{"id":16724,"date":"2021-08-12T10:35:09","date_gmt":"2021-08-12T08:35:09","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=16724"},"modified":"2026-02-11T14:53:08","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:08","slug":"building-virtual-assistants-1-3-was-sie-beachten-sollten-wenn-sie-einen-sprachassistenten-einsetzen-moechten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2021\/08\/12\/building-virtual-assistants-1-3-was-sie-beachten-sollten-wenn-sie-einen-sprachassistenten-einsetzen-moechten\/","title":{"rendered":"Building Virtual Assistants (1\/3) \u2013 Was Sie beachten sollten, wenn Sie einen Sprachassistenten einsetzen m\u00f6chten"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die Virtual Assistants (VA) sind gekommen, um zu bleiben. Das heisst nicht, dass jedes Unternehmen seinen eigenen VA erstellen soll. Aber das heisst, man sollte sich mit dem Thema befassen, um den Anschluss nicht zu verpassen.<\/p>\n\n\n\n

Ein wichtiger Indikator, dass eine Technologie nicht mehr ignoriert werden sollte, ist das Investitionsvolumen der grossen Konzerne: Amazon besch\u00e4ftigt zum Beispiel mehr als 10’000 Entwicklerinnen und Entwickler f\u00fcr ihre Alexa und Google hat bereits vor vier Jahren angek\u00fcndigt, dass Websites so genannten speakable content<\/em> kennzeichnen sollen.<\/p>\n\n\n\n

Wir k\u00f6nnen heute schon gut mit Text umgehen und auch mit Bild bzw. Video. Auch rein auditive Formate funktionieren gut, solange die Nutzenden nur zuh\u00f6ren m\u00fcssen. Schwieriger wird es, wenn den Nutzenden zugeh\u00f6rt werden soll, zum Beispiel wenn Suchanfragen ins Smartphone eingesprochen werden.<\/p>\n\n\n\n

Bei VA geht es jedoch um die Interaktion zwischen Mensch und Maschine, was vielen Unternehmen noch schwer f\u00e4llt. Es lohnt sich, schon heute zu \u00fcberlegen, wie man auf dieses ver\u00e4nderte Nutzerverhalten reagieren m\u00f6chte.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n\n\n

Die Technologie: Definition, Einsatzgebiete und Verbreitung<\/h2>\n\n\n\n

Virtual Assistants sind die Vermittler zwischen Unternehmen und den Kunden und Kundinnen. In dem Beispiel in Abbildung 1 wird der Virtual Assistant im Kundenservice eingesetzt. Es sind aber viele weitere Einsatzgebiete denkbar, bspw. zu Trainingszwecken im Human Ressource Management, als pers\u00f6nliche Berater von \u00c4rzt:innen oder f\u00fcr den Verkauf von Tickets im Event Sales u.v.m.<\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 1: Der Virtual Assistant \u00fcbernimmt die vermittelnde Funktion im Kundenservice.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Definition: Virtual Assistant<\/h3>\n\n\n\n

Der Virtual Assistant wird auch Conversational User Interface (CUI) genannt (siehe Abbildung 2). Denn genau das ist es: eine Konversationsschnittstelle.<\/p>\n\n\n\n

Merke: Conversational User Interface > Mensch-Maschine-Kommunikation in nat\u00fcrlicher Sprache<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00abEin virtueller Assistent ist ein Dialogsystem, das Anfragen der Benutzer beantwortet und Aufgaben f\u00fcr sie erledigt, in privaten und wirtschaftlichen Zusammenh\u00e4ngen. Er ist auf dem Smartphone ebenso zu finden wie in Unterhaltungsger\u00e4ten und in Fahrzeugen. Er versteht nat\u00fcrliche Sprache und wendet sie selbst an. Insbesondere bei gesprochener Sprache ist der Begriff \u2018Sprachassistent\u2019 \u00fcblich.\u00bb, (Gabler Wirtschaftslektion).<\/p>\n\n\n\n

Grob unterschieden werden VA in textbasierte\/visuelle Dialogsysteme, so genannte Chatbots, und in auditive Dialogsysteme, so genannte Sprachassistenten (oder auch Voice Assistants). Weil so eine rein auditive Konversationsschnittstelle spezifischere Anforderungen hat, spricht man auch von Voice User Interfaces (VUI).<\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 2: Einordnung der Begrifflichkeiten zu Virtual Assistants.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Verbreitung von Voice Assistants in den USA und der Schweiz<\/h3>\n\n\n\n

Websites, Hotlines, Brillen, Uhren oder Mikrowellen: Voice Assistants sind bereits heute \u00fcberall. Die Voice Assistants werden in den USA haupts\u00e4chlich \u00fcber das Smartphone und im Auto genutzt (siehe Abbildung 3).<\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 3: Voicebot.ai (2018).<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Auf dem US-amerikanischen Markt folgen an dritter Stelle die Smart Speaker. In der Schweiz folgt an dritter Stelle die Nutzung von Voice Assistants \u00fcber den Computer und an vierter \u00fcber den Fernseher (siehe Abbildung 4). Das h\u00e4ngt wesentlich mit den Ger\u00e4ten zusammen, die hierzulande verbreitet sind. Smart Speaker waren bis zum Zeitpunkt der Umfrage (Mitte 2019) noch gar nicht offiziell in der Schweiz k\u00e4uflich.<\/p>\n\n\n\n\n\n

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Abbildung 4: Voice Barometer Schweiz, UniLu & Farner (2019).<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Was ist Natural Language Processing?<\/h2>\n\n\n\n

VA-Technologie kommt grob in zwei Varianten vor: regelbasiert und AI-basiert. Regelbasierte VA agieren in einem klar abgegrenzten Wissensgebiet bzw. Entscheidungsraum; man spricht auch von Entscheidungsb\u00e4umen. Diese VA sind nur so \u00absmart\u00bb wie die regelbasierten Entscheidungspfade im System programmiert und die Daten zur Synthese von Antworten verf\u00fcgbar sind. Die AI-basierten VA arbeiten mit Machine Learning und k\u00f6nnen mit jeder Interaktion dazulernen. Die Antworten f\u00fcr die Nutzer:innen sind dadurch zwar kontextspezifisch und personalisiert, aber auch fehleranf\u00e4lliger als die Antworten der regelbasierten VA.<\/p>\n\n\n\n

Wie Nutzende mit dem VA interagieren, h\u00e4ngt davon ab, wie gut es sie versteht. Das zugrunde liegende Natural Language Processing ist in Abbildung 5 skizziert.<\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 5: Der Prozess des Natural Language Processing (eigene Darstellung in Anlehnung an Chiara Martino)<\/a>.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Automatic Speech Recognition<\/a> oder auch automatische Spracherkennung bezeichnet den Prozess, in dem gesprochene Sprache in Text transkribiert wird. Das funktioniert in Echtzeit, zum Beispiel mit der Diktierfunktion oder automatischer Untertitelung oder nachtr\u00e4glich mit Audio- oder Video-Dateien.<\/p>\n\n\n\n

Mittels Natural Language Understanding (NLU) oder auch Natural Language Interpretation soll das System die Bedeutung der gesprochenen Eingabe verstehen. F\u00fcr NLU m\u00fcssen sich Informatik und AI-Forschung mit der Linguistik zusammenschliessen. Hilfreiche Anregungen f\u00fcr Conversation Designer kommen aus Disziplinen wie der Soziolinguistik, der Kommunikation und dem UX Design.<\/p>\n\n\n\n

Nach der Verarbeitung des Sprachinputs wird mittel Natural Language Generation (NLG) die Antwort als Text geschrieben und anschliessend in gesprochene Sprache \u00fcberf\u00fchrt.<\/p>\n\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ein Virtual Assistant kann die direkte Ansprechperson f\u00fcr Ihre Kundinnen und Kunden werden. Es lohnt sich, klein anzufangen und ein paar wesentliche Punkte zu beachten: Die Bed\u00fcrfnisse der Nutzenden, den Kontext und die richtige Technologie. In drei Blogartikeln gehe ich auf diese Punkte genauer ein.<\/p>\n","protected":false},"author":113,"featured_media":16782,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"16793,16865,14775,14286,21064,21903","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[86062,86671],"tags":[86552,86553,86551],"class_list":["post-16724","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-data-science-in-marketing","category-marketing-und-kommunikationsmanagement","tag-conversational-user-interfaces-cui","tag-virtual-assistants","tag-voice-assistants"],"acf":[],"yoast_head":"\nBuilding Virtual Assistants (1\/3)<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Virtual Assistants k\u00f6nnen die direkte Ansprechperson f\u00fcr Ihre Kund:innen werden. 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