{"id":12241,"date":"2019-09-24T08:36:41","date_gmt":"2019-09-24T06:36:41","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=12241"},"modified":"2026-02-11T14:53:07","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:07","slug":"weshalb-persoenliche-interaktionen-in-der-digitalisierung-wichtiger-denn-je-sind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2019\/09\/24\/weshalb-persoenliche-interaktionen-in-der-digitalisierung-wichtiger-denn-je-sind\/","title":{"rendered":"Weshalb pers\u00f6nliche Interaktionen in der Digitalisierung wichtiger denn je sind"},"content":{"rendered":"\n

Sich durch pers\u00f6nlichen Kundenkontakt zu differenzieren, ist aus meiner Sicht eine grosse Chance. Wie Firmen dies tun k\u00f6nnen und weshalb der pers\u00f6nliche Kundenkontakt immer st\u00e4rker zum Extra wird, lesen Sie in meinem Blogbeitrag.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Das prim\u00e4re Ziel der Digitalisierung liegt sehr oft darin, Kosten zu sparen. Durch digitalisierte Prozesse lassen sich Schnittstellen vermindern, wodurch sich die Fehleranf\u00e4lligkeit und die Gefahr von Redundanzen reduziert. In der Leistungserstellung lassen sich Humanressourcen einsparen: der bediente Bankschalter weicht dem Bancomat und dem Online-Banking. <\/p>\n\n\n\n

Auswirkungen und Chancen<\/h2>\n\n\n\n

Die Folgen: Die Notwendigkeit zur pers\u00f6nlichen Interaktion oder deren spontanes Zustandekommen wird reduziert. Zum Beispiel \u00abersparen\u00bb mir die Digitalisierung interner Prozesse ein mich pers\u00f6nliches Abstimmen mit Kolleginnen und Kollegen anderer Abteilungen. Oder zur\u00fcck zum Bancomat: als Konsumentin oder Konsument werde ich immer h\u00e4ufiger unpers\u00f6nlich bedient. <\/p>\n\n\n\n

Aus einer Marketingperspektive betrachtet, heisst das f\u00fcr mich: Das grunds\u00e4tzliche Bed\u00fcrfnis nach Sich-in-Beziehung-F\u00fchlen w\u00e4chst resp. dessen Unterversorgung nimmt zu. Ein generelles Ziel von Marketing sehe ich darin, Bed\u00fcrfnisse von Kunden besser als die Mitbewerber zu befriedigen \u2013 und sich damit von diesen abzuheben. <\/p>\n\n\n\n

Wenn sich die meisten Unternehmen auf die Digitalisierung konzentrieren, wird es aus meiner Sicht einfacher, Kunden auf der Beziehungsebene anzusprechen und abzuholen als die Mitbewerber. Meines Erachtens ist das mittelfristig ein riesiges Erfolgspotential.<\/p>\n\n\n\n

Kann ein Roboter \u00fcbernehmen?<\/h2>\n\n\n\n

Vielleicht denken Sie sich nun, auch eine intelligente Maschine k\u00f6nnte das \u00fcbernehmen. Schliesslich kann ein Roboter sogar Postkarten schreiben, die genauso pers\u00f6nlich und handgeschrieben daherkommen wie eine vom Menschen geschriebene Postkarte. K\u00f6nnen wir die Interaktionen also k\u00fcnftig den Robotern \u00fcberlassen?<\/p>\n\n\n\n

Nat\u00fcrlich nicht, oder zumindest nur teilweise. Denn auch mit der vermeintlich handgeschriebener Postkarte erreichen wir Kunden nicht auf Beziehungsebene. Die pers\u00f6nliche Interaktion wird lediglich simuliert \u2013 eine zwischenmenschliche Beziehung kommt nicht zustande.<\/p>\n\n\n\n

Pers\u00f6nlicher Kontakt als Differenzierung<\/h2>\n\n\n\n

Der pers\u00f6nliche, zwischenmenschliche Kundenkontakt wird folglich immer st\u00e4rker zum Differenzierungsmerkmal. Ich beobachte in vielen F\u00e4llen, dass der verbleibende pers\u00f6nliche Kundenkontakt gar zus\u00e4tzlich auf das soziale Erlebnis optimiert. Gut zu sehen ist dies bei den Banken: die wenigen verbleibenden Menschen empfangen den Kunden immer weniger hinter unpers\u00f6nlichen und sperrigen Bankschaltern, sondern immer h\u00e4ufiger in einem Umfeld, das Wohnzimmeratmosph\u00e4re assoziiert. <\/p>\n\n\n\n

Faktor Mensch wird zum Extra <\/h4>\n\n\n\n

Doch diese Atmosph\u00e4re, der pers\u00f6nliche Kontakt wird in vielen F\u00e4llen zum Extra, f\u00fcr die der Kunde bezahlen muss \u2013 sei es die Telefonhotline oder eine pers\u00f6nliche Beratung vor Ort. Dies kann auch Bestandteil eines Servicepaketes sein, dessen Mehrwert ich als Konsument explizit w\u00e4hle und zus\u00e4tzlich bezahle (z.B. priorisierter Kundenservice beim Premium-Abo der viel beachteten Online-Bank Revolut). Nat\u00fcrlich gibt es auch Ausnahmen. In vielen Berufen, nehmen wir den Coiffeurbesuch oder die Taxifahrt als Beispiel, ist der pers\u00f6nliche Austausch bereits inklusive und ein zentraler, meist erwarteter Bestandteil ihrer Leistung. <\/p>\n\n\n\n

Die Rolle des Preises<\/h4>\n\n\n\n

Wieviel pers\u00f6nliche Betreuung eine Firma anbieten kann, ist \u2013 wenig verwunderlich \u2013 auch eine Frage des Geldes. Je mehr wir uns in Richtung Luxus positionieren, desto tendenziell wichtiger weil selbstverst\u00e4ndlicher wird die pers\u00f6nliche Komponente in der Leistungserbringung. Auch hochpreisige Sachleistungen werden immer st\u00e4rker mit sozialen Interaktionen und f\u00fcrsorglichen Erlebnissen angereichert. Ein eindr\u00fcckliches Beispiel zeigt Salesforce in ihrem Referenzvideo \u00fcber Bugatti. Die (pers\u00f6nliche) Sorge um den Kunden im ganzen Lebenszyklus ist bei Bugatti fester Bestandteil der Leistung und wird vom Kunden vermutlich auch erwartet. <\/p>\n\n\n\n

\nhttps:\/\/www.youtube.com\/watch?v=rGPCPGefPSE\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n\n\n

Ans\u00e4tze, um pers\u00f6nliche Interaktionen zu f\u00f6rdern<\/h4>\n\n\n\n

Im Zeitalter der Digitalisierung sehe ich folgende drei M\u00f6glichkeiten, die pers\u00f6nliche Interaktionen bewusst zu f\u00f6rdern:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Die Optimierung bestehender resp. auch zuk\u00fcnftig notwendiger sozialer Interaktionen im Gesch\u00e4ftsprozess.<\/li>\n\n\n\n
  • Die gezielte Schaffung pers\u00f6nlicher Kontaktpunkte zur Erh\u00f6hung der subjektiven Leistungsqualit\u00e4t, um sich so von der Konkurrenz abzuheben. <\/li>\n\n\n\n
  • Kontaktpunkte so erscheinen zu lassen, dass man sich als individueller Kunde wahrgenommen und angesprochen f\u00fchlt (Beispiel war die handgeschriebene Postkarte).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Dort wo soziale Interaktionen fester Bestandteil des Gesch\u00e4ftes oder der Leistungserbringung sind, h\u00e4ufig im B2B resp. gegen\u00fcber von Gesch\u00e4ftskunden, bei beratungsintensiven Leistungen im B2C oder im Dienstleistungsbereich, ist es umso wichtiger, Mitarbeitende mit Kundenkontakt f\u00fcr die erfolgskritische Bedeutung der sozialen Interaktion zu sensibilisieren und dazu zu bef\u00e4higen. <\/p>\n\n\n\n

    Empfehlung Kundenreise \u2013 und eine Grundsatzfrage<\/h2>\n\n\n\n

    Ich empfehle Unternehmen, sich fundiert mit der Kundenreise (Customer Journey) der unterschiedlichen Kundengruppen auseinanderzusetzen. Dieser Ansatz zwingt einem, sich in die Perspektive des Zielpublikums zu versetzen. Dies f\u00e4llt uns erfahrungsgem\u00e4ss umso schwieriger, je st\u00e4rker wir uns auf technische Aspekte fokussieren \u2013 was bei der Digitalisierung von Prozessen der Fall ist. Erst in der konsequenten Auseinandersetzung mit meiner Leistung aus der Kundensicht, erkenne ich deren M\u00f6glichkeiten, dem Bed\u00fcrfnis nach sozialer Resonanz Rechnung tragen zu k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

    Dass es zur Wahrung unseres zuk\u00fcnftigen Wohlstandes notwendig ist, mit der technologischen Entwicklung (Digitalisierung) Schritt zu halten, die uns in fast allen Lebensbereichen grunds\u00e4tzliche Ver\u00e4nderungen abverlangt (digitale Transformation), bezweifle ich nicht.<\/p>\n\n\n\n

    Mich erstaunt jedoch, dass ich in keinem Artikel, Blogbeitr\u00e4gen, Diskussionen und Kommentaren zur digitalen Transformation jemals der Frage begegnet bin, in welchem Ausmass wir unsere Welt \u00fcberhaupt digitalisieren wollen. Bewegungen wie Digital Detox interpretiere ich als Ausdruck eines individuellen Bed\u00fcrfnisses nach weniger digital. Auf gesellschaftspolitischer Ebene vermisse ich jedoch in Bezug auf die Digitalisierung die kritische Auseinandersetzung mit der Frage, wie die Welt in Zukunft aussehen und funktionieren soll resp. wie wir diese gestalten wollen, damit wir und unsere Kinder sich in ihr wohlf\u00fchlen werden. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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