in den Onlineshop zu holen. Retargeting ist ziemlich effizient und deshalb bei der H\u00e4lfte der befragten Onlineh\u00e4ndler hoch im Kurs.<\/p>\n\n\n\n Die Bedeutung von Inseraten und Zeitungsbeilagen<\/strong> nimmt ab, wie die vorliegenden Resultate zeigen: 37% der Onlineshops erachten sie als relevant, davon nur 14% als sehr relevant. Andererseits spielen Inserate und Beilagen f\u00fcr 63% der Onlineh\u00e4ndler keine Rolle mehr, und dieser Anteil steigt Jahr f\u00fcr Jahr.<\/p>\n\n\n\n In kurzer Zeit wurde Influencer Marketing<\/strong> ein h\u00e4ufig genutztes und beliebtes Instrument, um Produkte authentisch in sozialen Medien wie z.B. Instagram zu platzieren.<\/p>\n\n\n\n Influencer Marketing ist weit mehr als nur ein Buzzword: F\u00fcr jeden dritten Onlineshop ist es relevant.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n Somit wurde dieses digitale Marketinginstrument wichtiger als klassische Instrumente wie Sponsoring (31%), Aussenwerbung (24%), Fernsehwerbung (17%) oder Radiowerbung (11%).<\/p>\n\n\n\n Weitere Instrumente des Digital Marketings wie Affiliate Marketing<\/strong> (28%), Videomarketing<\/strong> (z.B. YouTube Ads; 27%) und Sponsored Content<\/strong> (auch Native Advertising genannt; 23%) werden vor allem im B2C-Bereich von gr\u00f6sseren Onlineshops eingesetzt, welche sich diese budget- und ressourcenm\u00e4ssig leisten k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n Fazit zum Marketing<\/strong>: Digital Commerce impliziert Digital Marketing: 8 der 10 wichtigsten Marketinginstrumente der Shops sind digital. Klassische Werbekan\u00e4le wie Inserate, Aussen-, Fernseh- oder Radiowerbung sind gerade f\u00fcr mittlere und kleinere Schweizer Onlineshops von geringer Bedeutung.<\/p>\n\n\n\n > Download der Studie<\/a><\/p>\n\n\n\n Weitere und detailliertere Ergebnisse zum Stimmungsbarometer der HWZ Hochschule f\u00fcr Wirtschaft und der Onlineh\u00e4ndlerbefragung zum Schweizer Digital Commerce <\/strong>der Hochschule Luzern finden Sie hier: www.post.ch\/e-commerce\/studien<\/a><\/p>\n\n\n\n![\"IKM-Onlinehaendlerbefragung\"](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/IKM-Onlinehaendlerbefragung_Abb1.jpg\")
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Bei den Onlineh\u00e4ndlern hat Digitec Galaxus nach dem Siroop-Aus von Ende Oktober 2018 deutlich die Nase vorn (33%), gefolgt von Amazon (27%) und ricardo.ch (25%). \u00dcber Auktionsplattformen wie eBay (7%) verkaufen nur wenige Onlineh\u00e4ndler. Gleiches gilt f\u00fcr Kleinanzeigen wie tutti.ch (8%) und anibis.ch (3%). Diese Plattformen \u00fcberlassen Onlineh\u00e4ndler den Privatpersonen. Auch \u00fcber asiatische Marktpl\u00e4tze wie alibaba.com und jd.com vertreiben Schweizer Onlineh\u00e4ndler kaum (4%) und regionale Marktpl\u00e4tze (3%) bleiben ebenfalls eine Nische.<\/p>\n\n\n\nSchweizer Onlineh\u00e4ndler verkaufen auch \u00fcber Telefon, Mail und Ladengesch\u00e4fte<\/h2>\n\n\n\n
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Fast jeder zweite Schweizer Onlineh\u00e4ndler bietet in den App Stores eine native App<\/strong> mit Bestellfunktion an, auch wenn wertm\u00e4ssig meist \u00fcber die mobilen Websites verkauft wird.<\/p>\n\n\n\nKunden kommunizieren h\u00e4ufig \u00fcber E-Mail, Telefon oder Kontaktformulare<\/h2>\n\n\n\n
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Das Kontaktformular<\/strong> ist in der Kommunikation des Onlinehandels ebenfalls Standard: 62% der H\u00e4ndler gab an, dass sie \u00fcber elektronische Formulare angeschrieben werden, 41% davon nur gelegentlich. Im Internetzeitalter bleibt zudem die pers\u00f6nliche Beratung wichtig: Bei 58% wird die pers\u00f6nliche Beratung vor Ort oder in der Filiale genutzt, 39% davon h\u00e4ufig.<\/p>\n\n\n\n\n
Chatbots<\/a> \u2013 in diesem Fall antwortet Software auf Kundenanfragen in einer Chatfunktion oder in Messenger-Diensten \u2013 haben sich im Schweizer E-Commerce noch nicht durchgesetzt und werden nur von 6% genutzt.<\/p>\n\n\n\nSEO, SEA und Newsletter Marketing sind im Digital Commerce am wichtigsten<\/h2>\n\n\n\n
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Die Suchmaschinenwerbung<\/strong>, kurz SEA, ist und bleibt eine der wichtigsten Disziplinen des Online Marketings. SEA \u2013 allen voran Google Ads \u2013 ist f\u00fcr 84% der Onlineshops relevant.<\/p>\n\n\n\n
Social Media Ads gewannen \u2013 gerade wegen ihrer gezielten Aussteuerung nach Zielgruppen \u2013 in den letzten Jahren an Momentum und wurden integraler Bestandteil des Digital Marketing-Mix der meisten Onlineh\u00e4ndler.<\/p>\n\n\n\n\n
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