{"id":13581,"date":"2020-08-06T14:05:00","date_gmt":"2020-08-06T12:05:00","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=13581"},"modified":"2026-02-11T14:53:07","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:07","slug":"roboter-im-kundenservice-freund-oder-feind","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2020\/08\/06\/roboter-im-kundenservice-freund-oder-feind\/","title":{"rendered":"Roboter im Kundenservice \u2013 Freund oder Feind?"},"content":{"rendered":"\n\n\n
Bereits heute spielen programmierte Maschinen und Ger\u00e4te eine zentrale Rolle in eines jeden Alltags. Dies geschieht so oft, wodurch diese Kontakte gar nicht mehr aktiv wahrgenommen werden. Der Wecker reisst einem aus dem Schlaf, die Kaffeemaschine br\u00fcht auf Knopfdruck eine Tasse Kaffee, die Zeitung wird neuerdings auf dem Tablet gelesen. Doch k\u00f6nnen Roboter auch Menschen im direkten Kundenservice, wo vor allem Kommunikationskompetenz und Empathie wichtig sind, ersetzen?<\/p>\n\n\n\n
Wie die Kultur die Einstellung \u00fcber Roboter beeinflusst<\/h2>\n\n\n\n
Japan ist eines der f\u00fchrenden L\u00e4nder in der Robotik-Forschung. In Japan sind schon einige Roboter im Bereich der Pflege im Einsatz. Doch wieso werden in west-europ\u00e4ischen L\u00e4ndern nicht mehr humanoide Roboter eingesetzt? Der wesentliche Unterschied ist, dass in Japan generell eine gr\u00f6ssere Offenheit gegen\u00fcber wissenschaftlich-technischen Illusionen herrscht. Denn in Japan werden Roboter nicht als Bedrohung f\u00fcr die lebensweltliche Ordnung wahrgenommen. Deshalb gibt es auch kaum Widerst\u00e4nde gegen die Einf\u00fchrung von Robotern in privaten Haushalten oder in Pflegeeinrichtungen. In Japan werden humanoide Roboter \u00fcberwiegend positiv besetzt, beispielsweise in Zeichentrickfilmen. Sie stellen dort einen sympathischen Menschenfreund oder einen weltrettenden Superhelden dar.<\/p>\n\n\n\n
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In Japan werden Roboter nicht als Bedrohung f\u00fcr die lebensweltliche Ordnung wahrgenommen.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
F\u00fcr die Gesellschaft der westeurop\u00e4ischen L\u00e4nder stellt eine Begegnung mit humanoiden Robotern ein ethisch-normatives Problem dar, da die Einstellung zu solchen Robotern ganz anders ist als in Japan. Laut einer Studie in der Gesundheitsbranche w\u00fcrde sich die Mehrheit der Japaner lieber von einem Roboter als von einem Menschen pflegen lassen. In Japan wird zu anderen Menschen mehr k\u00f6rperliche Distanz gehalten, als es in Europa \u00fcblich ist. Es gilt dort auch als extrem peinlich, wenn man im Supermarkt Tampons kaufen muss. Deshalb sind in Japan schon heute Roboter im Einsatz, welche f\u00fcr die Japanerinnen solche Aufgaben erledigen. Allgemein gelten Roboter in Japan als Freunde, in Europa als Feinde, in Amerika als Diener und in China als Kollegen.<\/p>\n\n\n\n
Nicht nur zwischen den einzelnen L\u00e4ndern, sondern auch in der Schweiz selber gibt es kulturelle Unterschiede in Bezug auf die Einstellung gegen\u00fcber Robotern. Ein befragtes Unternehmen mit einem humanoiden Roboter im Einsatz stellte fest, dass in urbanen Gebieten die Einstellung eher positiv, vielleicht sogar schon euphorisch positiv ist. In den l\u00e4ndlichen Gebieten sei man schon noch sehr skeptisch, auch die J\u00fcngeren, so zwischen 30 und 40 Jahren. Allgemein ist das Vertrauen gegen\u00fcber humanoiden Robotern in der Schweiz noch sehr gering. Eine befragte Personen gab zum Ausdruck, dass sie sogar Angst h\u00e4tte, dass ein Roboter ihre Daten missbraucht, weil der nicht in ein Gef\u00e4ngnis gesteckt werden k\u00f6nnte. Jedoch gibt es Ausnahmen. Bedenkenlos und ohne Angst ist eine andere befragte Person gegen\u00fcber Robotern eingestellt. Im Gegenteil f\u00fcrchtet sie sich gar nicht vor einem Roboter, sondern w\u00fcrde zuerst einmal loslachen, wenn sie einem solchen gegen\u00fcberstehen w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n
Semantische H\u00fcrde<\/h2>\n\n\n\n
Beim Durchf\u00fchren der Interviews hat sich herauskristallisiert, dass ein grosses Problem aktuell die Semantik ist. Als eine befragte Person mit einem humanoiden Roboter sprach, verstand der ihre Frage nicht, obwohl der Roboter diese Frage programmiert hatte und es nur eine winzige akustische Abweichung gab. Zudem bildet das Schweizerdeutsch eine weitere Herausforderung. Damit ein Roboter Schweizerdeutsch lernen kann, ben\u00f6tigt er die entsprechenden Trainingsdaten. Diese Daten existieren allerdings noch nicht, da in unserer Sprache keine einheitliche Schriftnorm herrscht. Es m\u00fcsste quasi erst eine einheitliche Rechtschreibordnung festgelegt werden, damit ein Roboter mit den entsprechenden Daten trainiert werden k\u00f6nnte. Allerdings kann es auch dann noch zu Verst\u00e4ndigungsschwierigkeiten kommen, wenn der Gespr\u00e4chspartner des Roboters einen speziellen Dialekt spricht oder eine sehr undeutliche, inkoh\u00e4rente Aussprache hat. Diese Meinung teilt auch eine befragte Person mit folgendem Beispiel: \u00abWenn jemand Walliser-Deutsch spricht, oder nicht so deutlich, wenn es ein \u00e4lterer Herr ist\u00bb. Dieses Problem kennen vermutlich alle. Gewisse Personen haben eine sehr undeutliche Aussprache, einen angeborenen Sprachfehler oder einen wenig verbreiteten Dialekt, der das gegenseitige Verst\u00e4ndnis erschwert.<\/p>\n\n\n\n
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Es m\u00fcsste quasi erst eine einheitliche Rechtschreibordnung festgelegt werden, damit ein Roboter mit den entsprechenden Daten trainiert werden k\u00f6nnte.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Da die Kundschaft nicht immer in der Lage ist, W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse klar zu \u00e4ussern, ben\u00f6tigt der Roboter eine ausserordentliche semantische Kompetenz beim Verstehen und Analysieren von Audioinput. Er muss auch undeutlich Gesprochenes und grammatikalisch nicht korrektes Schweizerdeutsch verarbeiten k\u00f6nnen, ohne dass die Kundschaft zu lange auf eine Antwort warten muss. Dies ist jedoch kein leichtes Unterfangen, da es in der Schweiz zahlreiche Dialekte und demnach f\u00fcr ein Objekt verschiedene W\u00f6rter gibt. F\u00fcr Menschen ist es dabei ein Leichtes zu erkennen, dass zum Beispiel \u00abTaschepfunzle\u00bb, \u00abTaschegugere\u00bb oder \u00abSagglad\u00e4\u00e4rne\u00bb die gleiche Bedeutung haben. F\u00fcr einen Roboter sind das hingegen drei komplett unterschiedliche W\u00f6rter, die er zuerst in seinen Wortschatz aufnehmen und anschliessend mit dem deutschen Wort \u00abTaschenlampe\u00bb gleichstellen m\u00fcsste. Bis ein Roboter das kann, braucht es allerdings noch einiges mehr an Forschung.<\/p>\n\n\n\n
Aussehen des Roboters<\/h2>\n\n\n\n
Bei der Frage, wie denn so ein Beratungsroboter idealerweise auszusehen h\u00e4tte, scheiden sich die Geister. Die Mehrheit der Befragten w\u00fcrden sich lieber von Pepper (Abbildung 1) beraten lassen, als von Sofia (Abbildung 2). F\u00fcr ein befragtes Unternehmen w\u00e4re es zudem wichtig, dass der Roboter mobil ist. Er soll aber nicht wie ein Roomba-Staubsauger \u00fcberall dagegen fahren, sondern mit Sensoren ausgestattet werden, um nicht mit der Kundschaft zu kollidieren. <\/p>\n\n\n
\nAbb. 2: Design des humanoiden Roboters mit K\u00fcnstlicher Intelligenz Sophia.<\/strong> Quelle: Hanson Robotics (Hanson Robotics, online)<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n
Der Beratungsroboter sollte auch nicht zu gross sein, weil die Leute sonst eingesch\u00fcchtert werden. In Anbetracht dieser Aussage ist es also eher unwahrscheinlich, dass der Kundenberatende der Zukunft eine Replikation von Optimus Prime aus dem Film \u00abTransformers\u00bb ist. Eine Optik, wie Pepper sie besitzt, scheint realistischer zu sein.Die ausgewerteten Daten sprechen sich klar gegen den Versuch aus, den Beratungsroboter menschlich wirken zu lassen. Obwohl genau betrachtet auch Pepper durch seinen humanoiden Aufbau eine menschliche Basis besitzt. Die Software von Pepper w\u00fcrde sich auch in ein Tablet mit Mikrofon und Lautsprecher implementieren lassen \u2013 die Antworten und Reaktionen w\u00e4ren die gleichen. Aufgrund der erhaltenen Interviewantworten sch\u00e4tzt aber die Kundschaft, noch ein physisches Gegen\u00fcber zu haben, und nicht mit einem Computer oder Tablet zu sprechen. Letzteres scheint im Moment noch etwas zu abstrakt.<\/p>\n\n\n\n
Das Zeigen von Emotionen, zum Beispiel bei Pepper, wirkt sich positiv auf die Befragten aus. Diese Art von Menschlichkeit ist folglich eher erw\u00fcnscht. Eine befragte Person sagt dazu Folgendes: \u00abIch w\u00fcrde ganz klar Pepper vorziehen, weil er lacht und grosse Augen hat und diese machen f\u00fcr mich viel aus. Es macht ihn viel sympathischer.\u00bb.<\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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