{"id":1454,"date":"2023-01-16T09:12:35","date_gmt":"2023-01-16T08:12:35","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/?p=1454"},"modified":"2026-01-07T11:46:41","modified_gmt":"2026-01-07T10:46:41","slug":"conversational-onboarding-sind-die-schweizerischen-kunden-bereit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/conversational-onboarding-sind-die-schweizerischen-kunden-bereit\/","title":{"rendered":"Conversational Onboarding \u2013 Sind die schweizerischen Kunden bereit?"},"content":{"rendered":"\n

Das Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug (IFZ) hat zusammen mit dem Schweizer Software-Hersteller<\/strong> mesoneer AG einen Innovationscheck zum Thema \u00abConversational Onboarding: Insurance\u00bb erhalten. Ziel des Forschungsprojektes ist es, mehr \u00fcber die Akzeptanz und das Design eines Conversational Onboardings-Prozesses bei Versicherern herauszufinden.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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\u00dcber das Projekt des Innovationschecks (Innocheck)<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Conversational Onboarding bedeutet, dass der gesamte Onboarding-Prozess des Kunden innerhalb einer Konversation, konkret, innerhalb eines Chats, verl\u00e4uft. Der Onboarding-Prozess wiederum umfasst den gesamten Kundendialog bis hin zur Identifizierung und Vertragsabschluss.<\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen des vorliegenden Innocheck-Projektes wurden stellvertretend f\u00fcr alle Chat-Formen lediglich Chatbots ber\u00fccksichtigt. Letztere sind Sammelbegriff f\u00fcr automatisierte Chats, bei denen ein Text-Roboter eines Versicherers mit einem realen Kunden Textnachrichten via einem Chat-Interface austauscht. Chats zwischen einem menschlichen Berater und einem Kunden wurden in dieser Studie nur am Rande ber\u00fccksichtigt. Dar\u00fcber hinaus fokussiert sich die vorliegende Studie verst\u00e4rkt auf Neukunden und all diejenigen Personen, die komplexe Produkte, wie bspw. eine Lebensversicherung, abschliessen wollen.<\/p>\n\n\n\n

Im Rahmen dieses Forschungsprojektes konnten wir unter anderem nachweisen, dass Schweizer Versicherungskunden durchaus aufgeschlossen f\u00fcr das Thema Conversational Onboarding sind. Ebenso k\u00f6nnen sie sich diese mitunter durchaus vorstellen, ihre gesamte Kundenreise via Chatbot abzuwickeln. Insbesondere dann, wenn dies mit einer Zeitersparnis verkn\u00fcpft ist und einen unn\u00f6tigen Kanalwechsel zwischen Online-Suche und allf\u00e4lligen Filialbesuchen ersetzt. Versicherer d\u00fcrfen beim Conversational Onboarding jedoch das Thema Datenschutz nicht unbeachtet lassen: Die Ergebnisse zeigen, dass Bedenken rund um den Datenschutz die gr\u00f6ssten H\u00fcrden bei einer Identifizierung im Chatbot aus Kundensicht darstellen. Schlussendlich zahlt sich eine zielgerichtete Kommunikation, die ausreichend Informationen zum Angebot und zum Prozess liefert, aus und f\u00fchrt zu einer positiven Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n

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Abbildung 1: Conversational Onboarding, ein Beispiel<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

So sind wir vorgegangen \u2013 Unsere Methode<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Basierend auf der Conversational Theory (Pangaro, P. (2010). The Architecture of Conversation Theory)<\/em> haben wir drei aufeinander aufbauende Fokusgruppen mit potenziellen Versicherungskunden im Alter von 18 bis 65 Jahren durchgef\u00fchrt. Diese fanden im September 2022 statt und wurden online in Form von Microsoft Teams-Calls abgehalten. Pro Fokusgruppe haben drei bis f\u00fcnf Personen teilgenommen. S\u00e4mtliche Teilnehmenden wurden zuf\u00e4llig aus dem bestehenden Netzwerk des IFZ ausgew\u00e4hlt und per E-Mail kontaktiert. Die finale Zuteilung zu den einzelnen Fokusgruppen fand anschliessend unter Ber\u00fccksichtigung des Alters und der bisherigen Chat-Erfahrung statt. Jede Fokusgruppe sollte mindestens eine Person innerhalb der drei folgenden Altersgruppen enthalten: 18 \u2013 30 Jahre, 31 \u2013 45 Jahre und 46 \u2013 65 Jahre. Weiterhin haben wir darauf geachtet, dass in jeder Fokusgruppe mindestens eine Person vertreten ist, die ihre bisherige Chat-Erfahrung als \u00abgering\u00bb bzw. \u00abhoch\u00bb bezeichnet.<\/p>\n\n\n\n

Zur Durchf\u00fchrung der ersten Fokusgruppe haben wir initial einen Interview-Leitfaden entwickelt. F\u00fcr die darauffolgenden Fokusgruppen wurde der Interviewfaden jeweils mit den Ergebnissen der vorherigen Gruppen erg\u00e4nzt und angepasst. Das Erweitern der Interview-Leitf\u00e4den ist im Rahmen der Konversationstheorie eines der zentralen Elemente und soll so zu neuen Ideen und Innovationen f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n

Die Ergebnisse<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Allgemeine Zustimmung zum Conversational Onboarding<\/h3>\n\n\n\n

\u00dcber alle Fokusgruppen und Altersgruppen hinweg hat sich gezeigt, dass die Mehrheit der teilnehmenden Personen den Prozess des Versicherungsabschlusses von der Beratung bis zur Identifizierung in einem Chatbot erledigen w\u00fcrde: 67 % aller Teilnehmenden haben sich positiv zum Onboarding-Prozess via Chatbot als Neukunde einer Versicherung ge\u00e4ussert. Gleiches gilt beim Abschluss einer komplexen Versicherung, wie bspw. eine Lebensversicherung.<\/p>\n\n\n\n

Zielgruppe w\u00fcnscht sich keinen Medienbruch<\/h3>\n\n\n\n

Den grossen Mehrwert sehen die Befragten vor allem darin, dass es keinen Medienbruch w\u00e4hrend des Onboardings gibt. Kunden profitieren nicht nur von den Vorteilen einer ortsunabh\u00e4ngigen Beratung via Chatbot, sondern auch von den Vorteilen eines ortsunabh\u00e4ngigen und digitalen Authentifizierungsprozesses. Es f\u00e4llt also ein st\u00f6render Medienbruch weg und gleichzeitig verliert der Onboarding-Prozess an unn\u00f6tiger Komplexit\u00e4t. Einige der befragten Personen gaben diesbez\u00fcglich an, dass sie sich durch die Nutzung des Bots k\u00fcrzere bzw. gar keine Wartezeiten erhoffen.<\/p>\n\n\n\n

Kunden ab 31 Jahren besonders affin f\u00fcr Conversational Onboarding<\/h3>\n\n\n\n

Die Befragten, die sich f\u00fcr das Conversational Onboarding ausgesprochen haben, geh\u00f6ren mehrheitlich zur Altersgruppe der 31 \u2013 45-J\u00e4hrigen. Aber auch \u00e4ltere Befragte bis zu 65 Jahren haben sich im Dialog teilweise positiv gegen\u00fcber dem gesamten Conversational Onboarding ausgesprochen.<\/p>\n\n\n\n

Im Falle einer ablehnenden Haltung in Bezug auf Conversational Onboarding geht es zun\u00e4chst darum, eine wichtige Unterscheidung zu treffen: M\u00f6chten die potenziellen Versicherungskunden (i) generell kein Onboarding bzw. keine Identifizierung via Chat oder (i) kein Onboarding via Chatbot (also nicht via einem Roboter). Unsere Ergebnisse zeigen, dass die H\u00e4lfte derer, die den Onboarding-Prozess per Chatbot abgelehnt haben, diesen durchaus in einem Chat mit einem realen Menschen nutzen w\u00fcrden. Lediglich 13% der Teilnehmenden aller Fokusgruppen w\u00fcrden den Conversational Onboarding-Prozess generell ablehnen (also unabh\u00e4ngig davon, ob dieser durch Mensch oder Maschine gef\u00fchrt wird). Diejenigen 20%, die den Conversational Onboarding-Prozess zwar via Chatbot ablehnen, aber via einer realen Person akzeptieren w\u00fcrden, begr\u00fcnden ihre Entscheidung vor allem mit der pers\u00f6nlichen N\u00e4he, die sie sich im Bereich der Identifizierung w\u00fcnschen.<\/p>\n\n\n\n

Angst um mangelnden Datenschutz als gr\u00f6sste H\u00fcrde f\u00fcr das Conversational Onboarding<\/h3>\n\n\n\n

\u00dcber alle Fokusgruppen hinweg hat sich gezeigt, dass die gr\u00f6ssten Hinderungsgr\u00fcnde f\u00fcr das Conversational Onboarding im Bereich Datensicherheit liegen: Die Befragten haben \u00fcber alle Befragungsrunden hinweg ihre Bedenken zur Einhaltung der Datenschutzanforderungen ge\u00e4ussert. Ein Teil dieser Bedenken konnte innerhalb des Dialogs beiseite geschafft werden, indem wir aufgezeigt haben, dass der geplante Conversational Onboarding-Prozess den Schweizer Datenschutzrichtlinien entspricht und aufgrund des Chat-Interfaces keine weiteren Datenschutzrisiken entstehen. Dieses Argument war jedoch nicht f\u00fcr alle Teilnehmenden ausreichend, sodass immer noch eine Restunsicherheit vor Datenschutzproblemen geblieben ist.<\/p>\n\n\n\n

Ein weiterer Hinderungsgrund, der innerhalb der Fokusgruppen deutlich geworden sind, ist das generell mangelnde Vertrauen in Chatbots. Einzelne Teilnehmenden haben in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit Chatbots gemacht. Es handelte sich hierbei mehrheitlich um Situationen, in denen der Bot die Kundenanfrage nicht beantworten konnte oder sogar falsche Antworten gegeben hat. Folglich f\u00fcrchten einzelne Befragte, dass ein Chatbot w\u00e4hrend des Authentifizierungsprozesses ebenfalls Fehler machen k\u00f6nnte und lehnen diese Art von Identifizierung deshalb ab.<\/p>\n\n\n\n

Conversational Onboarding kombiniert mit Video-Identifizierungsl\u00f6sungen<\/h3>\n\n\n\n

Im weiteren Verlauf der Fokusgruppen wurde genauer analysiert, wie ein Conversational Onboarding-Prozess konkret ausgestaltet sein muss und welche Technologien hierbei eingesetzt werden sollten. Die knappe Mehrheit der Fokusgruppen (55 %) hat in der Vergangenheit bereits gute Erfahrungen mit Video-Authentifizierungl\u00f6sungen gemacht. Folglich scheint es f\u00fcr die User sinnvoll, dass auch beim Conversational Onboarding die Kamera zur Identifizierung genutzt werden kann. Wie bereits erw\u00e4hnt wird hierbei jedoch unterschieden, ob ein anderer Mensch oder ein Chatbot auf der Gegenseite sitzt und die Identifizierung durchf\u00fchrt. Insbesondere die \u00e4lteren Teilnehmenden, welche \u00fcber weniger technische Kenntnisse verf\u00fcgen, legten im Rahmen der Gespr\u00e4che ihre Bedenken in Bezug auf die technische Kombination zwischen Chat und Video-Identifizierung offen. <\/p>\n\n\n\n

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Unsere Handlungsempfehlungen f\u00fcr Finanzdienstleister<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Grundannahmen<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Die folgenden Handlungsempfehlungen basieren auf diesen Grundannahmen:<\/p>\n\n\n\n