Die Mieter-App – eine innovative und wirtschaftliche Profilierungsmöglichkeit

Die Mieter-App wird als «direkter Draht» zum Mieter beworben und verspricht sehr gute Möglichkeiten zur Verbesserung der Mieterkommunikation. Durch standardisierte und automatisierte Prozessabwicklung kann eine deutliche Verschlankung und Beschleunigung der Bewirtschaftungsprozesse erreicht werden. Eine solche App erlaubt es zudem, die Chancen der Digitalisierung mit den veränderten Kundenbedürfnissen zu kombinieren.

Von Silvan Hunkeler und Jessica Käch

Status quo – so vernetzt ist die Immobilienwirtschaft

1% bis 5% des Jahresumsatzes – soviel lassen sich gemäss der Studie «Digital Real Estate Umfrage 2021» die schweizerischen und deutschen Bewirtschaftungsunternehmen die Digitalisierung pro Jahr kosten. Laut der Studie, welche seit 2015 den Digital Real Estate Index (DRE-i) für die Schweizer Bau- und Immobilienwirtschaft erhebt, hinkt die Immobilienwirtschaft punkto Digitalisierung jedoch nach wie vor der Transformation hinterher. Der DRE-Index misst jährlich, in welchem Ausmass sich Immobilienunternehmen mit der Digitalisierung auseinandersetzen und wie weit sie diese bereits umgesetzt haben. Die Skala reicht von 1 (sehr tiefe Digitalisierung) bis 10 (sehr hohe Digitalisierung). Im Jahr 2021 ist der DRE-Index von 3.9 auf moderate 4.2 angestiegen (Baldegger et al., 2021, S. 9-12).

«Bevor vor rund fünf Jahren mit der Immobilienbranche ein schlafender Riese hinsichtlich Digitalisierung geweckt wurde, war die grösste Innovation in der Immobilienbewirtschaftung über die letzten 30 Jahre der Ersatz der Schreibmaschine durch den PC.»

Patrick Rohner (2021) | Leiter Business Development Privera AG

In den vergangenen Jahren waren die Fortschritte der Digitalisierung innerhalb der Immobilienwirtschaft noch sehr unterschiedlich. Im Jahr 2019 zeichnete sich der Bereich «Planer und Bauunternehmer», im Vergleich zu den anderen Tätigkeitsbereichen der Immobilienwirtschaft im Digitalisierungsindex, durch einen deutlichen Vorsprung aus. Durch die Einführung von digitalen Mieterakten, die Automatisierung des Vermietungsprozesses und neue Lösungen, wie Mieter-Portale sowie Mieter-Apps, konnten die «Bewirtschafter» im Jahr 2021 mit einer Zunahme von 0.7 Punkten die «Planer und Bauunternehmer» einholen. Wie in Abbildung 1 ersichtlich, hängt der Anstieg des Indexes der «Bewirtschafter» auch damit zusammen, dass dieser Bereich vergleichsweise viel in Innovation und Digitalisierung investiert (Baldegger et al., 2021, S. 11-12).

In der Vergangenheit hatte die Digitalisierung in der Wohnungswirtschaft, insbesondere bei kleineren Unternehmungen, aufgrund der hohen Komplexität und fehlendem internen IT-Know-how, eine noch sehr geringe Relevanz. Jetzt wendet sich jedoch das Blatt definitiv. So ist gemäss der Digitalisierungsstudie von ZIA (Zentraler Immobilien Ausschuss e. V.) und EY (2020, S. 16) inzwischen die Mehrheit der befragten Unternehmen davon überzeugt, dass die Digitalisierung zur Generierung nützlicher Daten (98%), zu einer Optimierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen (97%) und zur Standardisierung der Prozesse führen wird (95%).

Von der Ausstellung des Mietvertrages bis zur Schadensmeldung – alles digital

Wie man eine Heizung entlüftet, verrät neu ein einfaches Erklärvideo, mietrechtliche Fragen beantwortet der Chatbot und der Auftrag für die Tumbler-Reparatur wird durch einen digitalen Workflow abgewickelt. Diese und viele weitere Funktionen, vereint in einer einzigen Applikation – soweit das Wunschdenken der Akteure.

Dieser Vision hat sich, um nur einen Anbieter zu nennen, die Firma Allthings, ein ETH-Spin-Off, angenommen. Sie entwickelte eine individuell auf die eigenen Bedürfnisse personalisierbare, digitale Plattform, über welche reale Objekte mit digitalen und optionalen smarten Diensten ausgerüstet werden können. Die Web-App fokussiert sich auf die fünf Kernfunktionen: Kommunikation, Ticketing, Dokumentation, Serviceangebote und Buchungsfunktionen. Die nachfolgende Abbildung 2 gibt einen kurzen Überblick über die zentralen Funktionen (Allthings Technologies AG (a), online).

Eine viel genutzte Funktion ist die Meldung eines Gerätedefekts: Die Mietpartei erfasst auf dem Mobilegerät ein Ticket, füllt durch Pflichtfelder alle notwendigen Daten zum Defekt und Gerät ein, ergänzt es mit Fotos und hinterlässt im Idealfall einen Kommentar zu ihrer Erreichbarkeit. Die eigentliche Kommunikation für die Schadensbehebung findet nun direkt zwischen den Betroffenen ohne den Durchlauferhitzer «Bewirtschafter» statt (Allthings Technologies AG (b), online).

Best Practice – Livit AG übernimmt Vorreiterrolle

Eine Premiere in der Schweizer Immobilienbranche: Am 11. November 2020 konnte Livit den ersten rechtssicher unterzeichneten Mietvertrag via «Swipe» auf dem Smartphone abschliessen. Die digitale Unterschrift, mit welcher die Dauer zwischen Ausstellung des Mietvertrags bis zu dessen Abschluss von durchschnittlich acht Tagen auf 1.5 Stunden verkürzt werden konnte, ist nur eines der Highlights der neuen webbasierten App «myLivit» aus dem Hause Livit und Merkle (Livit AG, 2020).

Dieser Erfolgsmeldung geht eine intensive Zeit voraus, wie Beat Furger, Product Owner Mieterportal myLivit, anmerkt. Angeknüpft an den bereits 2018 komplett digitalisierten Vermietungsprozess konnte, nach nur einem Jahr Entwicklungszeit, das neue innovative Portal ausgerollt und im Herbst 2020 mit den ersten der rund 180’850 von Livit betreuten Mietobjekten getestet werden (Interview Furger, 2021).

Wer sich in das Portal einloggt, lernt als erstes Mia, die hilfsbereite und doch nur aus Codezeilen bestehende persönliche Betreuerin kennen. Mia agiert als Stellvertreterin von Livit und steht den Mietern rund um die Uhr bei den unterschiedlichsten Anliegen zur Verfügung. Sie führt durch die einzelnen Schritte und erleichtert so die korrekte Eingabe von Informationen. Dabei begleitet sie die Wohnungsbewerbung, Vertragsunterzeichnung, Schadensmeldung und vieles mehr (Interview Furger, 2021). Folgendes Video gibt einen kurzen Einblick in die Arbeit von Mia:

Digitalisierung als Kundenservice und Profilierungsmöglichkeit

Angesprochen auf die Beweggründe für das Software-Projekt macht Furger klar, dass das Hauptziel der Digitalisierung in der internen Effizienzsteigerung und Erhöhung der Mieterzufriedenheit liegt. Auch ist Furger davon überzeugt, dass der Digitalisierungsgrad und damit auch die Möglichkeit einer stärkeren Serviceorientierung und individuelleren Betreuung in der Bewirtschaftung künftig eines der Hauptauswahlkriterien der Immobilieneigentümer bei der Wahl der Verwaltung sein wird. Daher ist ein schrittweiser Ausbau der Digitalisierung ein Muss, um sich von den Mitbewerbern abheben zu können (Interview Furger, 2021).

Die Erfahrung zeigt, dass es oftmals eine echte Herausforderung ist, eingehende Anfragen konsequent auf den neuen Kommunikationskanal – in diesem Fall das «myLivit» Portal – zu lenken. Gilt dies doch als eines der Hauptkriterien, um die prognostizierte Effizienzsteigerung auch wirklich realisieren zu können. Auf genau diese Problematik der Nutzungsrate angesprochen, reagiert Furger gelassen. Er ist sich sicher, dass die Mieter die Vorteile der einfach zu bedienenden App und die darin enthaltenen und laufend dazukommenden Funktionen schon bald mit grosser Begeisterung erkennen und nutzen werden. Furger merkt an, dass es auch künftig eine Koexistenz der verschiedenen Kanäle braucht. Der Mieter wählt dabei seinen bevorzugten Kanal selbständig entlang seiner Bedürfnisse aus und wird dort individuell und professionell betreut (Interview Furger, 2021).

Zeiteinsparung durch Digitalisierung

Wie bereits das Beispiel von «myLivit» gezeigt hat, können Immobilienverwalter und Gebäudeeigentümer durch die Automatisierung der Bewirtschaftungsprozesse, anhand einer Mieter-App, viel Zeit und Kosten sparen. Ähnliche Ergebnisse aus der Praxis werden auch von Allthings publiziert. Mit der Software von Allthings lassen sich bei einem Schadensfall knapp zwei Stunden und bei einem Ein- und Auszug etwas über drei Stunden einsparen. Durch die Digitalisierung kann nicht nur der Aufwand reduziert, sondern langfristig auch die Mieterzufriedenheit gesteigert werden (Ebert, S. 3-4). Verschiedene Praxisbeispiele von Allthings zeigen, dass die Registrierungsrate jeweils über 95% und die Nutzungsrate zwischen 80 – 95% liegt, was zu durchschnittlich 90% weniger Anfragen per Telefon oder Post führt. Erwähnenswert ist an dieser Stelle sicherlich, dass für diese Erhebung ausschliesslich Neubauprojekte oder Totalsanierungen, mit anschliessender Neuvermietung, herangezogen wurden. Um bei bestehenden Mietverhältnissen eine solch hohe Registrierungsrate zu erreichen, müssten Anreize geschaffen werden oder aber die Mietparteien können nur durch ein App-Login von bestimmten Services profitieren (Allthings Technologies AG (c), online).

Der Einsatz von digitalen Technologien ist nicht nur für die Erhöhung der Prozesseffizienz und Wettbewerbsfähigkeit relevant, sondern auch für die Steigerung der Arbeitgeberattraktivität. Durch die Digitalisierung können Arbeitsmodelle flexibel gestaltet, die Raumkosten gesenkt, Arbeitswege reduziert und die Datenverfügbarkeit erhöht werden. Um junge und gut ausgebildete Arbeitskräfte zu gewinnen, werden diese Komponenten zukünftig unabdingbar sein (Schellinger et al., 2020, Kapitel 7.6.2.8).

Mit geringem Investitionsaufwand zu höherer Effizienz

Insbesondere kleinere Bewirtschaftungsunternehmen führen oft die scheinbar hohen Kosten ins Feld, wenn es darum geht, auf den Digitalisierungs-Zug aufzuspringen und erste Schritte in diese Richtung zu wagen. Aus diesem Grund wurde eine kurze, nicht repräsentative Analyse durchgeführt, welche dieses Argument zu entkräften versucht.

Für die Analyse wurden während einer Woche die eingehenden Anfragen der «ImmoAG», einem kleineren Immobilienbewirtschaftungsbüros aus dem Luzerner Hinterland, welches rund 3’000 Objekte betreut, näher betrachtet und kategorisiert. Bei der Auswertung wurde angenommen, dass die ImmoAG aus Kostengründen nur über ein sehr simples und selbst programmiertes Online-Tool verfügt. Mit diesem Tool können die gängigsten Mieteranliegen 24/7 der Verwaltung zur Abwicklung gemeldet werden.

Wie in der Abbildung 3 dargestellt, hätten rund 76% der total 143 eingegangenen Anfragen von den Mietern selbständig über das Mieterportal bearbeitet oder in Form eines standardisierten und halbautomatischen Auftrages an die Verwaltung gesendet werden können. Dies zeigt, dass mit einer einmaligen Investition in der Höhe von rund CHF 2’000.-, pro Woche bereits rund vier Personalstunden eingespart werden könnten. Denn viel zu oft verursachen kurz gefasste E-Mails an die Verwaltung ohne Angabe von Geräte-Typ, Erreichbarkeit, Schadenhergang, etc. unnötige Rückfragen und folglich zeitliche Verzögerungen.

Verschiedene Möglichkeiten der technischen Umsetzung

Die Anzahl der Anbieter wächst stetig. Beispielsweise bieten Huperty AG, Allthings Technologies AG oder die Deloitte AG modular aufgebaute Softwarelösungen an, welche ganz nach den eigenen Wünschen und Bedürfnissen personalisiert werden können. Diese Module (bspw. Vermarktung, Bewirtschaftung, Facility Management, etc.) können einzeln lizenziert und in die eigene IT-Umgebung eingebunden werden. So kann die interne Prozessdigitalisierung in Etappen eingeteilt und dem internen Zeitplan angepasst werden. Zudem sind die Module im Einsatz erprobt, Updates werden laufend vom Hersteller geliefert, die Kosten sind durch das Lizenzsystem genau budgetierbar und bei auftretenden Problemen ist der Support durch Fachspezialisten garantiert. So verkürzt sich die Entwicklungszeit seitens des Auftraggebers enorm und das Risiko für die Kosten-Blackbox in Form der Grundprogrammierung fällt weg.

Alternativ können Native- oder Web-App durch den Anwender individuell entwickelt werden. Beim Erarbeiten des Konzeptes und der anschliessenden Entwicklung muss aufgrund des komplexen Programmiervorgangs praktisch immer auf Experten zurückgegriffen werden. Insbesondere für kleinere Unternehmen ist dies ein oftmals nicht zu stemmender Kostenblock.

Hürden der Digitalisierung

Die Digitalisierung ist mit verschiedensten Herausforderungen verbunden (s. Abbildung 4). Die im Sommer 2020 von ZIA und EY durchgeführte Digitalisierungsstudie zeigt auf, dass die grössten Herausforderungen in der fehlenden Strategie, den personellen Ressourcen, der intransparenten Datenstruktur sowie in der Nutzerakzeptanz liegen (EY, 2020, S.21).

Auch die Ergebnisse der Online-Befragung vom Verband norddeutscher Wohnungsunternehmen e.V haben gezeigt, dass sich die Wohnungsunternehmen zwar immer öfter den Herausforderungen der Digitalisierung stellen, systematische Ansätze auf dem Weg zum digitalen Unternehmen jedoch rar sind (vdv & vnw, Digitale Agenda 2025, 2018, S. 21).

Zudem ist es der Immobilienwirtschaft grösstenteils noch nicht gelungen, die relevanten digitalen Technologien auf breiter Basis produktiv einzusetzen. Im Gartner Hype-Zyklus 2021 zeigt sich eine Ansammlung der Technologien im «Tal der Enttäuschung». Eine Ausnahme bildet die Technologie «Platforms & Portals», welche sich bereits in der Phase «Pfad der Erleuchtung» befindet. Es ist wichtig, dass die Unternehmen anfangen sich mit den neuen Technologien auseinanderzusetzen und ein klares Verständnis dafür entwickeln. Nur so können die neuen Technologien die Reifephase erreichen und dem Unternehmen einen nachhaltigen Nutzen bieten (Baldegger et al., 2021, S. 20).

Fazit

Die Digitalisierung von immobilienwirtschaftlichen Prozessen ist für Bewirtschaftungsunternehmen zwingend notwendig, um im umkämpften Wettbewerb um Dienstleistungs- und Prozessexzellenz attraktiv und wettbewerbsfähig zu bleiben. Dennoch können nicht alle Berührungspunkte zwischen dem Vermieter und den Mietern durch eine digitale Lösung ersetzt werden. Bei jedem Prozess muss abgewogen werden, ob es, auch mit Blick auf die Umsetzungskosten, sinnvoll ist, ihn digital abzubilden und ob es dem Kundenwunsch entspricht, auf eine persönliche Interaktion zu verzichten.

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Quellenverzeichnis

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Allthings Technologies AG (b). Ticketing-System. Abgerufen am 27.04.2021 von https://www.allthings.me/de/ticketing?hsCtaTracking=0a76b826-d830-407c-81f9-bcc15c7262a2%7C111674e3-5785-4c96-aa0b-2caaf922e51c

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Baldegger, J., Gehrer, I., Ruppel, R. & Wolters, K. (2021). Digitalisierung der Bau- und Immobilienwirtschaft. 6. DIGITAL REAL ESTATE UMFRAGE 2021. [Studie], pom+Consulting AG.

Ebert, D. (ohne Datum). Automatisieren Sie Ihre Immobilienverwaltung und sparen Sie bis zu 550.000 Euro im Jahr!. [unveröff. Effizienz-Factsheet], Allthings.

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Furger, B. (2021). Interview mit Product Owner, Livit AG, 09.04.2021, 75 min.

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