{"id":19337,"date":"2022-12-13T10:29:23","date_gmt":"2022-12-13T09:29:23","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=19337"},"modified":"2026-02-11T14:53:09","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:09","slug":"ein-blick-hinter-den-vorhang-wie-prozesstransparenz-die-kaufabsichten-und-die-zahlungsbereitschaft-steigert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2022\/12\/13\/ein-blick-hinter-den-vorhang-wie-prozesstransparenz-die-kaufabsichten-und-die-zahlungsbereitschaft-steigert\/","title":{"rendered":"Ein Blick hinter den Vorhang: Wie Prozesstransparenz die Kaufabsichten und die Zahlungsbereitschaft steigert"},"content":{"rendered":"\n

Basierend auf einem Vortrag von Tongxi Stephanie Wang<\/a>, University of Alabama. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Was ist Prozesstransparenz?<\/h2>\n\n\n\n

Einfach gesagt bedeutet Prozesstransparenz, dass man operationelle Prozesse f\u00fcr KundInnen sichtbar, also transparent macht. Als Beispiele nennt Tongxi daf\u00fcr offene K\u00fcchen in Restaurants, damit die G\u00e4ste den Prozess der Zubereitung ihres Essens beobachten k\u00f6nnen, oder Hundesalons, bei denen man zusehen kann, wie das eigene Haustier aufgeh\u00fcbscht wird. Diese Gesch\u00e4fte machen den Prozess zu einem Teil des Kundenerlebnisses.<\/p>\n\n\n\n

Warum sollte das zu mehr Vertrauen f\u00fchren?<\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr Kund:innen ist es schwer, einen Service zu evaluieren, wenn sie nicht sehen, was gemacht wird. Wir k\u00f6nnen das mit dem Vertrauen ganz unwissenschaftlich \u00fcberpr\u00fcfen, indem wir unsere eigenen Erfahrungen vergleichen: Wenn man schon mal defekte Ger\u00e4te reparieren lassen hat, kann man einen transparenten Prozess mit einem nicht transparenten vergleichen. Wo glauben wir eher, dass es wieder funktioniert, wenn wir es nach der Reparatur einschalten: Wenn wir es in einem Paket zum Hersteller geschickt haben, und ein Paket mit dem Ger\u00e4t zur\u00fcckbekommen, oder wenn wir es zum Laden mit Werkstatt bringen, und eine Technikerin es gleich vor Ort \u00f6ffnet, das defekte Teil ersetzt, und uns das Ger\u00e4t danach zur\u00fcckgibt? Der Prozess ist genau gleich, aber einen davon haben wir gesehen und einen nicht. Sehr \u00e4hnlich ist es auch in den Beispielen mit den Restaurants und Hundesalons. Bei limitierten Infos f\u00fchlen sich KundInnen, als w\u00fcrden sie ein Risiko eingehen, wenn sie etwas kaufen.<\/p>\n\n\n\n

Das wissen wir bisher<\/h2>\n\n\n\n

Forschende haben bisher herausgefunden, dass Menschen eher bereit sind, angemessene Preise zu zahlen und etwas zu kaufen, wenn die Qualit\u00e4t eines Produkts hoch ist und wenn sie Vertrauen in ein Unternehmen haben. Tongxi erkl\u00e4rt, dass die Zahlungsbereitschaft bei mehr Transparenz steigt, weil die psychologische Distanz abnimmt, was zu mehr Vertrauen f\u00fchrt. <\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Bisher ist das also eine solide Theorie, die Sinn macht. Aber in der Forschung muss man Theorien immer auch evaluieren. Nur weil etwas Sinn macht, heisst es nicht, dass sich Kund:innen auch tats\u00e4chlich so verhalten. Deshalb muss diese Hypothese in einem weiteren Schritt \u00fcberpr\u00fcft werden.<\/p>\n\n\n\n

Die Ergebnisse<\/h2>\n\n\n\n

Tongxi hat ein Experiment durchgef\u00fchrt, in dem sie Menschen Restaurants mit offener und geschlossener K\u00fcche gezeigt hat. Diejenigen, die eine offene K\u00fcche sahen, hatten eine h\u00f6here Absicht, dort zu essen und w\u00fcrden auch mehr f\u00fcr ihr Essen bezahlen. Bei Hundesalons sah es gleich aus: Wenn ein Raum, in dem Hunde gestylt werden, eine transparente Wand hat, fand sie bei den Versuchspersonen wieder eine h\u00f6here Kaufabsicht und Zahlungsbereitschaft.<\/p>\n\n\n\n

Sie hat dabei aber auch kontrolliert, dass die Effekte nicht einfach entstehen, weil die offenen K\u00fcchen und transparenten W\u00e4nde sch\u00f6ner sind. Beide Versionen der Restaurants und Salons wurden im Bezug auf das Aussehen gleich gut bewertet. Dieser Schritt ist wichtig, damit man ausschliessen kann, dass lediglich die sch\u00f6nere Einrichtung zu einer h\u00f6heren Zahlungsbereitschaft f\u00fchrt. W\u00e4re das n\u00e4mlich so, k\u00f6nnte man als Unternehmen auch einfach in Dekorationen investieren. Deswegen wird in einem guten Experiment im Voraus nach alternativen Erkl\u00e4rungen f\u00fcr einen Effekt gesucht, und diese werden dann gleich auch gepr\u00fcft. Nat\u00fcrlich in der Hoffnung, dass sie keinen Effekt haben.<\/p>\n\n\n\n

Wir wissen jetzt also, dass Transparenz tats\u00e4chlich zu einer h\u00f6heren Zahlungsbereitschaft und Kaufabsicht beeinflusst. Die Ergebnisse h\u00f6ren aber nicht da auf: Der gefundene Effekt ver\u00e4ndert sich, wenn die Umgebung sehr belebt ist. Wenn zu viele Menschen anwesend sind, f\u00fchlt man sich beengt. Das f\u00fchrt dazu, dass man den Laden oder das Restaurant verl\u00e4sst, wodurch die psychologische Distanz wieder ansteigt. Obwohl der Prozess sichtbar w\u00e4re, erh\u00f6ht sich die psychologische Distanz, dadurch sinkt das Vertrauen, und der Effekt ver\u00e4ndert sich. Der Einfluss ist also abh\u00e4ngig von Umst\u00e4nden. F\u00fchlt man sich beengt, funktioniert die Transparenz nicht mehr, um Kund:innen zu gewinnen. Das nennt man einen Moderator. Offene K\u00fcchen funktionieren besonders gut, wenn die Restaurants nicht \u00fcberf\u00fcllt wirken.<\/p>\n\n\n\n

Schlussfolgerung<\/h2>\n\n\n\n

Was lernen wir also daraus? Mehr Prozesstransparenz, kann dazu f\u00fchren, dass Unternehmen mehr Services verkaufen. Sie sollten aber aufpassen, dass der Hype nicht zu gross wird. Wenn zu viele Menschen gleichzeitig das Restaurant besuchen wollen, sollte man \u00fcber gr\u00f6ssere R\u00e4ume nachdenken, weil der Effekt dann verschwindet, oder sich sogar umkehren kann. Dieses Beispiel ist auch auf andere Branchen \u00fcbertragbar, weshalb Unternehmen sich dem bewusst sein sollten und Entscheidungen gezielt getroffen werden sollten. Welches Kauferlebnis hatte auf Sie eine grosse Wirkung?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

In vielen Branchen ist das Vertrauen von KundInnen in Unternehmen \u00fcber die letzten Jahre gesunken. Im Tourismus beispielsweise um 15%, im Lebensmittelhandel um 10%. Vertrauen beeinflusst unsere Kaufabsichten und unsere Zahlungsbereitschaft. Das bedeutet also, dass Menschen weniger kaufen m\u00f6chten, und auch weniger Geld ausgeben m\u00f6chten, wenn ihr Vertrauen in eine Branche sinkt. Tongxi erkl\u00e4rt, dass sie deshalb herausfinden wollte, ob Prozesstransparenz ein Mittel gegen dieses Problem sein k\u00f6nnte.<\/p>\n","protected":false},"author":247,"featured_media":19365,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"19234,10474,14304,14775,6147,11620","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[86544,86670],"tags":[86589],"class_list":["post-19337","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-forschung","category-nachhaltiges-konsumentenverhalten","tag-prozesstransparenz"],"acf":[],"yoast_head":"\nProzesstransparenz 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