{"id":23627,"date":"2025-04-17T10:25:16","date_gmt":"2025-04-17T08:25:16","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/?p=23627"},"modified":"2026-02-11T14:53:11","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:11","slug":"zwischen-kundenservice-und-konsequenz-zalando-sperrt-kundenkonten-wegen-retourenflut","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2025\/04\/17\/zwischen-kundenservice-und-konsequenz-zalando-sperrt-kundenkonten-wegen-retourenflut\/","title":{"rendered":"Zwischen Kundenservice und Konsequenz: Zalando sperrt Kundenkonten wegen Retourenflut"},"content":{"rendered":"\n

Der Schritt ist Ausdruck eines wachsenden Spannungsfeldes zwischen kundenorientierter Servicekultur und unternehmerischer Nachhaltigkeit. <\/em><\/p>\n\n\n\n

In einem Interview mit RSI erl\u00e4uterte Thomas Wozniak, Experte f\u00fcr Konsumentenverhalten an der Hochschule Luzern, dass dieser Entscheid wenig \u00fcberraschend komme. Zalando sei zwar seit Jahren f\u00fcr seinen unkomplizierten, kostenlosen Retourenprozess bekannt, doch genau dieser habe sich zunehmend als betriebswirtschaftliche wie \u00f6kologische Herausforderung erwiesen.<\/p>\n\n\n\n

Retouren als Kosten- und Umweltfaktor<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gem\u00e4ss der Onlineh\u00e4ndlerbefragung 2022 liegen die durchschnittlichen Prozesskosten f\u00fcr eine einzelne Retoure bei rund 20 Franken. Fashion-Ums\u00e4tze waren in den letzten beiden Jahren r\u00fcckl\u00e4ufig, und asiatische Anbieter dr\u00e4ngen mit Kleinpaketen in den Schweizer Onlinehandel. In diesen wirtschaftlich raueren Zeiten sind durch Retouren verursachte Kosten umso schmerzlicher. Die R\u00fccksendequote im Bereich Kleidung liegt laut Wozniak bei bis zu 60 Prozent. Diese hohen Zahlen lassen R\u00fcckschl\u00fcsse auf ein etabliertes Einkaufsverhalten zu: Kundinnen und Kunden bestellen bewusst mehrere Varianten zur Auswahl, in der Absicht, einen Teil zur\u00fcckzusenden. <\/p>\n\n\n\n

Dieses Verhalten ist zwar nachvollziehbar \u2013 Kleidung muss passen und gefallen \u2013 stellt aber eine Belastung f\u00fcr Logistik, Margen und f\u00fcr die Umwelt dar. Aus Unternehmenssicht ist es daher nachvollziehbar, dass Zalando nun restriktiver agiert. Laut einer Sprecherin des Unternehmens wurden jene Konten gesperrt, bei denen \u00fcberdurchschnittliches R\u00fccksendeverhalten festgestellt wurde \u2013 eine Massnahme, um den Service jenen zu erhalten, die ihn \u201everantwortungsvoll\u201c nutzen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Zwischen Vertrauen und Verantwortung<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

F\u00fcr Marken bedeutet diese Entwicklung einen Paradigmenwechsel. Wo fr\u00fcher maximale Kulanz galt, um Kundentreue zu f\u00f6rdern, tritt heute zunehmend eine differenzierte Risikobetrachtung in den Vordergrund. Die Herausforderung besteht darin, Missbrauch zu begrenzen, ohne das Vertrauen der breiten Mehrheit zu verlieren. <\/p>\n\n\n\n

Hier kommen auch Marketing und Kommunikation ins Spiel: Wer Kundenbindungsprogramme und Serviceversprechen langfristig glaubw\u00fcrdig gestalten will, muss den Balanceakt zwischen Grossz\u00fcgigkeit und Grenzen kommunikativ begleiten. Transparente Informationen \u00fcber Retourenrichtlinien, besser aufbereitete Produktinformationen, verst\u00e4rkte Personalisierung und Nudges sind beispielsweise Massnahmen, die helfen k\u00f6nnen, das Retourenvolumen zu senken, ohne den Servicegedanken aufzugeben.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Nachhaltigkeit als Treiber f\u00fcr Verhaltens\u00e4nderung<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Zalandos Schritt passt auch in einen gr\u00f6sseren Kontext: Der Ruf nach \u00f6kologisch verantwortungsvollem Konsum wird lauter \u2013 nicht nur in der Politik, sondern auch bei Konsumierenden. Unternehmen, die fr\u00fchzeitig auf diese Entwicklung reagieren, positionieren sich glaubw\u00fcrdiger. <\/p>\n\n\n\n

Thomas Wozniak fasst zusammen: \u201eLetztlich liegt die Verantwortung weiterhin beim Kunden.\u201c Gleichzeitig zeigt das Beispiel Zalando, dass Anbieter heute aktiver in die Gestaltung von Konsumverhalten eingreifen \u2013 nicht nur durch Anreize, sondern auch durch Konsequenzen.<\/p>\n\n\n

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