{"id":2579,"date":"2017-11-20T06:00:18","date_gmt":"2017-11-20T05:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/immobilienblog\/?p=2579"},"modified":"2017-11-19T21:09:30","modified_gmt":"2017-11-19T20:09:30","slug":"digital-leben-in-siedlungen-und-quartieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/immobilienblog\/2017\/11\/20\/digital-leben-in-siedlungen-und-quartieren\/","title":{"rendered":"Digital leben in Siedlungen und Quartieren"},"content":{"rendered":"

Digitale L\u00f6sungen halten Einzug im Wohnumfeld. Die Kommunikation unter Nachbarn, die Kommunikation mit der Hausverwaltung oder die Einsicht in Betriebsanleitungen k\u00f6nnen heute auch digital \u00fcber eine sogenannte Quartierapp<\/a> erfolgen. Diese soll sowohl von Bewohnern und Bewirtschaftern als auch von lokalen Anbietern genutzt werden und f\u00fcr alle Beteiligten einen Mehrwert generieren. Dies kann aber nur dann funktionieren, wenn m\u00f6glichst viele Bewohner, m\u00f6glichst oft auf der App aktiv sind.<\/strong><\/p>\n

Brigitte Moser<\/a>, Stefan Zanetti<\/a><\/em><\/span><\/p>\n

Digitale L\u00f6sungen halten Einzug in allen Lebensbereichen, auch und gerade im Wohnumfeld. So vernetzt die Menschen heute sind, so lokal ist ihr Leben immer noch geblieben: Und lokal gibt es eine grosse Anzahl an Herausforderungen, die mit digitalen L\u00f6sungen gut adressiert werden k\u00f6nnen. Die Kommunikation unter Nachbarn, die Kommunikation mit der Hausverwaltung oder die Einsicht von Betriebsanleitungen sind nur einige Beispiele daf\u00fcr. Allthings<\/a> hat eine Quartierapp entwickelt, welche f\u00fcr Bewohner, f\u00fcr Bewirtschafter und f\u00fcr lokale Anbieter nutzbar ist und f\u00fcr alle Seiten einen Mehrwert bringen soll. Dies funktioniert dann wenn m\u00f6glichst viele Bewohner regelm\u00e4ssig auf der App aktiv sind. Zwei Fragen sind deshalb zu beantworten: Welche digitalen L\u00f6sungen im Wohnumfeld interessieren die Nutzer? Und wie gelingt es, solche digitalen L\u00f6sungen f\u00fcr Quartiere erfolgreich zu lancieren und so zu gestalten, dass sie dauerhaft genutzt werden?<\/p>\n

Einleitung: Eine digitale Quartierplattform<\/strong><\/span><\/h3>\n

\u201eGuten MorgenHerr Bernasconi, herzlich willkommen in Ihrer neuen Wohnung: Hier\u00a0<\/em>sind die Schl\u00fcssel und hier ist der Zugangscode zur digitalen Welt rund um Ihre Wohnung und rund um unser Quartier<\/em>.\u201c So oder \u00e4hnlich findet eine Schl\u00fcsselbergabe in Siedlungen statt, die mit einer Quartierapp<\/a> ausgestattet worden sind. Mit solchen Apps erh\u00e4lt ein geographisch beschr\u00e4nkter Benutzerkreis ein eigenes \u201esoziales Medium\u201c.<\/p>\n

Siedlungs- und Quartierapps beinhalten typischerweise verschiedene Funktionen wie Informationen zur Liegenschaft, Anleitungen zur Wohnung, einen Marktplatz, die Anzeige des eigenen Energieverbrauchs, eine Community-Pinnwand sowie ein Service- Center f\u00fcr die Kommunikation mit der Hausverwaltung. H\u00e4ufig genutzt wird die Community-Pinnwand, um \u00fcber Nachbarschaftsthemen zu informieren. Auch der Marktplatz, mit dessen Hilfe Gegenst\u00e4nde geliehen oder verkauft werden k\u00f6nnen, sowie die Energieanzeige erfreuen sich grosser Beliebtheit. Es entsteht aber nicht nur f\u00fcr die Bewohner ein Nutzen, sondern auch f\u00fcr Bewirtschafter und Eigent\u00fcmer. Aus Perspektive der Eigent\u00fcmer l\u00e4sst sich dank der App der wahrgenommene Wert der Mietwohnungen steigern. Ausserdem wirkt sie einer Anonymisierung entgegen und hilft mit, Quellen f\u00fcr Probleme viel rascher zu erkennen und zu beheben. Auch kann die App wichtige Erkenntnisse in Bezug auf den Unterhalt und f\u00fcr sp\u00e4tere Erneuerungen oder Neubauprojekte liefern. Bewirtschafter ihrerseits k\u00f6nnen von Effizienzsteigerungen (z. B. durch automatisierte Schadensmeldungen) profitieren. Aber auch f\u00fcr lokale Anbieter im Quartier entsteht ein Mehrwert. So k\u00f6nnen beispielsweise umliegende B\u00e4ckereien oder Caf\u00e9s die App nutzen und dar\u00fcber auf Angebote und Veranstaltungen aufmerksam machen.<\/p>\n

Der Mehrwert der Quartierapp ist f\u00fcr alle Beteiligten dann gross, wenn m\u00f6glichst viele Nutzer sich regelm\u00e4ssig auf der App bewegen. Nur dann sind Effizienzsteigerungen bspw. in der Bewirtschaftung erreichbar. Nur dann kann eine gewisse Dynamik oder eben ein \u201eQuartier-Feeling\u201c entstehen. Wenn ich weiss, dass meine Nachbarn die Neuigkeiten der Pinnwand lesen, dann suche ich meine entlaufene Katze \u00fcber die App, anstatt Zettel zu drucken. Auch spontane Anfragen, ob jemand beim Spiegel-Aufh\u00e4ngen helfen, oder eine Bohrmaschine ausleihen k\u00f6nne, platziere ich dann einfach auf der App. Damit sich m\u00f6glichst viele Nutzer von der App angesprochen f\u00fchlen, sich anmelden und die App nutzen, ist es entscheidend, Funktionen anzubieten, welche die Mieter interessieren, und es ist entscheidend, die App erfolgreich zu lancieren. Diesen beiden Aspekten wird in der Folge vertieft Aufmerksamkeit geschenkt.<\/p>\n

Was Nutzer interessiert<\/strong><\/span><\/h3>\n

In Zusammenarbeit mit dem \u201eMobiliar Lab f\u00fcr Analytik\u201c der Mobiliar Versicherung ist qipp deshalb in einer Studie zu digitalen Wohnservices (vgl. B\u00fcrki, St\u00f6cklin, Zanetti & Moser, 2015) f\u00fcr Mieter folgenden Fragen nachgegangen: Welche realen Probleme haben Nutzer von Immobilien, insbesondere Mieter, in den letzten 12 Monaten konkret erlebt? Und wie sch\u00e4tzen sie den Nutzen digitaler Assistenzdienste zur L\u00f6sung genau dieser Probleme ein? 1\u2019000 Mieterinnen und Mieter in der Deutsch- und Welschschweiz wurden in einer repr\u00e4sentativen Online-Umfrage im Februar 2015 zu ihren Bed\u00fcrfnissen befragt: Dabei sollten sie angeben, wie oft das jeweilige Bed\u00fcrfnis in den letzten 12 Monaten aufgetreten ist, und wie sie die Attraktivit\u00e4t von vorgeschlagenen digitalen Wohnservices bewerten.<\/p>\n

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Abgefragt wurden Bed\u00fcrfnisse aus den folgenden f\u00fcnf Bereichen: Wohnungsdokumentation (z.B. Abruf von Baupl\u00e4nen, Gebrauchsanweisungen oder Informationen zum Wohnquartier), Komfort (z. B. Zugang zu professionellen Dienstleistern f\u00fcr Reinigungsarbeiten o. \u00c4., Einkauf und Lieferung von regionalen Produkten), Nachhaltigkeit (z.B. \u00dcberwachen und Vergleichen des eigenen Energieverbrauchs sowie Aufzeigen von Energiesparm\u00f6glichkeiten), Problembehebung (z. B. Finden von Ersatz- teilen f\u00fcr Haushaltsger\u00e4te, Meldung von Pro- blemen an die Verwaltung), Nachbarschaft (z. B. Verkauf, Verleih oder Vermietung von Gegenst\u00e4nden in der Nachbarschaft, Organisation von Nachbarschaftshilfen).<\/p>\n

Insgesamt standen 29 m\u00f6gliche digitale Services zur Auswahl. Die \u00fcberraschende Erkenntnis dabei war: Nur 5 % der Befragten haben keinen einzigen der Services als \u201einteressant\u201c bezeichnet. 85 % aller Befragten dagegen bewerteten mindestens sechs<\/p>\n

Services als interessant. Der Median lag bei 14 digitalen Services, die ein Nutzer gerne in einer Assistenzapplikation zu seiner Wohnung sehen w\u00fcrde. Alles in allem zeigt sich also eine ausserordentlich hohe Zustimmung von Mietern gegen\u00fcber digitalen L\u00f6sungen rund um ihre Immobilie. Aber welches Bild zeigt sich im Detail?<\/p>\n

Dokumentation<\/strong><\/span>.\u00a0Rund um Dokumentationsaufgaben wurden vier m\u00f6gliche Bed\u00fcrfnisse abgefragt: Pl\u00e4ne oder andere Informationen zur Wohnung abrufen, Gebrauchsanweisungen und\/ oder Reinigungsinformationen finden, Informationen \u00fcber das Quartier suchen und Informationen \u00fcber freiwerdende Wohnungen finden. S\u00e4mtliche zur Diskussion gestellten L\u00f6- sungen rund um Dokumentation adressieren offensichtlich reale Probleme, denn jeweils zwischen rund 40 und 55% der Nutzer gaben an, diese Probleme in den letzten zw\u00f6lf Monaten angetroffen zu haben. Entsprechend sind digitale L\u00f6sungen rund um Dokumentation auch erw\u00fcnscht: Im Schnitt w\u00fcnschen sich etwa 60% der Befragten \u201eDokumentation rund um ihre Wohnung\u201c in Zukunft digital.<\/p>\n

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\"\"<\/a>Convenience- und Comfo<\/strong>rt-Dienste<\/strong><\/span>. <\/strong>Im Bereich Komfort wurden die Bed\u00fcrfnisse erfragt. Am h\u00e4ufigsten suchten die Befragten nach jemandem, der Reinigungsarbeiten f\u00fcr sie \u00fcbernimmt oder nach Unterst\u00fctzung bei der W\u00e4schepflege sowie nach Produkten, die das Wohnen komfortabler und sicherer machen (z.B. Rauchmelder, Nachtlicht, \u201eSmart-Home\u201c). Andere m\u00f6gliche Herausforderungen, z.B. Unterst\u00fctzung bei der Betreuung von Kindern oder Pflegebed\u00fcrftigen, wurden weit weniger ge\u00e4ussert: Es zeigt sich, dass dies jeweils Bed\u00fcrfnisse von relativ kleinen Zielgruppen sind. W\u00fcrden Services digital vorliegen, nannten die Befragten interessanterweise Services f\u00fcr die Organisation von Hol- und Bringdiensten und die Lieferung von regionalen Frischprodukten nach Hause als besonders attraktiv.<\/p>\n

Nachhaltigkeitsorientierte Dienste<\/span>. <\/strong>Unter nachhaltigkeitsorientierte Dienste fielen die digitalen Bed\u00fcrfnisse. \u00dcber 60% der Befragten waren im Jahr zuvor mit allen erfragten Bed\u00fcrfnissen im Bereich Nachhaltigkeit konfrontiert, die Inanspruchnahme eines Car-Sharing-Diensts ausgenommen (<25 %). Als dementsprechend attraktiv bewerteten die Befragten diese digitalen Services. Die tiefere Zustim- mungsrate zu Car-Sharing-Diensten mag einerseits die Bed\u00fcrfnislage widerspiegeln; andererseits ist der Themenkomplex Mobilit\u00e4t m\u00f6glicherweise f\u00fcr die Nutzer nicht direkt mit Wohnen verbunden und ein R\u00fcckgriff auf etablierte digitale Dienste hier das Mittel der Wahl.<\/p>\n

Gesamthaft gesehen, bieten Nachhaltigkeitsservices das gr\u00f6sste Potenzial f\u00fcr digitale Dienste rund um das Wohnen. Die Bed\u00fcrfnisse, welche durch die Services bedient werden, sind weit verbreitet und die vorgeschlagenen Services werden sehr positiv bewertet. Es bestehen jedoch noch kaum digitale Services in diesem Bereich.<\/p>\n

Problembehandlung<\/span>. <\/strong>M\u00f6gliche Bed\u00fcrfnisse, die bei der Behandlung von Problemen zu Hause auftreten k\u00f6nnen, wurden abgefragt.\u00a0\u00dcber 80 % der Befragten erlebten innerhalb der letzten 12 Monate die Situation, den Verwalter oder Hauswart \u00fcber ein Problem informieren zu m\u00fcssen; die H\u00e4lfte der Befragten suchte nach passenden Ersatzteilen. Digitale Services zur Befriedigung dieser Bed\u00fcrfnisse wurden entsprechend attraktiv bewertet. Obwohl nur etwa ein Drittel der Befragten nach Hilfe beim Reparieren eines Gegenstandes suchte, wurde dieser Service in digitaler Form als am attraktivsten bewertet.<\/p>\n

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\"\"<\/a>Nachbarschaftsorientierte Dienste<\/strong><\/span>. In diesen Bereich fielen die Bed\u00fcrfnisse und Dienste. \u00dcber 50 % der Befragten bewerteten alle digitalen nachbarschaftsorientierten Dienste als attraktiv. Etwa die H\u00e4lfte aller Befragten war im Jahr zuvor damit konfrontiert, einen Helfer f\u00fcr etwas zu finden (z.B. Nachhilfe oder Handreichung) oder wollte etwas in der Nachbarschaft ausleihen oder verleihen. Nur wenige suchten nach einer M\u00f6glichkeit f\u00fcr den Kauf und Verkauf sowie das Mieten und Vermieten von Gegenst\u00e4nden in der Nachbarschaft. Sie w\u00fcrden digitale Services, die dies erleichtern, aber attraktiv finden. Diese Dienste haben \u00fcber alle abgefragten Services sogar das gr\u00f6sste Steigerungspotenzial.<\/p>\n

In der Praxis<\/strong><\/span>. Rund um Immobilien und um das allgemeine Thema \u201eein besseres Leben zu Hause\u201c ist, wie die Studie zeigt, grosses Potenzial f\u00fcr digitale Services vorhanden. Mieter haben konkrete Herausforderungen zu Themen wie Dokumentation, Convenience & Komfort, Nachhaltigkeit, Problembehandlung und Nachbarschaft erlebt und bewerten digitale Assistenzdienste zur Befriedigung dieser Bed\u00fcrfnisse als attraktiv.<\/p>\n

Auch die Erfahrungen in der Praxis zeigen, dass digitale Services rund um das eigene Zuhause und das Quartier beliebt sind: In einem Pilotquartier in Basel haben sich beispielsweise 92 % der Mieter auf der Applikation zu ihrem Quartier registriert. Sie besuchen die Plattform durchschnittlich einmal pro Tag. Im Bereich der Nachbarschaft werden auf der Community-Pinnwand t\u00e4glich mehrere Beitr\u00e4ge geschaltet, kommentiert und \u201egeliked\u201c. Grosse Nachfrage besteht auch nach dem Marktplatz, auf welchem Dinge wie Brettspiele, Werkzeug etc. zum Verkauf oder Tausch angeboten werden k\u00f6nnen, sowie nach der regelm\u00e4ssigen Einsicht und Kontrolle des eigenen Energieverbrauchs.<\/p>\n

Offen bleibt, \u00fcber welche Kan\u00e4le solche Dienste den Mietern zuk\u00fcnftig angeboten werden. Sind es klassische Anbieter der Immobilienindustrie, und wenn ja, welche? Werden die Bewirtschafter oder eher die Eigent\u00fcmer und Asset-Manager die Einf\u00fchrung solcher vorantreiben, weil sie damit die Immobilien mit Mehrwerten aufladen oder Effizienzaspekte, z.B. in der Vorfallbearbeitung, erzielen? Oder treten neue Anbieter auf, die solche Dienste neben der bestehenden Industrie aufbauen, gegebenenfalls in Kombination mit Angeboten ganz anderer Industrien wie z. B. der Telekommunikation oder der Energieversorgung?<\/p>\n

Die Zukunft wird dies zeigen. Sicher ist, dass L\u00f6sungen, die auf derart hohe Zustimmungsraten bei Nutzern stossen, sich ihren Weg bahnen und sich \u00fcber kurz oder lang im Markt etablieren \u2013 und damit so oder so relevant werden f\u00fcr die bestehende, traditionelle Industrie.<\/p>\n

Digitale L\u00f6sungen lancieren<\/strong><\/span><\/h3>\n

Die Nutzenpotenziale von digitalen L\u00f6sungen im Mieterumfeld sind also offensichtlich gegeben \u2013 weniger klar ist, wie m\u00f6glichst viele Nutzer dazu gebracht werden, sich zu registrieren, die digitalen L\u00f6sungen aktiv zu nutzen und bestenfalls auch auf den Plattformen selbst Wert zu schaffen. Mit dieser Frage muss sich allerdings jeder digitale Dienst auseinandersetzen. Rund um Lancierung und Aktivierung von Nutzern haben sich, insbesondere in den USA, zahlreiche Best Practices entwickelt. Im Kern geht es darum, den Prozess vom ersten Darauf-Aufmerksam-Werden bis zur langfristigen Nutzung im Detail zu verstehen und so zu designen, dass m\u00f6glichst keine Barrieren entstehen und m\u00f6glichst viel Konversion von einem Schritt zum n\u00e4chsten entsteht.<\/p>\n

AARRR – Pirate Metrics<\/strong><\/span>. Bew\u00e4hrt hat sich das von Dave McClure stammende AARRR-Konzept (vgl. McClure, 2007), auch \u201ePirate Metrics\u201c genannt. Dave McClure ist Gr\u00fcnder von \u201e500 Startups\u201c, einem Start-up-Accelecator mit \u00fcber 1\u2019000 Start-ups im Portfolio. 500 Startups unterst\u00fctzt junge Unternehmen in Form von Finanzierung, Coaching und Infrastruktur bei der weiteren Entwicklung des Produkts und erh\u00e4lt im Gegenzug Unternehmensanteile (vgl. 500 Startups, online). Dave McClure ist \u00fcber- zeugt, dass sich ein Start-up auf Metriken in f\u00fcnf Bereichen konzentrieren sollte, um erfolgreich zu sein. Daf\u00fcr entwickelte er das \u201eAARRR-Model\u201cl . AARRR ist eine Abk\u00fcrzung f\u00fcr Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue und dient als Framework, um verschiedene Metriken \u2013 wie z. B. Konversionsrate \u2013 entlang des Kundenprozesses zu ordnen. Die Metriken ihrerseits k\u00f6nnen durch zahlreiche Methoden beeinflusst werden. So entstehen \u00fcber die Zeit Best Practices und Methodensammlungen, die als Werkzeugkoffer aufbereitet, alle dem Ziel dienen, m\u00f6glichst hohe Werte in den einzelnen Schritten des Kundenprozesses zu erreichen.<\/p>\n

Wir stellen in der Folge typische Metriken pro Prozessschritt und je ein branchenfremdes Beispiel f\u00fcr eine erprobte Methodik sowie ein Beispiel einer Anwendung auf digitale L\u00f6sungen rund um Siedlungen und Quartiere dar.<\/p>\n

Acquisition<\/strong><\/span>. Welche Kan\u00e4le sind es, die den Nutzer auf die Plattform bringen?<\/em> Als besonders wichtig gelten Kan\u00e4le, die eine grosse Anzahl an Nutzern bringen (volume), die wenig kosten (cost per user) und die zu einer hohen Anmelderate f\u00fchren (conversion rate).<\/p>\n

Die Nutzerzahl des Geldmanagement-Tools Mint (vgl. Mint, online) beispielsweise, das dem Nutzer in Echtzeit einen anschaulichen Gesamt\u00fcberblick \u00fcber seinen finanziellen Status verschafft, wuchs in nur zwei Jahren auf \u00fcber 1.5 Millionen an. Wie wurden die Nutzer auf Mint aufmerksam? \u00dcber 20 % der Nutzer kamen \u00fcber SEO und Content Marketing. Dies war kein Zufall. In der Rubrik \u201eMint Answers\u201c beispielsweise, beantworteten Experten und Nutzer Fragen anderer Nutzer zu verschiedenen pers\u00f6nlichen Finanzthemen: Auch in einem eigenen Blog wurden diese Themen behandelt und Nutzer aufgerufen, von eigenen Geschichten \u00fcber die Inhalte ihrer Geldb\u00f6rsen oder finanzielle Fehlentscheidungen zu berichten. Wer \u201eMint Answers\u201c als Informationsquelle nutzte oder Mints Blog las, war in vielen F\u00e4llen auch ein Besucher der Landingpage von Mint. \u00dcblicherweise wird im AARRR-Modell unter Acquisition verstanden, dass Nutzer auf die Plattform aufmerksam werden und sich die Plattform anschauen oder auf der Landingpage \u201elanden\u201c. Sobald sich ein Nutzer auf der Plattform anmeldet, geht es \u00fcber in die n\u00e4chste Phase; es wird nun von Activation gesprochen. Rund um digitale L\u00f6sungen f\u00fcr Immobilien scheint es uns jedoch n\u00fctzlich, das Anmelden noch unter der Phase Acquisition zu f\u00fchren. Dies deshalb, weil durch das Vorhandensein des physischen Objekts \u201eImmobilie\u201c bestehende Kan\u00e4le genutzt werden k\u00f6nnen, um die Leute auf die digitalen Services rund um die Immobilie aufmerksam zu machen. Konkret kommen die Mieter, K\u00e4ufer oder Mitarbeitende von Mietern von Immobilien via Immobilienverwaltung einfach in Kontakt mit den digitalen Services, die dazu angeboten werden.<\/p>\n

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Die relevanten Messgr\u00f6ssen finden sich hier rund um die Konversionsrate von Mietern zu angemeldeten Nutzern. So ist das Verh\u00e4ltnis zwischen Anzahl angemeldeter Personen und Anzahl vermieteter Wohnungen eine wichtige Metrik, die sich steigern l\u00e4sst, indem z.B. der Hausverwalter das Sign-up mit dem neuen Mieter direkt bei der Unterzeichnung des Mietvertrages oder bei der Schl\u00fcssel\u00fcbergabe durchf\u00fchrt. F\u00fchrt der Hausverwalter die Anmeldung direkt mit dem Mieter durch, sind Konversionsraten von \u00fcber 90 % er- reichbar. Gr\u00fcnde daf\u00fcr sind: keine technischen H\u00fcrden (die Anmeldung wird durch jemanden vorgenommen, der den Prozess kennt), vorhandene Vertrauensbasis (die Beziehung ist bereits etabliert) und inhaltliche Authentizit\u00e4t (digitales Serviceangebot passt inhaltlich und thematisch zur Situation der Schl\u00fcssel\u00fcbergabe). Der Hausverwalter wird in diesem Sinne also als \u201eKanal\u201c gesehen, der den Mieter auf die Plattform bringt. Die Nutzung der Schl\u00fcssel\u00fcbergabe zur direkten Anmeldung der Mieter ist die effektivste und g\u00fcnstigste Methode, um hohe Konversionsraten zu erreichen.<\/p>\n

Activation<\/strong><\/span>. Nachdem der Nutzer auf der Plattform \u201egelandet\u201c ist, folgt die n\u00e4chste Herausforderung: Schaffen wir es, den Besucher zu einer ersten Aktion zu motivieren? Als typische erste Aktion gilt die Anmeldung bei der Plattform (Sign-up). Wie im vorhergehenden Abschnitt beschrieben, kann es im Immobilienumfeld Sinn machen, das Sign-up bereits zur Phase der Acquisition zu rechnen. Wird die Anmeldung noch zur Acquisition gerechnet, dann k\u00f6nnen die ersten Aktivit\u00e4ten der Phase Activation beispielsweise sein: Der Nutzer stellt eine Frage, er kommentiert etwas, er l\u00e4dt etwas hoch, er setzt ein \u201eLike\u201c, er f\u00fcllt sein Profil etc. Metriken f\u00fcr die Messung der Aktivit\u00e4t von Mietern sind dann neben der auf der Plattform verbrachten Zeit und der Anzahl aktiver Nutzer vor allem die Anzahl der Posts, Kommentare und Likes durch Nutzer.<\/p>\n

\"\"<\/a>Als Beispiel f\u00fcr eine Best Practice im Markt gilt das interaktive Onboarding von Quartz (vgl. Quartz, online), einer Online-News-Plattform. Besucher werden hier in einer Art Chat direkt von Quartz angeschrieben und zu ersten Aktivit\u00e4ten \u201everf\u00fchrt\u201c. Um das \u201eAktiv- werden\u201c so einfach wie m\u00f6glich zu machen, m\u00fcssen die Nutzer nicht selber etwas schreiben, sondern haben die M\u00f6glichkeit, mit einer Auswahl an vorgefertigten Antworten zu antworten. W\u00e4hrend sich die ersten Fragen noch so anf\u00fchlen, als w\u00fcrden Einstellungen vorgenommen (z. B. Erteilen einer Berechtigung f\u00fcr Push-Nachrichten), geht es in den weiteren Schritten bereits darum, die Plattform kennenzulernen. Nach dem Onboarding von Quartz ist der Nutzer nicht nur angemeldet und hat Berechtigungen erteilt, sondern er hat auch die wichtigsten Funktionen kennengelernt und \u2013 wichtig \u2013 bereits selber erfolgreich ausprobiert. Die Hemmschwelle f\u00fcr Nutzer-Aktivit\u00e4t ist dadurch so tief wie m\u00f6glich gesunken.<\/p>\n

Ein solches interaktives Onboarding l\u00e4sst sich auch auf das Quartier \u00fcbertragen. Ebenfalls bew\u00e4hrt hat sich die Methode, einer Applikation im Immobilienumfeld bei der Lancierung \u201evirtuelle Nachbarn\u201c mitzugeben. Diese Nachbarn sind insbesondere in den ersten 3\u20136 Wochen nach der Lancierung sehr aktiv und machen als gute Vorbilder Aktivit\u00e4ten vor, welche von den Nutzern erw\u00fcnscht sind und nachgeahmt werden sollen. Solche Vorbilder wirken in zweierlei Hinsicht: Erstens f\u00fcllen sie einen ansonsten noch leeren Raum und nehmen den Nutzern das Gef\u00fchl, etwas Mutiges, Neues, Auffallendes zu tun. Zweitens pr\u00e4gen sie die Meinung der Nutzer, welche Aktivit\u00e4ten auf der Plattform gew\u00fcnscht und erwartet werden. Auf diese Weise l\u00e4sst sich das Risiko mindern, unerw\u00fcnschte Aktivit\u00e4ten zu sehen.<\/p>\n

Retention<\/span>. <\/strong>Hat sich ein Nutzer angemeldet und ist erstmals aktiv geworden, stellt sich die Frage: Kommt er ein zweites und ein drittes Mal? Ziel ist nat\u00fcrlich, dass der Nutzer regelm\u00e4ssig zum Angebot zur\u00fcckkehrt. Je \u00f6fter die Nutzer zur\u00fcckkehren, als umso wertvoller gelten sie. Sinnvolle Metriken hier sind daher die \u201eAnzahl wiederkehrender Besucher\u201c und die \u201eBindungsrate\u201c. In Apps f\u00fcr Siedlungen und Quartiere eignet sich als Metrik f\u00fcr Retention bspw. die Anzahl der Besuche pro Woche.<\/p>\n

Als eine Best Practice im Markt f\u00fcr Retention gilt die Browserintegration, z.B. bekannt von Pinterest. Hierbei dockt der Nutzer den Pinterest-Button an seinen Browser an und kann so jedes spannende Bild, welches er im Internet sieht, auf seine Pinnwand pinnen, ohne zuerst in einem neuen Browserfenster Pinterest \u00f6ffnen zu m\u00fcssen. Mit jedem Pin stattet er Pinterest einen Besuch ab und gilt damit als r\u00fcckkehrender Besucher.<\/p>\n

Eine entsprechende Anwendung im Quartier sind z.B. Digest-E-Mails. Dies sind E-Mails an den Nutzer, welche ihm zusammenfassen, was in der Zwischenzeit so alles auf der Plattform vor sich gegangen ist, und welche Beitr\u00e4ge von anderen Mitgliedern gepostet wurden. Die Zusammenfassungen sind so gehalten, dass nur Teile der Inhalte angezeigt werden und der Nutzer die Plattform aufsuchen muss, um die gesamten Posts lesen zu k\u00f6nnen. Der Nutzer wird so \u2013 je nach Einstellungen t\u00e4glich oder w\u00f6chentlich \u2013 daran erinnert, was im Quartier passiert und dazu motiviert, die Plattform zu besuchen und im besten Fall selber aktiv zu werden.<\/p>\n

Referral<\/strong><\/span>. Ist ein zufriedener Kunde gewonnen, der regelm\u00e4ssig zum Angebot zur\u00fcckkehrt, sind die Schl\u00fcsselfragen beim Referral nun: Ist dieser Kunde auch der Ansicht, dass seine Freunde von dem Produkt profitieren k\u00f6nnten? Empfiehlt er es weiter? Typische Metriken dieser Phase sind die Anzahl der versandten E-Mail-Empfehlungen oder Shares in sozialen Netzwerken. Es kann auch interessant sein, die Konversionsrate zu messen: Wie viele Freunde, an die die Empfehlung gesendet worden ist, melden sich tats\u00e4chlich an? Letztere Metrik ist insbesondere interessant, um Meinungsbildner auf der Plattform zu identifizieren. Auch in Siedlungen und Quartieren bilden die Anzahl der versandten Empfehlungs-E-Mails sowie Empfehlungen \u00fcber andere Social-Media-Kan\u00e4le relevante Metriken. Da die Anmeldung im Idealfall durch den Kanal \u201eVerwaltung\u201c gesteuert wird und bereits bei der Schl\u00fcssel\u00fcbergabe erfolgt, steht aber die Frage im Vordergrund, wie ein Mieter einen anderen Mieter dazu motivieren kann, auf der Plattform aktiv zu werden. Mittels Aktionen, wie z. B. \u201eFotowettbewerb im Quartier\u201c, \u201eWir stellen uns vor\u201c oder \u201eTeile deine besten Tipps zum Energiesparen\u201c l\u00e4sst sich die Anzahl Antworten z\u00e4hlen. Wurden aktive Nutzer identifiziert, kann diese Gruppe auch zus\u00e4tzlich mit Ideen unterst\u00fctzt werden, wie sie wiederum die anderen Nutzer zu Aktionen animieren kann. Wichtig ist, dass\u00a0die Plattform \u00fcberhaupt die M\u00f6glichkeit bietet, Weiterempfehlungen vorzunehmen (Weiterempfehlungs- und Share-Buttons).<\/p>\n

\"\"<\/a>Dropbox gilt als das Paradebeispiel f\u00fcr eine gelungene Referral-Praxis: Hier wird jede Weiterempfehlung belohnt. Jeder Nutzer, der einen Freund zum Mitmachen einl\u00e4dt, erh\u00e4lt kostenfrei mehr Speicherplatz zur Verf\u00fcgung. Andere Online-Dienste haben diese Form von Referral \u00fcbernommen und belohnen ihre Nutzer \u00fcber den zus\u00e4tzlichen Speicherplatz hinaus z. B. mit Premiumfunktionen oder einem Test-Monat der Premiumversion (z. B. \u201eoverleaf\u201c).<\/p>\n

Revenue<\/strong><\/span>. Jetzt wird der Nutzer zum Kunden: Er ist bereit, f\u00fcr die Nutzung des Angebots zu zahlen, indem er beispielsweise eine monatliche oder j\u00e4hrliche Zahlung leistet. Eine typische Metrik sind im Allgemeinen sowie im Siedlungs- und Quartiers- fall die Anzahl sowie die Zahlungsbereitschaft der zahlenden Nutzer. Die oben erw\u00e4hnte Studie des Mobiliar Labs und von qipp hat ebenfalls gezeigt, dass die H\u00e4lfte aller Mieter bereit ist, f\u00fcr Services mit Mehrwert zu zahlen. So k\u00f6nnen digi-ale Service-L\u00f6sungen in Quartieren und Siedlungen auch durch das Angebot von kostenpflichtigen Services, z. B. Wohn- services wie Reinigung, oder durch kostenpflichtige Funktionen erg\u00e4nzt werden. Letzteres ist insbesondere da interessant, wo Businessoptionen angeboten werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Beispiele aus der Praxis finden sich viele, u.a. Trello, eine Plattform, welche den Nutzern mit einem bedienungsfreundlichen<\/p>\n

Task-Managementsystem dabei hilft, Dinge zu organisieren. Trello stellt die Grundfunktionalit\u00e4ten allen Nutzern kostenfrei zur Verf\u00fcgung, erhebt aber f\u00fcr Business- und Enterprisefunktionen, wie z. B. Teamfunktionalit\u00e4ten eine Geb\u00fchr. Typische kostenpflichtige Leistungen sind Integrationen mit anderer Software, Teamfunktionalit\u00e4ten, Customizing, gr\u00f6ssere Datenmengen, Sicherheitsfunktionen oder Zugang zu Analytics.<\/p>\n

Ebenfalls k\u00f6nnten sich \u201eB\u00fcndelangebote\u201c einer Beliebtheit erfreuen. So scheint es plausibel, WLAN, Kollektiv-Hausratsversicherungen oder Bio-Gem\u00fcselieferungen f\u00fcr alle Bewohner anzubieten. Im Kontext von Quartierplattformen d\u00fcrfte die Rentabilit\u00e4t vorderhand eher sekund\u00e4r sein. Sowohl Eigent\u00fcmer als auch Bewirtschafter ziehen aus der Optimierung der Kommunikation mit den Bewohnern in der Regel ausreichend Nutzen, sodass ein Grundangebot wahrscheinlich gratis zur Verf\u00fcgung gestellt werden kann.<\/p>\n

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Folgerungen f\u00fcr Quartierplattformen<\/strong><\/span><\/h3>\n

Das Potenzial f\u00fcr Quartierplattformen<\/a> ist gross. Mieter haben konkrete Bed\u00fcrfnisse zu Themen wie Dokumentation, Convenience & Komfort, Nachhaltigkeit, Problembehandlung und Nachbarschaft. Auch ist die Akzeptanz von digitalen L\u00f6sungen zur Befriedigung dieser Bed\u00fcrfnisse betr\u00e4chtlich. Gleichzeitig bieten Quartierplattformen Vorteile f\u00fcr weitere Parteien, wie die Bewirtschafter der Siedlung, deren Eigent\u00fcmer oder die lokalen Anbieter im Quartier.<\/p>\n

Damit der durch alle Parteien angestrebte Nutzen einer Quartierplattform erreicht werden kann, muss erstens sichergestellt werden, dass ein passendes Set von Funktionen angeboten wird. Sollen in der Bewirtschaftung Effizienzgewinne erzielt werden, so ben\u00f6tigt es die entsprechenden Funktionen (z.B. Service-Center f\u00fcr Schadensmeldungen). Um die Angebote von lokalen Anbietern zu integrieren, ben\u00f6tigt es ebenfalls entsprechende Funktionen (z.B. Partner-Kan\u00e4le). Besonders wichtig aber sind diejenigen Funktionen, welche die Nutzer interessieren und dazu f\u00fchren, dass m\u00f6glichst viele Anwender sich anmelden, die Quartierapp oft besuchen und sie zu einem Bestandteil des t\u00e4glichen Lebens werden lassen. Als beliebt erwiesen haben sich hier Community-Funktionen wie eine Pinnwand oder ein Marktplatz sowie Nachhaltigkeitsdienste wie z. B. eine Energieverbrauchsanzeige. Zweitens muss f\u00fcr eine erfolgreiche Quartierplattform auch eine erfolgreiche Lancierung und Nutzeraktivierung sichergestellt werden. Eine Quartierplattform hat im Gegensatz zu den meisten \u201enormalen\u201c Online-Diensten den Vorteil, dass das Zielpublikum klar definiert ist und durch Bewirtschafter direkt (offline) angesprochen, zur Anmeldung motiviert und unterst\u00fctzt werden kann. Vom Augenblick der ersten Kontaktaufnahme an aber, sind auch Quartierplattformen auf eine m\u00f6glichst engagierende Nutzeraktivierung angewiesen, um erfolgreich zu sein. Wie in diesem Bericht aufgezeigt wurde, l\u00e4sst sich die Logik des AARRR-Modells bestens anwenden, um auch f\u00fcr Quartierplattformen Nutzeraktivierungs-Massnahmen zu planen und deren Erfolg zu messen und zu steigern.<\/p>\n

Dieser Artikel entstand im Rahmen des Digitalisierungsbarometers. Die Studie ermittelt anhand einer breit angelegten, repr\u00e4sentativen Erhebung bei den wichtigsten Akteuren der Immobilienbranche in der Schweiz, wie die Auswirkungen der Digitalisierung wahrgenommen werden und welche Auswirkungen f\u00fcr die kommenden Jahre erwartet werden.<\/strong><\/p>\n

Die gesamte Studie k\u00f6nnen Sie hier beziehen:<\/strong><\/p>\n

Digitalisierungsbarometer 2016 \u2013 Kundenverhalten und Gesch\u00e4ftsmodelle<\/strong><\/a><\/p>\n

Digitalisierungsbarometer 2017 \u2013 Digitales Planen und Bauen<\/strong><\/a><\/p>\n

Weiterf\u00fchrende Literatur <\/strong><\/p>\n