{"id":1393,"date":"2022-09-07T17:41:29","date_gmt":"2022-09-07T15:41:29","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/?page_id=1393"},"modified":"2026-01-07T11:46:39","modified_gmt":"2026-01-07T10:46:39","slug":"ifz-touchpoints-insurance-studie-2022","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/ifz-touchpoints-insurance-studie-2022\/","title":{"rendered":"IFZ Touchpoints Insurance Studie 2022"},"content":{"rendered":"\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Die Touchpoint-Nutzung von Krankenversicherungskunden in der Schweiz<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Die vorliegende Studie r\u00fcckt den Kunden&nbsp;in den Mittelpunkt. Krankenversicherer reden seit Jahren vorrangig \u00fcber Digitalisierung. Auf Letztere fokussieren sich nahezu s\u00e4mtliche Trendthemen und die popul\u00e4rsten Managemententscheide. Aber erf\u00fcllen die damit verbundenen Investitionen tats\u00e4chlich die Kundenbed\u00fcrfnisse?<\/p>\n\n\n\n<p>Im Fokus der Touchpoints Insurance Studie steht der Versicherungskunde als Mensch und somit die Beantwortung der folgenden Fragen:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Sind die Kunden wirklich schon digital unterwegs?<\/li><li>Welche Rolle spielen Apps, Chats, physisch verschickte Abrechnungen, Versicherungsberater, Smartphones und Filialen der Krankenversicherer?<\/li><li>Und vor allem interessierte uns, wann und wie Kunden diese Ber\u00fchrungspunkte nutzen, sprich wie diese Touchpoints zusammenspielen.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div data-wp-interactive=\"core\/file\" class=\"wp-block-file\"><object data-wp-bind--hidden=\"!state.hasPdfPreview\" hidden class=\"wp-block-file__embed\" data=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/IFZ_Touchpoints_Insurance_Studie_2022.pdf\" type=\"application\/pdf\" style=\"width:100%;height:600px\" aria-label=\"Einbettung von Einbettung von IFZ_Touchpoints_Insurance_Studie_2022..\"><\/object><a id=\"wp-block-file--media-2f30a137-b73f-4ee8-baee-aa77f6cab52d\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/IFZ_Touchpoints_Insurance_Studie_2022.pdf\">IFZ_Touchpoints_Insurance_Studie_2022<\/a><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/IFZ_Touchpoints_Insurance_Studie_2022.pdf\" class=\"wp-block-file__button\" download aria-describedby=\"wp-block-file--media-2f30a137-b73f-4ee8-baee-aa77f6cab52d\">Herunterladen<\/a><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Danke, dass Sie sich f\u00fcr die Erstausgabe unserer IFZ Touchpoints Insurance Studie interessieren.<\/h2>\n\n\n\n<p>Wir sind f\u00fcr Anmerkungen, Anregungen und Kommentare jederzeit offen und freuen uns \u00fcber Ihre Kontaktaufnahme <br>(Kontakt: Nils Hafner &#8211; Projektleiterin Touchpoints Insurance Studie &#8211; <a href=\"&#x6d;&#x61;&#x69;&#x6c;&#x74;&#x6f;&#x3a;&#x73;&#x6f;&#x70;&#x68;&#x69;&#x65;&#x2e;&#x68;&#x75;&#x6e;&#x64;&#x65;&#x72;&#x74;&#x6d;&#x61;&#x72;&#x6b;&#x40;&#x68;&#x73;&#x6c;&#x75;&#x2e;&#x63;&#x68;\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">nil&#115;&#46;&#104;&#97;&#x66;&#x6e;&#x65;&#x72;&#x40;&#x68;&#x73;lu&#46;&#99;&#104;<\/a> )<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Partner der Studie<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein herzliches Dankesch\u00f6n geht an die folgenden Unternehmen&nbsp;f\u00fcr die finanzielle Unterst\u00fctzung der Studie: Post Advertising der Schweizerischen Post, Alerion Consult, CSS Gruppe, Groupe Mutuel Assurance<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"461\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/Bildschirmfoto-2022-09-07-um-17.23.43-1024x461.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1395\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/Bildschirmfoto-2022-09-07-um-17.23.43-1024x461.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/Bildschirmfoto-2022-09-07-um-17.23.43-300x135.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/Bildschirmfoto-2022-09-07-um-17.23.43-768x346.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/Bildschirmfoto-2022-09-07-um-17.23.43-928x418.png 928w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/Bildschirmfoto-2022-09-07-um-17.23.43.png 1092w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:100px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Die Autoren der Studie<\/h2>\n\n\n\n<div style=\"background-color:#f2f2f2;color:#32373c\" class=\"wp-block-genesis-blocks-gb-profile-box square gb-has-avatar gb-font-size-18 gb-block-profile gb-profile-columns\"><div class=\"gb-profile-column gb-profile-avatar-wrap\"><div class=\"gb-profile-image-wrap\"><figure class=\"gb-profile-image-square\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"337\" height=\"449\" class=\"gb-profile-avatar wp-image-1398\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/ImageHandler.ashx_.jpeg\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/ImageHandler.ashx_.jpeg 337w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2022\/09\/ImageHandler.ashx_-225x300.jpeg 225w\" sizes=\"auto, (max-width: 337px) 100vw, 337px\" \/><\/figure><\/div><\/div><div class=\"gb-profile-column gb-profile-content-wrap\"><h2 class=\"gb-profile-name\" style=\"color:#32373c\">Prof. Dr. Nils Hafner<\/h2><p class=\"gb-profile-title\" style=\"color:#32373c\"><\/p><div class=\"gb-profile-text\"><p>Nils Hafner ist internationaler Experte f\u00fcr den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor f\u00fcr Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und leitet Studienprogramme zur Digitalisierung und zur Kundenorientierung von Finanzdienstleistungsunternehmen. Nils Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutsch- land. Er promovierte im Innovationsmanagement\/ Marketing \u00fcber die Qualit\u00e4tssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer T\u00e4tigkeit als Practiceleader CRM bei einem der gr\u00f6ssten Beratungsh\u00e4user der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master-Programm im deutschsprachigen Raum auf. Seit 2020 ist er zusammen mit Harald Henn Herausgeber des j\u00e4hrlich erscheinenden CEX Trendradars, zu dessen Ergebnisse er regelm\u00e4ssig auf Tagungen und bei grossen Unternehmen berichtet.<\/p><\/div><ul class=\"gb-social-links\"><\/ul><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"background-color:#f2f2f2;color:#32373c\" class=\"wp-block-genesis-blocks-gb-profile-box square gb-has-avatar gb-font-size-18 gb-block-profile gb-profile-columns\"><div class=\"gb-profile-column gb-profile-avatar-wrap\"><div class=\"gb-profile-image-wrap\"><figure class=\"gb-profile-image-square\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"337\" height=\"449\" class=\"gb-profile-avatar wp-image-1148\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/11\/Download-2.jpg\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/11\/Download-2.jpg 337w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/11\/Download-2-225x300.jpg 225w\" sizes=\"auto, (max-width: 337px) 100vw, 337px\" \/><\/figure><\/div><\/div><div class=\"gb-profile-column gb-profile-content-wrap\"><h2 class=\"gb-profile-name\" style=\"color:#32373c\">Prof. Dr. Florian Schreiber<\/h2><p class=\"gb-profile-title\" style=\"color:#32373c\"><\/p><div class=\"gb-profile-text\"><p>Florian Schreiber studierte an f\u00fchrenden Universit\u00e4ten in Deutschland, der Schweiz und den USA. Seine Forschungs- und Beratungst\u00e4tigkeiten konzentrieren sich auf die Digitalisierung der Versicherungsbran- che, Behavioral Insurance und Versicherungsregulierung sowie auf ausgew\u00e4hlte Themen in den Bereichen Lebens- und Krankenversicherung, Versicherungs\u00f6konomie, Performancemessung, Altersvorsorge und Corporate Finance. Nach seiner Promotion war Dr. Schreiber Projektleiter und Post-Doc-Researcher am Institut f\u00fcr Versicherungswirtschaft der Universit\u00e4t St.Gallen. Seit 2019 ist er als Professor und Insurance Lead am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ t\u00e4tig. Dort fungiert er auch als Herausgeber des IFZ Insurance Insights Blogs, als Co-Programmleiter des Weiterbildungslehrgangs CAS Future of Insurance sowie als Co-Studiengangleiter des Master of Science in Banking and Finance.<\/p><\/div><ul class=\"gb-social-links\"><\/ul><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"background-color:#f2f2f2;color:#32373c\" class=\"wp-block-genesis-blocks-gb-profile-box square gb-has-avatar gb-font-size-18 gb-block-profile gb-profile-columns\"><div class=\"gb-profile-column gb-profile-avatar-wrap\"><div class=\"gb-profile-image-wrap\"><figure class=\"gb-profile-image-square\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1366\" height=\"2048\" class=\"gb-profile-avatar wp-image-613\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A.jpg\" alt=\"Sophie Hundertmark IFZ\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A.jpg 1366w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A-200x300.jpg 200w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A-683x1024.jpg 683w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A-768x1151.jpg 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A-1025x1536.jpg 1025w, https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/06\/Sophie_Hundermark_A-466x698.jpg 466w\" sizes=\"auto, (max-width: 1366px) 100vw, 1366px\" \/><\/figure><\/div><\/div><div class=\"gb-profile-column gb-profile-content-wrap\"><h2 class=\"gb-profile-name\" style=\"color:#32373c\">Sophie Hundertmark, M.sc.<\/h2><p class=\"gb-profile-title\" style=\"color:#32373c\"><\/p><div class=\"gb-profile-text\"><p>Nach Stationen in der Industrie und in Agenturen geh\u00f6rte Sophie Hundertmark zu den ersten Masterstu- dentinnen in der Schweiz, die zu Chatbots forschen. Seit 2021 promoviert sie an der Universit\u00e4t Fribourg zum Einsatz von Chatbots im Banking und Insurance-Bereich. Dazu arbeitet sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin am Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug der Hochschule Luzern (IFZ). Sophie Hundert- mark verf\u00fcgt \u00fcber langj\u00e4hrige Erfahrungen als selbstst\u00e4ndige Beraterin f\u00fcr die strategische Begleitung sowie Umsetzung von Chatbot-Projekten. In diesem Zusammenhang sorgt sie f\u00fcr einen regelm\u00e4ssigen Austausch zwischen Akademie und Praxis zu allen Themen der AI getriebenen Conversational Automation.<\/p><\/div><ul class=\"gb-social-links\"><\/ul><\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Noch etwas&#8230;<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>IFZ Insurance Insights Blog<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Auf unserem IFZ Insurance Insights Blog stellen wir Ihnen regelm\u00e4ssig die neusten Entwicklungen in und um die Schweizer Assekuranz vor: Auf wissenschaftlicher Basis, praxisnah aufbereitet und mit belastbaren Zahlen unterlegt. Wir bringen die Trends kurzweilig verpackt direkt auf Ihr Smartphone oder Ihren PC.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-text-color\" style=\"color:#e2006b\">IFZ Insurance Insights Blog lesen<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Konferenz Digital Insurance Experience<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Am 28.11.2022 findet erstmals am IFZ die Konferenz <strong>Digital Insurance Experience<\/strong> statt. Im Rahmen der Konferenz  erhalten Sie einen exklusiven \u00dcberblick \u00fcber den digitalen Auftritt der Schweizer Versicherer. Erfahren Sie, welche Anbieter\/innen aus Kundensicht am meisten \u00fcberzeugen und diskutieren Sie mit uns aktuelle Herausforderungen der Digitalisierung.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-text-color\" href=\"\" style=\"color:#e2006b\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mehr Infos<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Die Touchpoint-Nutzung von Krankenversicherungskunden in der Schweiz Die vorliegende Studie r\u00fcckt den Kunden&nbsp;in den Mittelpunkt. Krankenversicherer reden seit Jahren vorrangig \u00fcber Digitalisierung. Auf Letztere fokussieren sich nahezu s\u00e4mtliche Trendthemen und die popul\u00e4rsten Managemententscheide. Aber erf\u00fcllen die damit verbundenen Investitionen tats\u00e4chlich die Kundenbed\u00fcrfnisse? 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