{"id":19592,"date":"2023-02-27T14:09:53","date_gmt":"2023-02-27T13:09:53","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=19592"},"modified":"2026-02-11T14:53:09","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:09","slug":"erfolg-mit-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2023\/02\/27\/erfolg-mit-experience\/","title":{"rendered":"Erfolg mit Experience"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Selbst Expert:innen k\u00f6nnen in der Verwendung von Fachtermini hin und wieder durcheinanderkommen \u2013 vor allem, wenn sie vermeintlich so nah beieinander liegen wie die Begriffe Brand Experience und Customer Experience. Und es stimmt: Das perfekte Zusammenspiel beider Bereiche ist zwar essenziell f\u00fcr den Aufbau stabiler und wertvoller Kundenbeziehungen \u2013 die wichtigen Unterschiede stecken allerdings im Detail.<\/p>\n\n\n\n

Brand Experience<\/strong> ist die Wahrnehmung eines Unternehmens und seiner Leistungsangebote aus der Sicht der Konsument:innen, ohne dass diese die Leistungen selbst genutzt haben m\u00fcssen. Diese Konsument:innen m\u00fcssen noch keine Kunden des Unternehmens sein. Daher sind Brand Experiences im Prinzip von allen erlebbar.<\/p>\n\n\n\n

Customer Experience<\/strong> hingegen ist das Erlebnis und die Wahrnehmung, die eine Person erf\u00e4hrt, wenn sie sich bewusst mit einem Unternehmen und dessen Leistungen auseinandersetzt. Macht sie dabei positive Erfahrungen, kommt es im Idealfall zu wiederholten K\u00e4ufen und die Person wird zur Kundin des Unternehmens.<\/p>\n\n\n\n

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Im Kundenbeziehungslebenszyklus mit den drei R-Phasen (Recruitment\/Akquisition, Retention\/ Loyality, Recovery\/R\u00fcckgewinnung) erf\u00fcllen die Brand Experience und die Customer Experience unterschiedliche Aufgaben. Die Marke und damit die Brand Experience ist immer pr\u00e4sent und relevant, sie beeinflusst somit bereits die Akquisitionsphase in entscheidendem Masse. In dieser Phase hat aber auch die Customer Experience eine grosse Bedeutung: Sie unterst\u00fctzt die Kundengewinnung aufgrund von Weiterempfehlungen (\u00abword of mouth\u00bb) sowie mit positiven Bewertungen in User- Foren, Erfahrungsberichten et cetera. Die Customer Experience ist dar\u00fcber hinaus in der Retention-Phase sehr relevant. Hier geht es prim\u00e4r darum, der Kundschaft an den diversen Kontaktpunkten exzellente Erlebnisse zu bieten und die Kundenerwartungen, wenn m\u00f6glich, sogar zu \u00fcbertreffen (Stichwort: Kundenbegeisterung).<\/p>\n\n\n\n

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