{"id":1648,"date":"2023-04-13T07:31:12","date_gmt":"2023-04-13T05:31:12","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/?p=1648"},"modified":"2026-02-11T14:53:57","modified_gmt":"2026-02-11T13:53:57","slug":"helvetia-chatbot-mit-chatgpt-technologie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/helvetia-chatbot-mit-chatgpt-technologie\/","title":{"rendered":"Helvetia-Chatbot mit ChatGPT-Technologie"},"content":{"rendered":"\n

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie es dazu kam, dass Helvetia den Schritt als \u00abFirst Mover\u00bb im globalen Versicherungsmarkt mit ChatGPT gemacht hat. Weiter lernen Sie im Interview mit Florian N\u00e4gele<\/a>, Head Conversational & Marketing Automation der Helvetia Schweiz, welche ersten Learnings der Schweizer Versicherer aus dem Chatbot-Experiment zieht und wie es danach wohl weiter geht. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dieses Interview ist rund zwei Wochen nach dem Launch der \u00abneuen\u00bb Clara entstanden. <\/em><\/p>\n\n\n\n\n\n

Wann habt ihr euch dazu entschieden, ChatGPT bzw. GPT in eurem Chat-Service zu nutzen?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele: <\/em>Am Morgen des 3. M\u00e4rz 2023. Unser Entwickler zeigte mir die ersten Resultate der ChatGPT-API, nachdem er zuvor Teile unserer Website als \u00abWissen\u00bb integriert hatte. Ich war fasziniert und entschied direkt, dass wir unser Experiment \u00abClara mit ChatGPT-Technologie\u00bb nach M\u00f6glichkeit noch im M\u00e4rz auf den Markt bringen sollten.<\/p>\n\n\n\n

Was genau ist ChatGPT?<\/p><\/div>

Es handelt sich um eine k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) von OpenAI, hinter der grosse Sprachmodelle (Large Language Models, LLM) stehen. Diese sind in der Lage, Texte zu verstehen und Antworten zu generieren. Als OpenAI Anfang M\u00e4rz die Programmierschnittstelle (API) zu ChatGPT ver\u00f6ffentlicht hat, haben wir am IFZ umgehend mit internen Tests begonnen. Mehr dazu in diesem Beitrag<\/a>.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Welche Abteilungen haben die Nutzung eines Chatbots mit ChatGPT-Technologie getrieben und wie wurden die internen Stakeholder abgeholt?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Als Treiber fungierte unser bereichs\u00fcbergreifendes Team aus dem Kunden- und Marktmanagement und der IT, welches sich bereits bisher um Clara, aber auch andere Conversational-L\u00f6sungen bei Helvetia Schweiz k\u00fcmmert. An unserem \u00abVollsprint\u00bb waren aber nat\u00fcrlich viele weitere Kolleginnen und Kollegen aus diversen Bereichen und \u00fcber alle Hierarchiestufen hinweg beteiligt. Ohne ein grosses und motiviertes Team h\u00e4tten wir es nicht geschafft.<\/p>\n\n\n\n

Ihr bezeichnet die Integration von ChatGPT in Clara als Experiment; verfolgt ihr trotzdem den Plan, ChatGPT langfristig zu nutzen?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Ja. Diese Technologien werden in den kommenden Jahren grossen Einfluss auf die Versicherungswirtschaft nehmen. Dies gilt f\u00fcr interne Prozesse genauso wie f\u00fcr den Kundenservice. Im Bewusstsein, dass viele Fragen noch unbeantwortet und viele Herausforderungen noch unbekannt sind, haben wir uns f\u00fcr ein \u00f6ffentliches Experiment entschieden. So sammeln wir eigene Erfahrungen und Daten, damit wir unsere n\u00e4chsten Schritte besser ableiten k\u00f6nnen. Zugleich geben wir unseren Kundinnen und Kunden die Chance, sich selbst ein Bild von den neuen technischen M\u00f6glichkeiten zu machen. Wir werden alle den Umgang mit k\u00fcnstlicher Intelligenz im Alltag erlernen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

Was erhofft sich Helvetia kurzfristig und langfristig von dem neuen Chat-Service?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Kurzfristig wollen wir lernen, wie wir die Antwortqualit\u00e4t von Clara mit GPT-Technologie Schritt f\u00fcr Schritt verbessern k\u00f6nnen. Ausserdem ist es nat\u00fcrlich hochinteressant zu erfahren, wie unsere Kunden einen solchen Service annehmen und nutzen. Langfristig k\u00f6nnte dieser Service wom\u00f6glich nicht nur Fragen zu Versicherung und Vorsorge passgenau beantworten. Wir sehen ebenso grosses Potenzial f\u00fcr die Convenience der Kunden. Insbesondere bei Self-Services innerhalb des Chats und bei den M\u00f6glichkeiten, die Kunden zu einem weiteren Kontaktpunkt zu leiten, beispielsweise zur pers\u00f6nlichen Beratung mit Helvetia-Experten.<\/p>\n\n\n\n

\"Chatbot
Helvetia Chatbot \u00abClara\u00bb mit ChatGPT-Technologie<\/mark><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Was waren die gr\u00f6ssten Stolpersteine des Go-live des Chatbots mit ChatGPT aus technischer Sicht?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Als wir Anfang M\u00e4rz mit der Entwicklung begannen, hatten wir keinerlei Erfahrungen, wie wir die Antwortqualit\u00e4t optimieren k\u00f6nnen. \u00c4hnlich erging es uns mit dem Kontext des Dialogs, den Clara im Rahmen des Chats m\u00f6glichst behalten sollte. Wir haben technisch viel Neuland betreten und befinden uns immer noch am Anfang unserer Lernkurve. Ich finde aber, dass sich die Resultate nach dieser kurzen Zeit durchaus sehen lassen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Gab es aus organisatorischer Sicht auch Stolpersteine des Go-live des Chatbots mit ChatGPT? Und wenn ja, welche waren dies?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Wir haben uns vorgenommen, schnell und wenn m\u00f6glich sogar als erstes Versicherungsunternehmen einen direkten Kundenservice mit dieser Technologie auf den Markt zu bringen. Diese Ambition f\u00fchrte zu Begeisterung und Dynamik bei allen Involvierten. Die Gesch\u00e4ftsleitung schenkte dem Team das notwendige Vertrauen. Mit ein Grund daf\u00fcr ist sicherlich, dass Helvetia schon lange vor dem ChatGPT-Hype mit der Nutzung von Chatbots begonnen hatte. Stolpersteine gab es also in diesem Sinne nicht.<\/p>\n\n\n\n

Wovor hattest Du bzw. Euer Team die gr\u00f6sste Angst bei dem Go-live des Chatbots mit ChatGPT?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Angst hatten wir nicht, aber Respekt. Schliesslich sind wir eine Versicherung und keine Software-Entwicklungsfirma, die grosse Erfahrungen mit der \u00f6ffentlichen Lancierung neuer digitaler Services hat. Wenn man dahinter blickt, wie viele technische Komponenten zusammenspielen m\u00fcssen, damit wir zeitgleich einer Vielzahl von Kunden rund um die Uhr diesen Service anbieten k\u00f6nnen, gewinnt man Respekt vor der Komplexit\u00e4t. In diesem Zusammenhang will ich der IT der Helvetia meinen allergr\u00f6ssten Dank aussprechen.<\/p>\n\n\n\n

Seminar-Tipp: Kundendialogmanagement in der Assekuranz<\/p><\/div>

Seminar Kundendialogmanagement in der Assekuranz<\/strong>\u00a0Analoge und digitale Kundendialoge erfolgreich managen.<\/p>

In diesem Seminar lernen Sie, wie Versicherer ein erfolgreiches Kundendialogmanagement umsetzen k\u00f6nnen. Dabei ber\u00fccksichtigen wir die neuen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten, wie Chats, Voicebots, Apps, E-Mails, behalten aber auch stets die\/den Versicherungsberater\/in als \u00abHuman Touchpoint\u00bb im Auge.\u00a0<\/p>

Alle Informationen und Anmeldem\u00f6glichkeiten finden Sie hier.<\/a><\/p><\/div><\/div>\n\n\n\n

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Wie haben die Kundinnen und Kunden auf das Experiment mit dem Chatbot Clara reagiert?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Nach allem, was ich bisher gesehen habe, sehr positiv. Allerdings muss man auch dies einordnen. Menschen, die ein gesteigertes Interesse an diesem Angebot haben und es direkt zu Beginn ausprobieren, sind tendenziell aufgeschlossener und experimentierfreudiger f\u00fcr innovative L\u00f6sungen. Es liegt nun an uns, Clara weiter zu verbessern, damit sie f\u00fcr einen weiten Teil unserer Kundinnen und Kunden ein attraktives Angebot darstellt.<\/p>\n\n\n\n

Was sind deine gr\u00f6ssten Learnings aus dem ChatGPT-Projekt?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Generell erscheint mir die LLM-Technologie (engl., Large Language Model) noch m\u00e4chtiger als ich erwartet hatte. Sie wird meines Erachtens grossen Einfluss auf unsere Gesellschaft und unser Wirtschaftsleben nehmen. Wom\u00f6glich vergleichbar mit der Verbreitung des World-Wide-Web und der Lancierung des iPhones. Konkret l\u00e4sst sich bei den Chats bereits erkennen, dass die Nutzer andere \u2013 und vor allem komplexere \u2013 Anfragen an Clara mit GPT stellen, als wir es bislang gewohnt waren. Die Erwartungen an den Bot scheinen mit den technologischen M\u00f6glichkeiten zu wachsen.<\/p>\n\n\n\n

GPT und Kundenservice \u2013 Was wird sich aus Eurer Sicht ver\u00e4ndern?<\/h2>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele:<\/em> Wir werden sicherlich viele unterschiedliche Ans\u00e4tze im Markt vorfinden. Ich erwarte, dass sich die M\u00f6glichkeit einer Sprach- oder Texteingabe neben den visuell aufbereiteten Websites & Apps zu einem zweiten Startpunkt f\u00fcr den Kundendialog entwickeln wird. Wom\u00f6glich verschmelzen die Ans\u00e4tze auch zunehmend. Mit einer wachsenden Zahl automatisierter Chat-Dialoge wird auch die Zahl der Kundenchats mit Mitarbeitenden deutlich zunehmen. Gerade wenn f\u00fcr das Kundenanliegen kein Self-Service zur Verf\u00fcgung steht, eignet sich der Chat sehr gut, weil hierdurch Medienbr\u00fcche vermieden werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n\n

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Florian N\u00e4gele, Head Conversational & Marketing Automation, Helvetia Schweiz<\/mark><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n\n

Konferenz-Tipp: IFZ Insurance Summit 2023 – Donnerstag, 11. Mai 2023, IFZ Rotkreuz<\/p><\/div>

Am IFZ Insurance Summit erhalten Sie einen einzigartigen \u00dcberblick \u00fcber aktuelle Entwicklungen der Schweizer Assekuranz. Entdecken Sie die dringendsten Herausforderungen und erfahren Sie, wie sich technologische Trends auf die Branche auswirken.<\/p>

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Autorin: Sophie Hundertmark<\/h1>\n\t\t
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Autor: Prof. Dr. Nils Hafner<\/h1>\n\t\t
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Autor: Prof. Dr. Florian Schreiber<\/h1>\n\t\t
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Clara, der Chatbot der Helvetia Schweiz, experimentiert neu mit der ChatGPT-Technologie von OpenAI und kombiniert diese mit ihrem Versicherungswissen. Die Hochschule Luzern durfte das Projekt begleiten und wird den Versicherer in den kommenden Monaten bei den Analysen unterst\u00fctzen.<\/p>\n","protected":false},"author":108,"featured_media":1653,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"1586,1543,1514,1454,1459,1324","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[102,51,7],"tags":[114,112,103,71,116,113,115],"class_list":["post-1648","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-conversational","category-customer-experience","category-digitalisierung","tag-chat-services","tag-chatbots","tag-chatgpt","tag-conversational-ai","tag-customer-service","tag-gpt","tag-self-services"],"acf":[],"yoast_head":"\nHelvetia Chatbot ? 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