{"id":795,"date":"2021-07-30T09:32:31","date_gmt":"2021-07-30T07:32:31","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/?p=795"},"modified":"2026-01-07T11:46:40","modified_gmt":"2026-01-07T10:46:40","slug":"chatbots-in-der-versicherungswirtschaft","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/insuranceinsights\/chatbots-in-der-versicherungswirtschaft\/","title":{"rendered":"Chatbots in der Versicherungswirtschaft mit Insights der Helvetia Schweiz"},"content":{"rendered":"\n

Laut Florian N\u00e4gele (Helvetia Schweiz) sind Chatbots in der Versicherungswirtschaft bald schon nicht mehr nur ein Feature, sondern bilden auch neuartige Versicherungsprodukte. Chatbots, Voicebots, digitale Assistenten oder Conversational AI sind Schlagworte, Umschreibungen und Auspr\u00e4gungen von dialogorientierten Self-Services und werden die Kundenbeziehungen in der Assekuranz schon in naher Zukunft grundlegend ver\u00e4ndern und zu digitalen Produkten heranwachsen. Von Marktbeobachtern wird diese Entwicklung unter dem Buzz-Word «Conversational Insurance» zusammengefasst.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Erfolgreiche Prototypen weisen den Weg<\/span><\/h2>\n\n\n\n

«Geht das nicht schneller? Wie lange wollt ihr euer Projekt noch fortf\u00fchren? Ist das nicht ineffizient? So gut ist euer Chatbot «Clara» doch auch wieder nicht, oder?» Dies sind nur Beispiele von kritischen Kommentaren, die Florian N\u00e4gele in den letzten Jahren neben vielen positiven R\u00fcckmeldungen in Bezug auf den Helvetia-Chatbot «Clara» erhalten hat.<\/p>\n\n\n\n

Bei Helvetia gingen dem Chatbot-Projekt «Clara» mehrere Prototypen und Minimum Viable Products (MVPs) voraus. Diese wurden meist innerhalb wenigen Wochen realisiert. Die enorme Entwicklungsgeschwindigkeit und der klare Fokus auf die Kundenbed\u00fcrfnisse f\u00fchrten schnell zu enormen Erkenntnisgewinnen. Laut Florian N\u00e4gele war dies r\u00fcckblickend auch genau der richtige Ansatz, um mit einem Chatbot-Projekt zu starten. Ob man sich dabei eher auf transaktionale Anwendungsf\u00e4lle, einen FAQ-Bot, nat\u00fcrliche Spracherkennung oder Klick-Bots konzentriert, ist zu diesem Zeitpunkt vermutlich noch gar nicht so entscheidend.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots an den Kernprozessen ausrichten<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Die Helvetia Schweiz hat von Beginn an versucht, die Chatbots an ihren Kernprozessen auszurichten. So sollte direkt ein sp\u00fcrbarer Mehrwert f\u00fcr die Kunden geschaffen werden. Der erste Chatbot unterst\u00fctzte die Generalagentur in Liestal (Kanton: Basel-Landschaft) mit einem Vertragserneuerungsangebot f\u00fcr Kunden mit auslaufenden Versicherungsvertr\u00e4gen. Die Erfolgsquote war unglaublich hoch. Die H\u00e4lfte aller angeschriebenen Kunden reagierte auf die Nachricht und davon schloss wiederum die H\u00e4lfte einen neuen Versicherungsvertrag ab. Damit hatte das Team nicht gerechnet. Umso h\u00f6her war nun die Motivation, weiter zu machen. Anschliessend bot Helvetia ihren Kunden an, Fahrraddiebst\u00e4hle via Chatbot zu melden und binnen 90 Sekunden eine Auszahlung der Schadensumme auszul\u00f6sen. Dieser Anwendungsfall wird bis heute betrieben. Aktuell nutzen ca. 25% aller von einem Fahrraddiebstahl betroffenen Kunden das Angebot des Chatbots «Clara». Dank dieser Zahlen und der begeisterten Kundenr\u00fcckmeldungen konnte das Team der Helvetia ein Projekt starten, um mittels Chatbot-Technologie die digitale Kundeninteraktion auszuweiten und neuartige Self-Services bereitzustellen.<\/p>\n\n\n\n

Warum Conversational Insurance?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Die Assekuranz tut sich traditionell schwer damit, einfach mit ihren Kunden zu kommunizieren. Die Produkte sind wenig greifbar und m\u00fcssen exakt beschrieben sein, damit weder falsche Erwartungen geweckt, noch langwierige Rechtsstreitigkeiten im Schadenfall entstehen. Kunden m\u00f6chten es hingegen gerne leicht verst\u00e4ndlich. Erst recht, weil der Erwerb von Versicherungsprodukten oftmals notwendig, aber nur selten attraktiv ist. Versicherungen und ihre Kunden haben also Schwierigkeiten eine gemeinsame Sprache als Basis ihrer Beziehung zu finden. Gel\u00f6st wird dieses Problem typischerweise durch Versicherungsberater. Diese verstehen die Produkte und die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden gleichermassen. Die Digitalisierung macht aber auch vor der Dreiecks-Beziehung Kunde – Kundenberater – Versicherungsunternehmen<\/em> nicht Halt. Kunden h\u00e4tten es gerne digital, zu jeder Zeit und an jedem Ort. Versicherungsunternehmen m\u00f6chten es gerne m\u00f6glichst automatisiert und kosteng\u00fcnstig. Kundenberater sehen in diesem Umfeld ihre Perspektive verst\u00e4rkt in komplexen Vorsorgel\u00f6sungen, im Firmenkundengesch\u00e4ft oder in anderen beratungsintensiven Produkten. Es braucht also neue, digitale Beratungs-, Verkaufs- und Service- L\u00f6sungen f\u00fcr Produkte wie Fahrzeug-, Haushalts- oder Geb\u00e4udeversicherungen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Anmerkung: Dies hat \u00fcbrigens auch die AXA Schweiz festgestellt. Im Beitrag mit Harald<\/a> Felgner<\/a> geht es um die Digital Experience der AXA Schweiz, in welcher der Chat-Kanal ebenfalls eine wichtige Rolle spielt.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Chatbots \u2013 Eine Frage der Zeit?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

In nicht allzu ferner Zukunft werden wir allerlei Informationen, Produkte und Dienstleistungen ganz einfach \u00fcber Sprach- und Text-Eingaben beziehen. Die Voraussetzungen hierf\u00fcr sind smarte Endger\u00e4te, weitverbreitete Interaktionsplattformen, hohe \u00dcbertragungsgeschwindigkeiten, unbegrenzte Rechenleistungen, eine hochgradige Vernetzung und intelligente Systeme, die passgenau auf unsere Anliegen reagieren. Weit entfernt scheint diese Welt nicht mehr zu sein. Es ist eine Frage der Zeit, bis sich digitale Assistenten auf dieser Grundlage nicht nur Zugang zu einigen Wenigen, sondern zum Grossteil der Kunden verschaffen werden. Ob die Versicherungswirtschaft auch dieses Mal relativ sp\u00e4t von der Innovationswelle getroffen wird, ist nicht unbedingt anzunehmen. Gerade ihre abstrakten und schwer verst\u00e4ndlichen Produkte scheinen optimal geeignet, um mit Hilfe intelligenter Sprachsysteme einfach und bequem an die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden gekoppelt zu werden.<\/p>\n\n\n\n

Ein gutes Beispiel hierf\u00fcr sind die Unwettersch\u00e4den der vergangenen Wochen, von denen auch viele Helvetia-Kunden betroffen waren. Obwohl die Mitarbeitenden ununterbrochen Schadenmeldungen per Telefon entgegennahmen und bis zur Belastungsgrenze arbeiteten, mussten einige Anrufer dennoch Wartezeiten in Kauf nehmen. Der Chatbot «Clara» konnte hingegen auch in dieser Situation viele Kunden einfach, bequem und rund um die Uhr bei der Schadensmeldung unterst\u00fctzen.<\/p>\n\n\n\n

\"Chatbot
Abbildung 1: Chatbot «Clara» <\/span><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n\n

Von einem Feature zum digitalen Versicherungsprodukt<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Vor obigem Hintergrund wird vielleicht besser verst\u00e4ndlich, warum sich das Chatbot-Team um Florian N\u00e4gele auch nach zweieinhalb Jahren Projektlaufzeit noch nicht auf das Ende zu bewegt. Heute finden Kunden Chatbots in der Regel auf Webseiten. Sie dienen als zus\u00e4tzliches Feature, um digital-affine Besucher optimal zu bedienen und sind wahrscheinlich schon bald ein essentieller Bestandteil eines guten Web-Auftritts. In n\u00e4herer Zukunft werden die Bots zunehmend stilpr\u00e4gend und somit die Wahrnehmung von Brands bestimmen, ganz egal ob hinter diesem ein etablierter Player oder ein InsurTech steht. Sobald diese Assistenten in immer mehr F\u00e4llen Versicherungskunden bei ihren Anliegen unterst\u00fctzen, wird die Nachfrage nach ihren Dienstleistungen steigen und in der Folge auch die Erwartungshaltung der Kunden. <\/p>\n\n\n\n

Warum sollte man also nicht Informationen zu Produkten beziehen, Preisvorschl\u00e4ge erhalten, Vertr\u00e4ge abschliessen, Versicherungssch\u00e4den melden oder sogar von einem digitalen Assistenten vollumf\u00e4nglich beraten werden? Sprechen wir dann noch von einem technischen Feature oder eher von einem digitalen Versicherungsprodukt? Und warum sollen diese Assistenten nur \u00fcber Firmenwebseiten und nicht auch auf digitalen Plattformen wie Siri, Alexa, WhatsApp, Instagram oder \u00e4hnlichen Diensten zug\u00e4nglich sein? Die n\u00e4here Zukunft wird zeigen, wohin die Reise gehen wird.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Und jetzt? Was tun?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Viele Entwicklungen sind noch nicht klar absehbar und jede Gesch\u00e4ftsstrategie verlangt jeweils ein angepasstes Vorgehen. Nichtsdestotrotz scheint laut Florian N\u00e4gele ein «Abwarten» keine gute Alternative zu sein. Viel zu schnell entwickeln sich die Technologien weiter und die Versicherer sollten sich bald entscheiden, welches Know-how intern aufgebaut werden soll und in welchen Bereichen man via geschicktem Sourcing seine Ziele wom\u00f6glich effizienter erreichen kann. Es scheint hier empfehlenswert zu sein, baldm\u00f6glichst eigene Erfahrungen im Bereich «Conversational Insurance» zu sammeln und sich nicht nur auf die Berichte von Experten und Beratern zu verlassen. Bei Helvetia wurde gerade erst entschieden das Chatbot-Projekt weiterzuf\u00fchren, um «Clara» stetig weiterzuentwickeln.<\/p>\n\n\n\n

Florian N\u00e4gele und das Team der Helvetia Schweiz glauben fest an «Clara»: «Irgendwann wird sie bei Helvetia die erste Ansprechpartnerin f\u00fcr viele Kunden sein, der man in mehreren Sprachen schreiben und sagen kann, welches Anliegen man gerade hat \u2013 und dann wird sie sich einfach und schnell darum k\u00fcmmern und die Kunden begeistern.»<\/p>\n\n\n\n

Neugierige k\u00f6nnen direkt hier<\/a> auf der Helvetia-Webseite mit «Clara» chatten und sich beraten lassen \u2013 oder im Ernstfall auch ihren Schaden melden.<\/p>\n\n\n\n

Seminar Conversational Banking und Insurance<\/p><\/div>

Das IFZ bietet im kommenden Herbst zum zweiten Mal das Seminar Conversational Banking<\/strong> an. Unter der Leitung von Sophie Hundertmark und Prof. Dr. Nils Hafner lernen Sie einen Tag lang, wie Sie Chats und Messenger als neue Kommunikationskan\u00e4le erfolgreich in Ihrem Finanzunternehmen einf\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>

Alle Infos dazu und Anmeldem\u00f6glichkeiten hier<\/a>.<\/strong><\/p><\/div><\/div>\n\n\n\t\t

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Autor: Florian N\u00e4gele <\/h1>\n\t\t
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\n\t\t\t\tHead Omnichannel & Touchpoint Management Kunden- und Marktmanagement, Helvetia Schweiz\r\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\tflorian.naegele@helvetia.ch\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\n\t\t
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Autor: Sophie Hundertmark<\/h1>\n\t\t
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\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\tsophie.hundertmark@hslu.ch\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\n\t\t
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Autor: Dr. Florian Schreiber<\/h1>\n\t\t
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