{"id":7130,"date":"2016-04-26T07:00:23","date_gmt":"2016-04-26T05:00:23","guid":{"rendered":"http:\/\/ikm-hslu.ch\/ikm-blog\/?p=7130"},"modified":"2024-09-13T15:23:28","modified_gmt":"2024-09-13T13:23:28","slug":"krisenmanagement-und-krisenkommunikation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/ikm\/2016\/04\/26\/krisenmanagement-und-krisenkommunikation\/","title":{"rendered":"IKM Update: Krisenmanagement und Krisenkommunikation \u2013 Versicherung f\u00fcr Image und Reputation?!"},"content":{"rendered":"\n

Krisen sind vielf\u00e4ltig und schwierig einzusch\u00e4tzen. Sie reichen vom unzufriedenen Kunden oder Mitarbeitenden \u00fcber Produktr\u00fcckrufe bis hin zum St\u00f6rfall im Betrieb. Gute Krisenkommunikation bedeutet, in Krisen strategisch zu steuern, wie man wahrgenommen wird, um Image und Reputation des Unternehmens wahren zu k\u00f6nnen. In diesem Beitrag werden f\u00fcnf Regeln vorgestellt, um Krisensituationen zu begegnen.Von Michael Boenigk und Patrick Suppiger<\/em><\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n

In den meisten Unternehmen fehlt eine durchdachte Krisenpr\u00e4vention oder das Training dazu, welches auch die Krisenkommunikation umfasst. Aus einem Mangel an Ressourcen und Erfahrung im Umgang mit Krisen folgt jedoch schnell der Verlust der Kommunikationshoheit im Dialog mit den Stakeholdern.<\/p>\n\n\n\n

Neue Medien: Fluch oder Segen?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die sozialen Medien, wie z.B. Facebook, erm\u00f6glichen es Unternehmen direkt am Dialog teilzunehmen oder Botschaften an entsprechende Stakeholder abzusetzen, ohne auf Zwischeninstanzen, wie die klassischen Medien bzw. den einzelnen Journalisten angewiesen zu sein. Nebst dem Handwerk der Kommunikation m\u00fcssen Kommunikationsberater nun auch Wissen und Erfahrung im Bereich der betriebswirtschaftlichen Aspekte ausweisen k\u00f6nnen, um die Umwelt des Unternehmens verstehen und darauf eingehen zu k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Die Kehrseite der Medaille ist die grosse Transparenz, die Geschwindigkeit und die \u00f6ffentliche Komponente, die sich mit den neuen Medien entwickelt haben. Um in Krisenzeiten auf diese Kommunikationswege zur\u00fcckgreifen zu k\u00f6nnen, ist zuvor ein Paradigmenwechsel innerhalb des Unternehmens n\u00f6tig. Das Management muss verstehen, dass es in den neuen Medien nicht mehr die volle Kontrolle \u00fcber die Information und deren Verbreitung halten kann.<\/p>\n\n\n\n

Regeln guter Krisenkommunikation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nicht selten stimmt die Aussage \u00abder Fisch stinkt vom Kopf\u00bb. Werden Issues nicht wahrgenommen oder negiert, f\u00fchren sie rasch zu Krisen. Weitere Gefahr droht, wenn sich das Management daraufhin zur\u00fcckzieht oder gar untertaucht, dies in der Hoffnung, der Sturm zieht weiter. Um Krisensituationen professionell zu begegnen, helfen die folgenden Regeln:<\/p>\n\n\n\n

Phase 1<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Notfallpl\u00e4ne:<\/span> Wesentlich ist die Grundhaltung, dass jede Unternehmung oder Institution aufgrund eines besonderen Ereignisses unverhofft unter Mediendruck geraten kann. Dem entsprechend sind in einem ersten Schritt alternative Krisenszenarien und Notfallpl\u00e4ne zu erarbeiten sowie deren Umsetzung regelm\u00e4ssig zu trainieren.<\/p>\n\n\n\n

\n

Tritt eine ausserordentliche Situation ein, hat der Erhalt der Handlungsf\u00e4higkeit und Glaubw\u00fcrdigkeit der Unternehmung oberste Priorit\u00e4t.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Schnell und aktiv kommunizieren:<\/span> Um dies sicherzustellen, sind zun\u00e4chst m\u00f6glichst schnell die Ursachen der ausserordentlichen Situation, die direkt Betroffenen, etwaige Sofortmassnahmen sowie weitere zu informierende Bezugsgruppen (u.a. Medien, Beh\u00f6rden) zu eruieren. Anschliessend ist in dieser ersten Phase mit einer hohen Frequenz zu informieren, wobei die eigenen Mitarbeitenden mindestens gleichzeitig einzubeziehen sind. Wichtig ist in dieser Phase die \u00dcbernahme der kommunikativen F\u00fchrung, indem ein Informationsrhythmus publiziert wird, so dass die Medien weniger veranlasst sind, eigenst\u00e4ndig und damit weniger steuerbar zu recherchieren.<\/p>\n\n\n\n

Das Timing:<\/span> Stellungnahmen sollten von ein bis zwei mediengeschulten Personen gemacht werden, um die Glaubw\u00fcrdigkeit zu erh\u00f6hen und das Risiko sich widersprechender Aussagen zu reduzieren. Aussagen des CEO sollten dosiert erfolgen, da dessen Einsatz der Situation eine besondere Tragweite verleiht. Inhaltlich sind die Stellungnahmen so zu gestalten, dass zun\u00e4chst \u00fcber die Fakten vollst\u00e4ndig und transparent informiert wird. Vom zur\u00fcckhalten unangenehmer Fakten ist abzuraten, da diese im Regelfall aufgedeckt werden und es dann besser ist, diese fr\u00fchzeitig selber kommuniziert zu haben. Anschliessend sind die Ursachen des Geschehenen darzustellen, abgel\u00f6st durch eine glaubw\u00fcrdige Entschuldigung bei allen Betroffenen. Alternativ kann diese auch zu Beginn der Stellungnahme erfolgen. Abschliessend sind die n\u00e4chsten Schritte der Unternehmung zur Bew\u00e4ltigung der Situation darzustellen, um die eigene Handlungskompetenz herauszustellen.<\/p>\n\n\n\n

Phase 2<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Frequenz reduzieren:<\/span> In einer zweiten Phase ist dann die Informationsfrequenz zu senken, um die Medienresonanz des Themas zu reduzieren. Zweckm\u00e4ssig ist das F\u00fchren eines Ereignisjournals \u00fcber den gesamten Krisenzeitraum, in dem alle Fakten sowie die Berichterstattung festgehalten werden, um einen einheitlichen Informationsstand im Unternehmen zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n\n\n\n

Nachbereitung:<\/span> Im Rahmen der Nachbereitung der Krisenkommunikation ist zu untersuchen, ob sich die bestehenden Strukturen und Abl\u00e4ufe bew\u00e4hrt habe, welche Fehler gemacht wurden, ob das Image Schaden genommen hat und dementsprechend weitere Kommunikationsmassnahmen notwendig sind.
So hat beispielsweise die SBB als eine Konsequenz der Kommunikation im Rahmen des Stromausfalles Massnahmen zur Optimierung der Information der Reisenden in von einer ausserordentlichen Situation betroffenen Z\u00fcgen ergriffen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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