{"id":11784,"date":"2019-03-05T13:36:49","date_gmt":"2019-03-05T12:36:49","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=11784"},"modified":"2026-02-11T14:53:06","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:06","slug":"professionell-mit-beschwerden-umgehen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2019\/03\/05\/professionell-mit-beschwerden-umgehen\/","title":{"rendered":"Professionell mit Beschwerden umgehen"},"content":{"rendered":"\n

<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Als Einstieg in den Workshop diente ein Live-Mitschnitt einer Reklamation im Callcenter einer Bank: \u00abEs isch denn au no 100 Franke uf de Visa Charte.\u00bb \u2013 \u00abAh, de m\u00fcesst me de Visa Charte aal\u00fcte jo; jo ich tue’s m\u00e4lde jo.\u00bb Schlechtes Zuh\u00f6ren, gelangweilte Stimme, ungen\u00fcgende Information f\u00fcr den verunsicherten Kunden \u2013 die Teilnehmenden am Workshop im Februar 2019 h\u00f6rten schnell, was der Bankberater im aufgezeichneten Reklamationsgespr\u00e4ch alles falsch macht. <\/p>\n\n\n\n

\"Umgang<\/figure>\n\n\n\n

Beschwerdekompass als Leitlinie f\u00fcr die Bewertung des Verhaltens<\/h2>\n\n\n\n

Ich verdichtete die M\u00e4ngel auf drei Eckpunkte. Es fehlt dem Bankberater an Kompetenz in Bezug auf das Problem, an Selbstwahrnehmung in Bezug auf sich selber und an Empathie in Bezug auf den ver\u00e4rgerten Kunden.
<\/p>\n\n\n\n

Daraus leitete ich den \u00abBeschwerdekompass\u00bb ab, der als Leitlinie f\u00fcr den gesamten Workshop diente. An einer Beschwerde sind drei Instanzen beteiligt: Die Person, die die Beschwerde entgegennimmt (ICH), die Beschwerdef\u00fchrerin (DU) und das Anliegen bzw. Problem (ES). Zu jeder dieser drei Ecken stellte ich zwei Hilfsmittel in Form von Merkbl\u00e4ttern vor.<\/p>\n\n\n\n

\"\"
Hilfe im Kommunikationsdschungel: Der Beschwerdekompass (\u00a9 Sylvia Bendel Larcher)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

ES: Aktives Zuh\u00f6ren & Klare Kompetenzen<\/h2>\n\n\n\n

Aktives Zuh\u00f6ren ist die Voraussetzung daf\u00fcr, dass wir das Anliegen und die Gem\u00fctslage des Gegen\u00fcbers vollst\u00e4ndig erfassen und anschliessend bearbeiten k\u00f6nnen. F\u00fcr die Bearbeitung sind klare Kompetenzen im doppelten Sinne des Wortes wichtig: Einerseits braucht es das Wissen, was zu tun ist, andererseits gen\u00fcgend Befugnisse, um selber handeln zu k\u00f6nnen.
<\/p>\n\n\n\n

Das aktive Zuh\u00f6ren konnte eine Teilnehmerin in einem Rollenspiel gleich ausprobieren. Die Gruppe durfte miterleben, wie schwierig es ist, einer ausserordentlich aggressiven und fordernden Mutter am Telefon richtig zu begegnen und in der Hektik eines Telefonats einen tragf\u00e4higen Vorschlag f\u00fcr das weitere Vorgehen zu entwickeln. Das Rollenspiel gab zu lebhaften Diskussionen Anlass, unter anderem dar\u00fcber, wie eine Schule mit notorischen N\u00f6rglern umgehen soll.
Ob die Kompetenzen an der Schule Meggen klar geregelt sind, wurde anschliessend in Gruppen anhand selbst erlebter Beispiele diskutiert.<\/p>\n\n\n\n

ICH: Umgang mit Kritik & Selbstregulation<\/h2>\n\n\n\n

Ein analytischer Umgang mit Kritik kann helfen, bei einem verbalen Angriff nicht instinktiv oder impulsiv zu reagieren, also weder zum Gegenangriff \u00fcberzugehen noch vorschnell alle Schuld auf sich zu laden. Stattdessen sollten wir versuchen, uns n\u00fcchtern zu fragen, was an der Kritik richtig ist und zu einer Verbesserung des eigenen Verhaltens oder der Organisation einl\u00e4dt.
<\/p>\n\n\n\n

Am schwierigsten ist wohl der Umgang mit eigenen Pr\u00e4gungen, alten Verletzungen, versch\u00fctteten Gef\u00fchlen, die uns in schwierigen Momenten unverh\u00e4ltnism\u00e4ssig reagieren lassen. Eine gelingende Selbstregulation setzt voraus, dass man die eigene Lebensgeschichte aufgearbeitet hat und einen f\u00fcrsorglichen Umgang mit sich selber ein\u00fcbt.
<\/p>\n\n\n\n

In einer Einzelarbeit wurden die Teilnehmenden aufgefordert, sich mit ihren eingeschliffenen Reaktionen bei verbalen Attacken auseinanderzusetzen.<\/p>\n\n\n\n

DU: Gastgeber sein & Gewaltfreie Kommunikation<\/h2>\n\n\n\n

Wenn aufgebrachte oder verzweifelte Menschen zu uns kommen, so sollten wir versuchen, ihnen gute Gastgeber zu sein, ganz nach dem Harvard-Konzept des Verhandelns: Weich zum Menschen, hart in der Sache. Bei unerf\u00fcllbaren Forderungen k\u00f6nnen wir versuchen herauszufinden, welche Bed\u00fcrfnisse und Interessen die andere Person eigentlich hat, um diese vielleicht anderweitig befriedigen zu k\u00f6nnen. Zum Beispiel die Motivation des Sch\u00fclers zu verbessern, ohne gleich den Gitarrenlehrer zu wechseln.
<\/p>\n\n\n\n

Gewaltfrei kommunizieren heisst endlich, andere nicht mit Vorw\u00fcrfen und Forderungen zu \u00fcbersch\u00fctten, sondern sie um die Befriedigung unserer eigenen Bed\u00fcrfnisse zu bitten. Das gilt bei einer Beschwerde f\u00fcr beide Seiten. In der Gruppe wurde diskutiert, ob sich dieses im Privaten bew\u00e4hrte Konzept in den Berufsalltag \u00fcbertragen l\u00e4sst, wenn nicht als Gespr\u00e4chstechnik, so doch wenigstens als Haltung.<\/p>\n\n\n\n

Gemeinsame Regeln im Kommunikationskonzept<\/h2>\n\n\n\n

Im letzten Teil des Workshops trugen die Mitglieder der Bildungskommission zusammen, welche Werte und Verhaltensweisen im Abschnitt \u00abBeschwerdemanagement\u00bb des Kommunikationskonzeptes der Schule festgehalten werden sollen. In einigen Punkten wie z.B. \u00abAnliegen ernst nehmen\u00bb oder \u00abRespekt wahren\u00bb war man sich schnell einig. Andere Punkte wie die Frage, ob man Beschwerden auch per Mail oder nur im pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch beantworten darf, konnten noch nicht abschliessend geregelt werden. Doch die Basis f\u00fcr die weitere Arbeit wurde gelegt.<\/p>\n\n\n\n

Die abschliessende Evaluation des Workshops fiel positiv aus. Die Teilnehmenden sch\u00e4tzten die Systematik der verteilten Merkbl\u00e4tter und fanden, sie h\u00e4tten wertvolle Denkanst\u00f6sse, aber auch konkrete Vorschl\u00e4ge f\u00fcr die Behandlung zuk\u00fcnftiger Beschwerden erhalten.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Unzufriedene Eltern, erz\u00fcrnte B\u00fcrger \u2013 Mitglieder von Schulkommissionen sind immer wieder mit schwierigen Gespr\u00e4chen konfrontiert. Der Umgang mit Reklamationen ist umso schwieriger, als es nicht um defekte Kaffeemaschinen geht, sondern um Menschen: Eltern, Lehrpersonen, Schulkinder. Die Mitglieder der Bildungskommission Meggen (LU) wollten es wissen und besuchten unter der Leitung von Sylvia Bendel Larcher einen Workshop zum professionellen Umgang mit Beschwerden.<\/p>\n","protected":false},"author":2534,"featured_media":15247,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"11217,21415,20035,10474,18594,16947","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[86582,86541,86671],"tags":[1391,85897],"class_list":["post-11784","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-beratung-und-dienstleistung","category-communication-skills","category-marketing-und-kommunikationsmanagement","tag-kommunikation","tag-krisenkommunikation"],"acf":[],"yoast_head":"\nProfessionell 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