Auch im Jahr 2021 ist der Schweizer Onlinehandel gem\u00e4ss Handelsverband Swiss \/ GfK mit einer Zunahme von knapp 10 Prozent weitergewachsen. Mit der stetigen Steigerung an Bestellungen und Lieferungen w\u00e4chst auch das Retourenvolumen. Im Onlinehandel sind Retouren an der Tagesordnung, weil der Kaufentscheid und die konkrete Erfahrung des Produkts in der Regel zeitlich auseinanderfallen. Die M\u00f6glichkeit, ein Produkt zur\u00fccksenden zu k\u00f6nnen, erleichtert Konsumentinnen und Konsumenten den Kaufentscheid.<\/p>\n\n\n\n
Im Onlinehandel sind Retouren vor allem als Kostenfaktor bekannt. Sie belasten jedoch auch die Umwelt. Folglich steckt in der Vermeidung von Retouren Potenzial in sowohl wirtschaftlicher als auch \u00f6kologischer Hinsicht. Der optimale Einsatz von Daten, Technologie und Psychologie kann effektiv zur Senkung der Retourenquote beitragen. Einfache und transparente Retourenprozesse erm\u00f6glichen zudem eine positive Customer Experience. Wer die Customer Journey im E-Commerce ganzheitlich denken will, kommt am Thema Retourenmanagement nicht vorbei.<\/p>\n\n\n\n
Retouren verursachen f\u00fcr Unternehmen Kosten in doppelter Hinsicht: Erstens direkte Kosten f\u00fcr Aufwendungen in Verbindung mit dem Management und Handling von Retouren und zweitens entgangene Erl\u00f6se durch retournierte Artikel, die nicht mehr zum Neupreis verkauft werden k\u00f6nnen. Je nach Retourenquote, den durchschnittlichen Prozesskosten und der durchschnittlichen Reduktion des Verkaufspreises wirken sich Retouren stark auf das finanzielle Ergebnis von Onlineh\u00e4ndlern aus.<\/p>\n\n\n\n
Retouren belasten zudem die Umwelt, denn der Transport der retournierten Artikel verursacht zus\u00e4tzliches CO2. Retouren werden zudem wieder aufbereitet (z.B. die Reinigung von Kleidung) oder unter Umst\u00e4nden vernichtet \u2013 auch dies verbraucht nat\u00fcrliche Ressourcen und hat Umwelteffekte. Zur Senkung des \u00f6kologischen Fussabdrucks des Onlinehandels insgesamt und der Onlineh\u00e4ndler individuell m\u00fcssen Retouren vermieden werden.<\/p>\n\n\n\n
Prohibitiv hohe Retourenkosten f\u00fcr Onlineshopper oder gar der Verzicht auf das Recht zur Retournierung von Produkten haben aus Wettbewerbssicht schlechte Chancen, sich durchzusetzen. Vielmehr braucht es ein intelligentes Retourenmanagement und effektive Massnahmen zur Retourenvermeidung.<\/p>\n\n\n\n\n\n
Mit einem Retourenschein aus Papier oder digital via Kundenkonto k\u00f6nnen Onlineh\u00e4ndler die Gr\u00fcnde f\u00fcr die R\u00fcckgabe von Produkten erfassen. Die systematische Auswertung dieser Daten ist die Grundlage zur Identifikation von Massnahmen zur Vermeidung von Retouren. Was sind beispielsweise die h\u00e4ufigsten R\u00fcckgabegr\u00fcnde je Produktkategorie? Welche Massnahmen kann ich als Onlineh\u00e4ndler davon ableiten? M\u00fcssen die Produktbeschriebe detaillierter sein oder braucht es bspw. besseren Support beim Finden der richtigen Gr\u00f6sse? Auch Kundenrezensionen k\u00f6nnen helfen, lassen sie doch potenzielle Kundinnen und Kunden vor dem Kaufentscheid an echten Erfahrungen mit dem Produkt teilhaben.<\/p>\n\n\n\n
Erfolg und Wirkung von Vermeidungsmassnahmen k\u00f6nnen mit unterschiedlichen Kenngr\u00f6ssen gemessen werden \u2013 so z.B. die Retourenquote je Produktkategorie, Warenkorbwert und -gr\u00f6sse oder auch die Kundenzufriedenheit. Das kontinuierliche Tracking des Retourenverhaltens erm\u00f6glicht auch die Prognose von Retouren \u2013 auf dieser Basis k\u00f6nnen Personal- und Lagerkapazit\u00e4ten geplant werden. Retourendaten k\u00f6nnen auch mit weiteren Kundendaten (z.B. Transaktionen) verkn\u00fcpft werden. Dies erm\u00f6glicht die gezielte Ansprache von Viel-Retournierern mit spezifischen Vermeidungsmassnahmen, aber auch die gezielte Ansprache von Wenig-Retournierern mit absatzf\u00f6rdernden Promotionen.<\/p>\n\n\n\n
Mit der diesj\u00e4hrigen Onlineh\u00e4ndlerbefragung untersuchen wir im Auftrag der Schweizerischen Post erstmals in der Schweiz die Chancen und Herausforderungen im Retourenmanagement. Dabei analysieren wir die Retourenkonditionen, den Retourenprozess, Massnahmen zur Retourenvermeidung sowie weitere Aspekte, die mit dem Management von Retouren verbunden sind.<\/p>\n\n\n\n