{"id":16865,"date":"2021-09-13T15:18:00","date_gmt":"2021-09-13T13:18:00","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=16865"},"modified":"2026-02-11T14:53:08","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:08","slug":"building-virtual-assistants-3-3-wie-die-mensch-maschine-interaktion-designt-wird","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2021\/09\/13\/building-virtual-assistants-3-3-wie-die-mensch-maschine-interaktion-designt-wird\/","title":{"rendered":"Building Virtual Assistants (3\/3) \u2013 Wie die Mensch-Maschine-Interaktion designt wird"},"content":{"rendered":"\n\n\n\n\n<p>Gesprochene Sprache ist wohl das wichtigste Kommunikationsmedium von uns Menschen \u2013 oder zumindest das auff\u00e4lligste der wichtigsten. Sie ist so selbstverst\u00e4ndlich, dass sie als nat\u00fcrlich gegeben erscheint. Sprache ist der einfachste Zugang zu allen Menschen.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mensch-Maschine-Interaktion<\/h2>\n\n\n\n<p>Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Customer Services eines Unternehmens an. Wie stellen Sie sich die Person vor, mit der Sie sprechen werden? Ich muss zugeben, dass die Person in meinen Gedanken gepr\u00e4gt ist von den Bildern, die mir von Unternehmen in den letzten Jahren angeboten wurden (h\u00e4ufig solche, wie die Kundenberaterin auf dem mittleren Bild in Abbildung 1).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"702\" height=\"395\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung1-702x395.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-16867\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung1-702x395.png 702w, https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung1-300x169.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung1-768x432.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung1-928x522.png 928w, https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung1.png 1249w\" sizes=\"auto, (max-width: 702px) 100vw, 702px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Abbildung 1: Wie stellen Sie sich die Person am Ende der Leitung vor?<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Wenn die Stimme am anderen Ende der Leitung die Begr\u00fcssung spricht, wird dieses Bild bereits modifiziert. Sie k\u00f6nnen sofort Aspekte zu Alter, Geschlecht oder Stimmung zu dem Bild in Ihrem Kopf hinzuf\u00fcgen.<\/p>\n\n\n\n<p>Im Verlauf des Gespr\u00e4chs kommen weitere Aspekte zur Pers\u00f6nlichkeit hinzu, aber auch zu den Werten, die die Person vermittelt. Werden Sie mit Sie oder mit Du angesprochen? Sind die Worte besonders h\u00f6flich oder umgangssprachlich? (Website-Empfehlung: <a href=\"https:\/\/metaprofiler.com\/\">Erleben Sie die Pers\u00f6nlichkeiten des Metaprofilers<\/a>)<\/p>\n\n\n\n\n\n<p>Die Person, die Sie h\u00f6ren, vermittelt zwischen dem Unternehmen und Ihnen. Sie vermittelt das Produkt, den Service-Gedanken und die Werte des Unternehmens. In Zukunft sollen Voice Assistants diese Vermittler-Rolle \u00fcbernehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Zutaten f\u00fcr einen Voice Assistant sind Technologie, die relevanten Informationen und die Voice-Persona<\/h2>\n\n\n\n<p>Bei <strong>Technologie<\/strong> geht es um Hardware, aber auch um Software. Die Auswahl der richtigen Technologie h\u00e4ngt davon ab, was der Voice Assistant leisten muss und in welchem Kontext dieser eingesetzt wird. So sind die Bedingungen ganz andere, wenn Sie eine Voice App beispielsweise \u00fcber die Google-Assistant-Plattform erstellen, als bei einer ganz eignen Applikation.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Informationen zu vermitteln, die f\u00fcr die Nutzenden relevant sind, ist eine Herausforderung, die nicht erst mit Voice Assistants aufgekommen ist. Um Akzeptanz zu schaffen und Vertrauen aufzubauen, sind <strong>relevante Informationen<\/strong> und Benutzerfreundlichkeit ebenso wichtig wie die Voice-Identit\u00e4t (Voice Persona).<\/p>\n\n\n\n<p>Wie im Customer-Service-Beispiel vom Anfang skizziert, entsteht die <strong>Voice-Persona<\/strong> im Dialog zwischen den Nutzenden und dem Voice Assistant.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conversation(al) Design<\/h2>\n\n\n\n<p>Wie wird nun ein erfolgreiches Nutzererlebnis mit einem Dialog zwischen Mensch und Maschine geschaffen?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Die Social Response Theory<\/h3>\n\n\n\n<p>Die Social Response Theory geht davon aus, dass Menschen mit Computern und Medien genauso interagieren wie mit anderen Menschen. Wenn sie miteinander interagieren, wenden Menschen also auch bei Maschinen soziale Regeln wie H\u00f6flichkeit, Selbstdarstellung und Vertrauen an. Dies ist eine Reaktion auf die Konversation, Interaktivit\u00e4t und auf soziale Rollen.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>ABER<\/strong> Forschungsergebnisse zeigen, dass die gew\u00fcnschte Interkation nur dann eintritt, wenn der Voice Assistant auf die Nutzerbed\u00fcrfnisse reagiert. Das heisst, Voice Assistants m\u00fcssen auf 1. das gew\u00fcnschte Benutzerergebnis\/Ziel oder den Bed\u00fcrfniszustand und 2. auf die Aufgabenkompetenz der Nutzer:innen eingehen (Nass &amp; Moon, 2000; Reeves &amp; Nass, 1996; Chattaraman et al. 2019). <\/p>\n\n\n\n\n\n<p><strong>MIT ANDEREN WORTEN<\/strong> Die Konversation und Interaktion, die wir designen, muss an die Nutzenden angepasst sein, ebenso wie an ihren Kontext (Video-Empfehlung: <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=e7PvUUhDrfk\">Die Rede von Clifford Nass \u00abWired for Speech\u00bb<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Neue Erwartungen an die Output-Daten erfordern neue Input-Daten<\/h3>\n\n\n\n<p>Eine weitere Herausforderung besteht darin, die Relevanz m\u00f6glicher Antworten durch Individualisierung zu steigern. Relevante Inhalte m\u00fcssen aber zun\u00e4chst analysiert werden. Hierzu k\u00f6nnen bisherige Suchprozesse, K\u00e4ufe, Bewertungen, Empfehlungen sowie die Daten der Nutzenden ausgewertet werden (Stichwort <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2018\/06\/05\/customer-relationship-management-was-muss-man-bei-einem-crm-beachten\/\">Customer Relationship Management<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Beim Conversation Design werden alle Voice Assistant-Komponenten aufeinander abgestimmt, um ein koh\u00e4rentes Conversational User Interface (CUI) zu schaffen, das ein ansprechendes Benutzererlebnis bietet (siehe Abbildung 2).<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"674\" height=\"526\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-16868\" style=\"width:674px;height:526px\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung3.png 674w, https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/wp-content\/blogs.dir\/489\/files\/sites\/8\/Abbildung3-300x234.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 674px) 100vw, 674px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Abbildung 2: In 10 Schritten zum Voice Assistant (Quelle Chiara Martino)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Abbildung 2: In 10 Schritten zum Voice Assistant (Quelle <a href=\"https:\/\/medium.com\/voice-tech-podcast\/conversation-design-workflow-how-to-design-your-chatbot-in-10-basic-steps-721652b056d\">Chiara Martino<\/a>).<\/p>\n\n\n\n<p>Wesentlich ist es auch, festzulegen, welche Voice-Persona zum Unternehmen passt. Es k\u00f6nnen zum Beispiel Pers\u00f6nlichkeit und Tonfall in der Konversation gestaltet werden. Christian Hildebrand und sein Forschungsteam konnten zeigen, dass der Einsatz von Virtual Assistants die Kaufbereitschaft deutlich steigert (Hildebrand, Bergner 2020; siehe auch den Link unten).<\/p>\n\n\n\n<p>Am Ende jeder Sprachausgabe sollte eine Aufforderung stehen. Auch diese so genannten Prompts m\u00fcssen gut ausw\u00e4hlt werden, damit der Gespr\u00e4chsfluss aufrechterhalten wird.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Erkenntnisse zu Voice Assistants in Business and Marketing<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Voice-Assistant-Technologie bietet Chancen in der Personalisierung. Nie zuvor waren so viele Daten vorhanden und nie zuvor waren Sie Ihren Kund:innen so nah.<\/li>\n\n\n\n<li>Marken-Identit\u00e4t und Markenwerte sowie Empfehlungen gewinnen in Kundenentscheidungen an Bedeutung. Einerseits muss es die Marke schaffen, \u00fcber die auditiven Formate pr\u00e4sent zu sein und mit der begrenzten Produkte-Sichtbarkeit zu arbeiten. Andererseits ist es wichtig, dass die Algorithmen-basierten Empfehlungen im Sinne der Kund:innen getroffen werden, um das Vertrauen aufzubauen und den Kaufprozess zufriedenstellend zu gestalten (Lese-Empfehlung zum Thema Voice Commerce: \u00ab<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2016\/09\/messaging-apps-are-changing-how-companies-talk-with-customers\">HBR-Blogbeitrag \u00abMessaging Apps Are Changing How Companies Talk with Customers<\/a>\u00bb).<\/li>\n\n\n\n<li>Die durch Voice Assistants getriebene Vermenschlichung der digitalen Kundeninteraktion f\u00f6rdert die Vertrauensbildung (Lese-Empfehlung: <a href=\"https:\/\/www.scip.ch\/?labs.20210506\">Marisa Tschopp \u00abAnthropomorphismus &#8211; Warum wir Menschen in Maschinen sehen\u00bb<\/a> und Video-Empfehlung dazu: <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=EO10S3HHQLM\">Christian Hildebrand und Anouk Bergner: \u00abDie Manipulation des Chatbots\u00bb<\/a>).<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><em>Dies ist der dritte Beitrag einer Blogserie. Die anderen beiden Beitr\u00e4ge befassen sich mit Voice-Technologie und Konsumentenverhalten.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Virtual Assistants beeinflussen das Kundenverhalten. Um Vertrauen aufzubauen und erfolgreiche Erlebnisse zu schaffen, muss eine konsistente Voice-Persona designt werden. 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