Im Rahmen eines 2016 publizierten wissenschaftlichen Artikels haben wir die Pr\u00e4ferenzen von mehr als 2’000 Kunden bzgl. Todesfallversicherungen erhoben. Unsere Ergebnisse zeigen, dass die monatliche Pr\u00e4mie das dominante Produktattribut aus Sicht der Kunden ist. Erst danach folgen die Reputation des Anbieters, das Vorliegen einer Vorab-Auszahlungsoption bei t\u00f6dlicher Krankheit und der Ablauf der Gesundheitspr\u00fcfung. Mit gerade einmal 6.66% der relativen Wichtigkeit kristallisierte sich der Verkaufskanal (online oder pers\u00f6nlich) als unwichtigstes Merkmal aus Sicht der Kunden heraus. Grunds\u00e4tzlich \u00fcberrascht diese Rangfolge nur wenig, da die Policen hochstandardisiert sind und sich daher nur schwer \u00fcber konkrete Produkteigenschaften differenzieren k\u00f6nnen. (Den vollst\u00e4ndigen Artikel inkl. aller Ergebnisse finden Sie bitte HIER<\/strong><\/a>. Eine praxisorientierte Zusammenfassung finden Sie bitte HIER<\/strong><\/a>. Gerne k\u00f6nnen Sie mich auch kontaktieren, dann schicke ich Ihnen die beiden Dokumente zu.)<\/p>\n\n\n\n Knapp f\u00fcnf Jahre sp\u00e4ter ist insbesondere die j\u00fcngere und digital-affine Kundengruppe zunehmend bereit, Versicherungsprodukte online abzuschliessen. Vereinzelte Versicherer versuchen nun daher, sich \u00fcber den Abschlussprozess von der Konkurrenz zu differenzieren. Im folgenden Beitrag vergleichen wir, wie diese digitalen Ans\u00e4tze ausgestaltet sind und sich im internationalen Vergleich bew\u00e4hren.<\/p>\n\n\n\n Die Tabelle enth\u00e4lt eine \u00dcbersicht der Schweizer Lebensversicherer und ihrer Angebote im Bereich Todesfallversicherung. Es zeigt sich, dass lediglich sechs Versicherer einen Pr\u00e4mienrechner auf ihrer Website anbieten. Neben der Allianz Suisse sind dies die Emma Life (Tochter der Pax), die Generali Schweiz, Smile, die Vaudoise und die Zurich Schweiz. Von diesen bieten wiederum nur die Generali Schweiz, Smile und die Zurich Schweiz einen Online-Abschluss an. Bei der Generali Schweiz k\u00f6nnen Kunden aus insgesamt neun Produktkombinationen (Laufzeit und Todesfallsumme) w\u00e4hlen. Alle anderen Kombinationen k\u00f6nnen nicht direkt online abgeschlossen werden. Smile bietet vier vorgefertigte Pakete an, l\u00e4sst jedoch auch eine gewisse Individualisierung bzgl. der Todesfallsumme zu. Das Angebot der Zurich Schweiz pr\u00e4sentiert sich ebenfalls flexibel und erlaubt eine Vielzahl an verschiedenen Produktausgestaltungen. Der Prozess der Emma Life suggeriert zun\u00e4chst ebenfalls einen rein digitalen Abschluss. Allerdings werden die Kunden im letzten Schritt darauf hingewiesen, dass der Antrag via E-Mail eintrifft und postalisch retourniert werden muss.<\/p>\n\n\n\n Zu Beginn m\u00fcssen die Kunden allgemeine Informationen \u00fcber sich bereitstellen. Hierzu z\u00e4hlen ihr Geburtsdatum, ihr Geschlecht, ihre Adresse, ihre Nationalit\u00e4t, ihr Raucherstatus und der gew\u00fcnschte Versicherungsbeginn. Anschliessend kann das gew\u00fcnschte Produkt aus neun Kombinationen (vgl. Abbildung 1) ausgew\u00e4hlt werden. Die Todesfallsumme f\u00fcr den Online-Abschluss ist auf CHF 300’000 und die Versicherungsdauer auf 20 Jahre limitiert. Im n\u00e4chsten Schritt m\u00fcssen sechs Gesundheitsfragen und vier allgemeine Fragen beantwortet werden. Nach einer kurzen \u00dcbersicht des Produkts und der Eingabe der Anschrift stehen die AVB zum Download bereit und das Produkt kann online abgeschlossen werden. Zum Pr\u00e4mienrechner\/Online-Antrag der Generali Schweiz geht es HIER<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n Das Online-Produkt Smile.life ist ebenfalls sehr nutzerfreundlich ausgestaltet. Zun\u00e4chst sind das Geschlecht und der Raucherstatus einzugeben, gefolgt von Angaben zum Wohnort, Alter sowie K\u00f6rpergr\u00f6sse und Gewicht. Nach der Abkl\u00e4rung, ob man eine «US-Person» ist, l\u00e4sst sich das individuelle Angebot auch direkt berechnen. Insgesamt werden vier verschiedene Produktkombinationen mit Todesfallsummen von CHF 25’000 bis CHF 100’000 vorgeschlagen (vgl. Abbildung 2). Letztere stellt zugleich die H\u00f6chstgrenze dar, wohingegen die Kunden ihre Absicherungsh\u00f6he innerhalb dieser Grenzen beliebig w\u00e4hlen k\u00f6nnen (in CHF 5’000-Schritten). Vor Abschluss m\u00fcssen lediglich zwei Gesundheitsfragen beantwortet werden, was jedoch auch der vergleichsweise niedrigen Todesfallsumme geschuldet sein kann. Zum Pr\u00e4mienrechner\/Online-Antrag der Smile geht es HIER<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Die Zurich Schweiz fragt direkt nach Eingabe des Geburtsdatums, des Geschlechts und des Raucherstatus, ob die Kunden auch eine Erwerbsunf\u00e4higkeitsversicherung einschliessen m\u00f6chten. Anschliessend bietet der Prozess eine Auswahl zwischen zwei Produktkombinationen, die sich in ihrer Versicherungssumme unterscheiden. Hat man einen dieser Vorschl\u00e4ge ausgew\u00e4hlt, m\u00fcssen je nach Todesfallsumme unterschiedlich viele Gesundheitsfragen beantwortet werden. Bei einer Absicherung von CHF 150’000 sind es vier Fragen, wohingegen bei Todesfallsummen ab CHF 250’000 sechs zus\u00e4tzliche Fragen zu beantworten sind (vgl. Abbildung 3). Im Gegensatz zur Generali Schweiz verlangt der Rechner auch die Eingabe der K\u00f6rpergr\u00f6sse und des K\u00f6rpergewichts. Nach Eingabe des Namens, der E-Mail-Adresse, der Telefonnummer und des Zivilstands wird die Wohnadresse, das Geburtsland und die Nationalit\u00e4t abgefragt. Nach kurzer Abkl\u00e4rung einer m\u00f6glichen Steuerpflicht in den USA ist der vollst\u00e4ndig digitale Abschluss bereits m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n Besonders interessant ist, dass den Kunden abh\u00e4ngig vom Alter unterschiedliche Produktkombinationen angezeigt werden. Auch bei Klicken des «Zur\u00fcck»-Buttons w\u00e4hrend des Prozesses werden immer h\u00f6here Todesfallsummen als Auswahlm\u00f6glichkeiten angeboten. W\u00e4hlt man beispielsweise CHF 250’000 aus und entscheidet sich bei den Gesundheitsfragen einen Schritt zur\u00fcckzugehen, erscheint ebenfalls ein Produkt mit einer Todesfallsumme von CHF 350’000. Dies geschieht so lange bis die maximale Absicherung von CHF 500’000 erreicht ist. In Abh\u00e4ngigkeit der Summe wird ebenfalls noch nach geplanten Reisen in Kriegsgebiete und ausge\u00fcbten Sportarten gefragt. Zum Pr\u00e4mienrechner\/Online-Antrag der Zurich Schweiz geht es HIER<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n Obgleich der europ\u00e4ische Markteintritt des (gehypten) InsurTechs Lemonade wenig bis gar nicht zu sp\u00fcren war, gilt deren Ansatz insbesondere in den USA dennoch als Benchmark f\u00fcr den digitalen Versicherungsabschluss. Seit Beginn des Jahres bietet Lemonade neben Sachversicherungen nun auch eine Todesfallversicherung an (derzeit noch nicht in Europa erh\u00e4ltlich). Das Risiko wird jedoch nicht von Lemonade selbst getragen, sondern durch die North American Company for Life and Health Insurance<\/a><\/strong> bereitgestellt. Dar\u00fcber hinaus greift Lemonade auf die Protect API-Plattform des digitalen amerikanischen Lebensversicherers Bestow<\/a><\/strong> zur\u00fcck. Deren «Insurance-as-a-service»-Angebot erlaubt die Zusammenstellung verschiedener Produktkombinationen im Baukastenprinzip. In Kombination mit dem von Bestow bereitgestellten Zugang zu Daten von Dritten kann Lemonade seinen Kunden sowohl die Pr\u00e4mie als auch die Abschlussentscheidung in Echtzeit \u00fcbermitteln. Das InsurTech verspricht, dass der gesamte Abschluss weniger als f\u00fcnf Minuten in Anspruch nimmt. Doch wie gestaltet sich der Prozess beim digitalen «Vorreiter» denn nun konkret?<\/p>\n\n\n\n In einem ersten Schritt fragt Lemonade’s digitale Assistentin Maya, ob man bereits Kunde sei bevor anschliessend die Produktkategorie ausgew\u00e4hlt werden kann. Nach Angabe des Namens folgen drei kurze Fragen zum Alter und Gewicht sowie zu Erkrankungen und Drogenkonsum w\u00e4hrend der letzten zehn Jahre. Nachfolgend muss die Adresse sowie das genau Gewicht, die genaue Gr\u00f6sse, das Geburtsdatum und das Geschlecht angegeben werden. Im Gegensatz zu den Schweizer Versicherern will Lemonade die beg\u00fcnstigte(n) Person(en) wissen sowie auch \u00fcber bestehende Lebensversicherungsprodukte informiert werden. Dar\u00fcber hinaus werden die Kunden explizit nach einer m\u00f6glichen COVID-19-Erkrankung gefragt. Auch die Frage nach einem signifikanten Gewichtsverlust \u00fcber die letzten sechs Monate ist bei der Generali und der Zurich nicht zu finden. <\/p>\n\n\n\n Die weitere Risikopr\u00fcfung ist sehr ausf\u00fchrlich gestaltet, da nach vielen Aspekten einzeln gefragt wird. So m\u00fcssen interessierte Personen nach Eingabe ihrer Adresse insgesamt 33 (!) Seiten durchklicken und unter anderem Fragen zum Einkommen und Trinkverhalten beantworten. Sobald dies geschehen ist, muss abschliessend noch die Sozialversicherungsnummer eingegeben werden. Die gesammelten Informationen kombiniert Bestow schliesslich mit Daten von Dritten und pr\u00fcft, ob die antragsstellende Person den Versicherungsschutz erh\u00e4lt oder ob weitere Untersuchungen bzw. Abkl\u00e4rungen n\u00f6tig sind. Ist dies erfolgreich erledigt, wird der Versicherungsschutz in der Mobile App angezeigt. Zum Pr\u00e4mienrechner\/Online-Antrag von Lemonade (US-Desktopversion) geht es HIER<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Die Generali Schweiz, Smile und die Zurich Schweiz sind Stand heute die drei einzigen Schweizer Versicherer, die den Abschluss einer Todesfallversicherung vollst\u00e4ndig digital anbieten. Selbst Emma Life, die Digitaltochter der Pax, erfordert nach einem vollst\u00e4ndig digitalen Antragsprozess den Wechsel auf den analogen Kanal. Konkret muss der per E-Mail erhaltene Antrag ausgef\u00fcllt und per Post an die Pax retourniert werden. Aus meiner Sicht kommt dieser erzwungene Kanalwechsel \u00fcberraschend und tr\u00fcbt das anf\u00e4nglich positive Gef\u00fchl merklich. Die Generali Schweiz bietet hingegen einen \u00fcbersichtlichen und schnellen Prozess, der in kurzer Zeit zu erledigen ist. Anzumerken ist hier allerdings, dass dies lediglich f\u00fcr die neun vorgeschlagenen Produktkombinationen gilt (vgl. Abbildung 1). Sobald man die Police anderweitig gestalten m\u00f6chte, ist kein digitaler Abschluss mehr m\u00f6glich.<\/p>\n\n\n\n Noch etwas schneller l\u00e4sst sich das Produkt bei der Smile abschliessen. Hier \u00fcberzeugen mich die \u00fcbersichtliche Darstellung und die jederzeit pr\u00e4sente M\u00f6glichkeit, telefonisch oder via Chat mit dem Versicherer in Kontakt zu treten (vgl. Abbildung 2). Leider ist die Versicherungssumme auf CHF 100’000 begrenzt und daher evtl. nicht f\u00fcr alle Personen geeignet. Etwas aufw\u00e4ndiger und mitunter weniger \u00fcbersichtlich gestaltet sich der Prozess bei der Zurich Schweiz. Dies ist vor allem der Tatsache geschuldet, dass die einzelnen Fragen auf mehreren Seiten hinterlegt sind. Im Gegenzug hierf\u00fcr kann der Kunde sowohl die Laufzeit als auch die Versicherungssumme beliebig anpassen und dennoch online abschliessen. Dasselbe gilt f\u00fcr die Art der Todesfallsumme, das heisst konstant oder abnehmend, sowie f\u00fcr den Turnus der Pr\u00e4mienzahlung. Sowohl die Generali Schweiz als auch die Zurich Schweiz k\u00f6nnen mit ihrem Prozessdesign daher in Bezug auf Schnelligkeit bzw. Flexibilit\u00e4t punkten.<\/p>\n\n\n\n Am wenigsten hat mich pers\u00f6nlich der langatmige Prozess von Lemonade \u00fcberzeugt. Mehr als 34 einzelne Seiten mit teilweise mehreren Fragen sind schlicht erm\u00fcdend und tragen nicht zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Dies kann auch die digitale Assistentin Maya nicht kompensieren, die zwar nett kommuniziert, w\u00e4hrend des Prozesses allerdings so gut wie keine Unterst\u00fctzung bietet. Weiterhin fehlen mir pers\u00f6nlich eine (kurze) \u00dcbersicht meiner eingegebenen Daten sowie ein Fortschrittsbalken, der mir signalisiert, auf welcher Stufe im Prozess ich mich befinde. <\/p>\n\n\n\n Die Generali, Smile und die Zurich machen dies wesentlich besser. Man hat eine klare \u00dcbersicht der eingetragenen Informationen, da diese nicht auf 34 einzelne Seiten verteilt sind. Dar\u00fcber hinaus bieten sie jederzeit die M\u00f6glichkeit via Telefon oder E-Mail (Kontaktformular) mit ihnen direkt bzw. einer Generalagentur in Kontakt zu treten. Aus Kundensicht f\u00fchlt man sich daher nie alleine gelassen. <\/p>\n\n\n\n Abschliessend muss man Lemonade jedoch zugutehalten, dass die Vielzahl an Fragen evtl. auch durch die regulatorischen Vorgaben bedingt ist und somit nicht direkt mit den beiden Schweizer Ans\u00e4tzen verglichen werden kann. <\/p>\n\n\n\nOnline-Abschluss lediglich bei drei Anbietern m\u00f6glich<\/span><\/h2>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/07\/Tabelle-Markt-2-1024x814.png\")
<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\nWie gestaltet sich der Antragsprozess der Generali, der Smile und der Zurich?<\/span><\/h2>\n\n\n\n
Generali Schweiz<\/span><\/h4>\n\n\n\n
![\"Produktkombinationen](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/07\/Generali.jpg\" "\\"Todesfallversicherung")
Smile<\/span><\/h4>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/07\/Smile-1024x708.jpg\")
Zurich Schweiz<\/span><\/h4>\n\n\n\n
![\"Sechs](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/07\/Zurich-1024x602.jpg\" "\\"Todesfallversicherung")
Digitale Todesfallversicherung von Lemonade<\/span><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Langwieriger Prozess mit un\u00fcbersichtlicher Darstellung<\/span><\/h2>\n\n\n\n
![\"Digitale](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/wp-content\/uploads\/sites\/22\/2021\/07\/Lemonade-1024x576.png\" "\\"Todesfallversicherung")
Fazit<\/span><\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Todesfallversicherung: Digitale Prozesse von Generali, Smile und Zurich k\u00f6nnen \u00fcberzeugen<\/span><\/strong><\/h4>\n\n\n\n
Digitaler Prozess von Lemonade ist langwierig, verschachtelt und un\u00fcbersichtlich<\/span><\/strong><\/h4>\n\n\n\n