{"id":18327,"date":"2022-06-24T12:19:32","date_gmt":"2022-06-24T10:19:32","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=18327"},"modified":"2026-02-11T14:53:08","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:08","slug":"retouren-im-onlinehandel-was-macht-zalando-zur-reduktion-der-retourenflut","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2022\/06\/24\/retouren-im-onlinehandel-was-macht-zalando-zur-reduktion-der-retourenflut\/","title":{"rendered":"Retouren im Onlinehandel: Insights von der SCORE! und vorl\u00e4ufige Ergebnisse der aktuellen Onlineh\u00e4ndlerbefragung"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Seit 2018 analysiert das IKM im Auftrag der Schweizerischen Post den Schweizer Onlinehandel aus Anbietersicht. Die Onlineh\u00e4ndlerbefragungen 2020 und 2021 widmeten sich ganz der Nachhaltigkeit im Onlinehandel. Dabei wurde die Nachhaltigkeit entlang der gesamten Wertsch\u00f6pfungskette untersucht. Das beinhaltete auch Retouren \u2013 also von Kundinnen und Kunden zun\u00e4chst bestellte und dann wieder zur\u00fcckgesendete Artikel. Im Jahr 2021 haben 3 von 10 Schweizer Onlineshops kostenlose Retouren angeboten. Der Anteil retournierter Bestellungen \u00fcber alle Onlineshops lag im Durchschnitt bei 7 Prozent. Gut die H\u00e4lfte der Onlineshops gab 2021 an, Retouren als Neuware wiederzuverkaufen, knapp ein Viertel zu reduzierten Preisen. <\/p>\n\n\n\n

Management und Vermeidung von Retouren \u2013 Fokusthema der Onlineh\u00e4ndlerbefragung 2022 <\/h2>\n\n\n\n

Mit der aktuellen Onlineh\u00e4ndlerbefragung untersuchen wir dieses Jahr gemeinsam mit der Schweizerischen Post schwerpunktm\u00e4ssig das Management und die Vermeidung von Retouren im Schweizer Onlinehandel. Dies geht weit \u00fcber die Erfassung von Retourenquoten und Verwertungsformen hinaus. Die Feldphase der Befragung haben wir erst k\u00fcrzlich abgeschlossen. Allen Studienteilnehmenden sei an dieser Stelle ein herzliches Dankesch\u00f6n ausgesprochen!<\/p>\n\n\n\n

Retourenquote von 50 Prozent bei Zalando <\/h2>\n\n\n\n

Bereits am 1. Juni haben Thomas Wozniak und Michael Nussbaumer (Leiter CAS E-Commerce Management an der Hochschule Luzern) in einer Masterclass auf der SCORE!-Konferenz in Z\u00fcrich erste vorl\u00e4ufige Resultate pr\u00e4sentiert. Eine passende Steilvorlage zu unserer Masterclass bot dabei das vorg\u00e4ngige Keynote-Referat von Florian Jodl, General Manager DACH von Zalando. Der Online-Modeh\u00e4ndler hat nach eigenen Angaben eine Retourenquote von 50 Prozent.<\/p>\n\n\n\n

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Abb. 1: SCORE!-Masterclasses zu Effizienz & Nachhaltigkeit und Keynote-Referat Zalando <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Die falsche Gr\u00f6sse als h\u00e4ufiger Retourengrund<\/h2>\n\n\n\n

Ein Drittel dieser Retouren sei gr\u00f6ssenbedingt. Aktuell setzt Zalando auf sogenannte SizeFlags und Gr\u00f6ssenempfehlungen, wenn man im Onlineshop eingeloggt ist. SizeFlags sind Gr\u00f6ssenhinweise auf der Artikelseite, die auf Retourendaten basieren (siehe Abbildung 3). Mit derartigen Massnahmen konnte Zalando nach eigenen Angaben im Jahr 2021 ganze 10 Prozent der gr\u00f6ssenbedingten Retouren reduzieren.<\/p>\n\n\n\n

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Abb. 2: Artikelseite von Zalando mit SizeFlag: \u201cWir empfehlen eine Gr\u00f6sse kleiner.\u201c <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

3D-Bodyscanning f\u00fcr pr\u00e4zisere Gr\u00f6ssenempfehlungen<\/h2>\n\n\n\n

Wer wissen will, was Zalando in der Zukunft noch vorhat, wird bereits in der Vergangenheit f\u00fcndig. Im Herbst 2020 hat Zalando das Z\u00fcrcher Start-up Fision<\/a> \u00fcbernommen. Fision bietet 3D-Bodyscanning an, womit Onlineshopper ein digitales 3D-Profil es eigenen K\u00f6rpers anlegen k\u00f6nnen. Auf dieser Basis k\u00f6nnen sie viel pr\u00e4zisere Gr\u00f6ssenempfehlungen erhalten. Konkret verfolgt Zalando nach eigenen Angaben ein Body Measurement mit nur zwei Profilfotos als 80\/20-L\u00f6sung sowie einen Virtual Dressing Room, welcher mit hoher Wahrscheinlichkeit auf ein detaillierteres Bodyscanning abgest\u00fctzt ist. Mit einem dedizierten Tech Hub im Z\u00fcrcher Prime Tower will Zalando entsprechende Aktivit\u00e4ten von ca. 200 Mitarbeitenden b\u00fcndeln.<\/p>\n\n\n\n

Retourenquote im Schweizer Onlinehandel<\/h2>\n\n\n\n

Die Aktivit\u00e4ten von Zalando zeigen, dass Onlineh\u00e4ndler ganz unterschiedliche Massnahmen ergreifen k\u00f6nnen, um hohen Retourenquoten beizukommen. Der aktuelle Stand der Umsetzung von Vermeidungsmassnahmen in der Schweiz ist Teil unserer diesj\u00e4hrigen Onlineh\u00e4ndlerbefragung. Doch wie sieht es erst einmal mit den aktuellen Retourenquoten im Schweizer Onlinehandel aus? Gem\u00e4ss unseren vorl\u00e4ufigen Ergebnissen betr\u00e4gt die Retourenquote im Schweizer Onlinehandel bei einzelnen Unternehmen bis zu 60 Prozent. Zirka ein Drittel hat eine Retourenquote von 1 Prozent. Jedoch haben 4 von 10 Onlineshops Retourenquoten von 5 Prozent und mehr.<\/p>\n\n\n\n

Drei Typen von Retourenmanagement-Programmen<\/h2>\n\n\n\n

In der einschl\u00e4gigen Literatur wird von drei generischen Typen von Retourenmanagement-Programmen ausgegangen, die sich hinsichtlich typischer Ziele und Massnahmen sowie den Anforderungen unterscheiden (siehe Abbildung 3). Typ 1-Programme werden demnach vorwiegend von kleineren Onlineshops verfolgt und zielen auf die Reduktion von Retourenvolumen und -kosten ab. Typ 2-Programme versuchen den Kompromiss aus Retourenreduktion und Kundenzufriedenheit. Typ 3-Programme setzen fokussiert auf Kundenzufriedenheit. Zalando verfolgt ein Typ 3-Programm. Nach unseren vorl\u00e4ufigen Resultaten ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit f\u00fcr 57 Prozent der Onlineh\u00e4ndler ein wichtiges Ziel des Retourenmanagements, gefolgt von der Reduktion des Retourenvolumens (52%; Mehrfachnennungen m\u00f6glich).<\/p>\n\n\n\n

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Abb. 3: Ziele, Massnahmen und Anforderungen von drei generischen Typen von Retourenmanagement-Programmen (eigene Darstellung, u.a. basierend auf R\u00f6llecke et al., 2018)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Massnahmen zur Reduktion von Retouren<\/h2>\n\n\n\n

Zur Erreichung dieser Ziele setzen Onlineh\u00e4ndler ganz unterschiedliche Massnahmen ein, die grob als restriktiv oder unterst\u00fctzend kategorisiert werden k\u00f6nnen. Eine sehr harte restriktive Massnahme ist beispielsweise der Ausschluss von Viel-Retournierenden, was derzeit von 5 Prozent der Onlineh\u00e4ndler gemacht wird. Monet\u00e4re Restriktionen wie Retourengeb\u00fchren setzen schon 20 Prozent um. Die \u00fcberwiegende Mehrheit von knapp 80 Prozent setzt unterst\u00fctzende Massnahmen im Bereich Produktinformation um. Das k\u00f6nnen beispielweise detailliertere textliche Produktbeschriebe, Fotos der Artikel im Nutzungskontext und Kundenrezensionen sein. Diese Massnahmen haben schlussendlich zum Ziel, das Gap zwischen Erwartung beim online Bestellen und der realen Produkterfahrung nach der Lieferung zu minimieren. Je kleiner dieses Gap ist, desto zufriedener sind die Kundinnen und Kunden mit dem gelieferten Produkt und sehen keine Notwendigkeit darin, es zur\u00fcckzusenden. Eine weitere bisher von lediglich 11 Prozent eingesetzte unterst\u00fctzende Massnahme sind verhaltenspsychologische Interventionen, die auch als sogenannte Nudges (\u201eAnstupser\u201c) bekannt sind. Hierbei werden w\u00e4hrend dem Bestellprozess Informationen ausgespielt, die auf beispielsweise \u00f6kologischen Folgen von Retouren hinweisen.<\/p>\n\n\n\n

Nutzung von Retourendaten<\/h2>\n\n\n\n

Retourendaten geben Unternehmen nicht nur Auskunft \u00fcber die Entwicklung des Retourenvolumens vom eigenen Onlineshop, sondern dienen auch als Basis zur Identifikation von Retourengr\u00fcnden und erm\u00f6glichen damit schliesslich die Ableitung von wirksamen Vermeidungsmassnahmen, wie die SizeFlags von Zalando zeigen. Nach unseren vorl\u00e4ufigen Resultaten nimmt einer von 5 Onlineshops nur sporadische Auswertungen zu Retouren vor, fast 3 von 10 analysieren Retouren kontinuierlich (z.B. f\u00fcr ein Reporting) und 22 Prozent nutzen Retourendaten zur gezielten Identifikation von Retourengr\u00fcnden. Lediglich 9 Prozent prognostizieren die eigenen Retourenquote, was zur Planung von Personal und Lager zur Bearbeitung der Retouren hilfreich sein kann.<\/p>\n\n\n\n

Finale Resultate der Onlineh\u00e4ndlerbefragung \u2013 im Herbst 2022<\/h2>\n\n\n\n

Diese vorl\u00e4ufigen Resultate der Onlineh\u00e4ndlerbefragung 2022 geben einen ersten Einblick in das Management und die Vermeidung von Retouren im Schweizer Onlinehandel. Im Herbst werden die detaillierten und vollst\u00e4ndigen Ergebnisse ver\u00f6ffentlicht. Wer Interesse an den finalen Resultaten hat, h\u00e4lt am besten Augen und Ohren in der Schweizer E-Commerce-Szene offen, schaut regelm\u00e4ssig auf diesem Blog vorbei oder abonniert einfach unseren Newsletter.<\/p>\n\n\n

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-> Forschungsprojekt: Onlineh\u00e4ndlerbefragung 2022<\/a><\/p>\n

-> Resultate der Onlineh\u00e4ndlerbefragung 2021 mit Schwerpunkt «Nachhaltigkeit bei Onlineshops»<\/a><\/p>\n

-> SCORE! \u2013 Swiss Conference for Retail and E-Commerce<\/a><\/p>\n

-> Wissenschaftlicher Artikel zu SizeFlags bei Zalando<\/a><\/p>\n

-> HSLU News & Stories: Zur\u00fcck an den Absender<\/a><\/p>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Retouren im Onlinehandel werden in den Medien derzeit stark diskutiert. Auf der SCORE!-Konferenz lieferte Zalando spannende Einblick in aktuelle und zuk\u00fcnftige Massnahmen zur Senkung der Retourenquote. In einer Masterclass zum Thema Management und Vermeidung von Retouren hat das IKM auf der SCORE! vorl\u00e4ufige Resultate der aktuellen Onlineh\u00e4ndlerbefragung pr\u00e4sentiert. Den Leserinnen und Lesern des IKM-Blogs wollen wir diese Ergebnisse nicht l\u00e4nger vorenthalten.<\/p>\n","protected":false},"author":247,"featured_media":17984,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"11083,17531,16881,6623,13257,11454","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[19461,86544,86671],"tags":[86093,86422,86420,86572],"class_list":["post-18327","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-e-commerce","category-forschung","category-marketing-und-kommunikationsmanagement","tag-e-commerce","tag-onlinehandel","tag-onlinehaendlerbefragung","tag-retourenmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\nRetouren im Onlinehandel: Insights von der SCORE!<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Retouren im Onlinehandel werden in den Medien stark diskutiert. 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