{"id":10049,"date":"2020-03-23T07:53:44","date_gmt":"2020-03-23T06:53:44","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=10049"},"modified":"2026-02-11T14:52:54","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:54","slug":"einblick-in-den-innovativen-berater-arbeitsplatz-bei-der-migros-bank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/einblick-in-den-innovativen-berater-arbeitsplatz-bei-der-migros-bank\/","title":{"rendered":"Einblick in den innovativen Berater-Arbeitsplatz bei der Migros Bank"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die Digitalisierung hat in den letzten Jahren bei den meisten Banken auch die Kundenberatung erreicht. Ein Blick in den hiesigen Bankenmarkt zeigt aber, dass bislang noch bei vielen Banken Einzell\u00f6sungen in den verschiedenen Bereichen (Hypotheken, Anlageberatung oder Vorsorge) entwickelt und eingef\u00fchrt wurden. Erst wenige Banken verf\u00fcgen \u00fcber eine durch alle Beratungsbereiche hindurch einheitliche L\u00f6sung. Die Migros Bank ist diesbez\u00fcglich schon ziemlich weit fortgeschritten. Nachfolgend werde ich die aus meiner Sicht wichtigsten Aspekte der einzelnen Module des Beratungsarbeitsplatzes aufzeigen.<\/p>\n\n\n\n

Modul Basis (\u00abOnboarding\u00bb)<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ab diesem Sommer soll das Modul \u201cBasis\u201d lanciert werden. Dabei soll unter anderem anhand von sechs einfachen Fragen abgekl\u00e4rt werden, wof\u00fcr der neue Bankkunde seine Bankprodukte nutzen m\u00f6chte (vgl. Abbildung 1). Die entsprechenden Fragen k\u00f6nnen mit einem einfachen \u00abJa\u00bb, \u00abNein\u00bb, oder \u00absp\u00e4ter dar\u00fcber sprechen\u00bb beantwortet werden und helfen der Bank, wichtige Informationen \u00fcber den Kunden zu gewinnen. Nat\u00fcrlich ist der \u00abFragebogen\u00bb stark vereinfacht. Bereits diese wenigen Informationen helfen der Migros Bank aber, ihre neuen Kunden besser kennenzulernen und dadurch sp\u00e4ter erfolgreiche(re) Kampagnen zu lancieren. Ebenso sind die Kundenberatenden durch diesen Prozess \u00abgezwungen\u00bb, diese Aspekte auch tats\u00e4chlich abzufragen.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 1: Sechs einfache Fragen zum Einstieg (Printscreen in Betaphase)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Danach werden dem Kunden verschiedene Produkte vorgeschlagen. In einem ersten Schritt werden auf dem Bildschirm dabei alle Produkte angezeigt, welche kostenlos sind und dadurch f\u00fcr den Kunden interessant sein k\u00f6nnten. Dadurch kann es sein, dass der Kunde auch weitere Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch nimmt, an die er anf\u00e4nglich gar nicht gedacht hatte (z.B. E-Banking f\u00fcr Kunden, welche eigentlich \u00abnur\u00bb ein Sparkonto er\u00f6ffnen wollten). Ein weiteres Ziel ist es, dass der Kunde bereits nach dem ersten Beratungsgespr\u00e4ch mit einem funktionierenden E-Banking nach Hause geht. Der Aktivierungsprozess f\u00fcr das E-Banking wird daher direkt in der Filiale vorgenommen. Des Weiteren kann der Kunde die Migros Bank auch beauftragen, ein Konto bei einer Drittbank aufzul\u00f6sen.<\/p>\n\n\n\n

Modul \u00abKundenbed\u00fcrfnisse\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr interessant halte ich das Mitte 2019 lancierte Kundenbed\u00fcrfnis-Tool. Bereits der Prozess beginnt anders als gewohnt. Statt mit einem Formular zu starten, wird ein in der Bankenwelt wohl eher untypisches Bild gezeigt (siehe Abbildung 2; mir gef\u00e4llts).<\/p>\n\n\n

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Abbildung 2: Startbildschirm im Kundengespr\u00e4ch<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Als erstes stellt sich der Kundenberater im Gespr\u00e4ch selber vor. Er gibt dabei sehr \u00e4hnliche Informationen preis, die er sp\u00e4ter auch vom Kunden verlangt. Dieser Ansatz habe sich gem\u00e4ss Rolf Kn\u00f6pfel, Leiter Innovation und Marketing bei der Migros Bank, bew\u00e4hrt, da danach das Eis oftmals gebrochen sei. Als zweites wird die Migros Bank anhand verschiedener Folien vorgestellt (z.B. welche Werte vertritt die Bank?). Erst in einem dritten Punkt geht es um das Kennenlernen und das Vorstellen des Kunden. Hier werden sowohl allgemeine Informationen zur Person aufgenommen als auch generelle Pl\u00e4ne (z.B. Fr\u00fchpensionierung; dargestellt auf einem Zeitstrahl) und Finanzthemen besprochen. Bei den Finanzthemen werden vor allem W\u00fcnsche in den Bereichen S\u00e4ule 3a, Anlegen und Finanzieren angesprochen und diese danach im Datawarehouse hinterlegt (\u00abich plane mal ein Haus zu kaufen, tendenziell auf dem Land, ich denke f\u00fcr einen Preis in der H\u00f6he von maximal CHF 1.2 Mio.\u00bb). Auch hierf\u00fcr werden jeweils Bilder im obigen Stil verwendet.
Nat\u00fcrlich wird dieser \u2013 zeitintensive und dadurch auch nicht kosteng\u00fcnstige \u2013 Prozess nicht f\u00fcr alle Kunden durchgef\u00fchrt, sondern vor allem f\u00fcr diejenigen Kunden, bei denen die Migros Bank ein gewisses Potenzial vermutet.<\/p>\n\n\n\n

Modul Hypotheken<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das Hypotheken-Modul war das erste Beratungs-Tool der Migros Bank in diesem Stil und wurde bereits 2015 eingef\u00fchrt. Grunds\u00e4tzlich und aus meiner Sicht unterscheidet sich dieses Tool in Bezug auf die Funktionalit\u00e4ten nicht speziell von anderen mir bekannten L\u00f6sungen im Bereich der Hypothekarfinanzierung. Interessant ist aber der Aspekt, dass abh\u00e4ngig von den ge\u00e4usserten Bed\u00fcrfnissen und dem Kundenprofil, im Rahmen des Beratungsprozesses ein automatisch generierter Mustervorschlag in drei Auspr\u00e4gungen vorgeschlagen wird (der Kunde kann aber nat\u00fcrlich auch eine andere Option w\u00e4hlen). Die angezeigten Zinss\u00e4tze sind zudem \u00abscharf\u00bb. Der Kunde sieht also ziemlich rasch im Gespr\u00e4ch, wie hoch der Zinssatz sein wird. Weitere Bestandteile des Hypotheken-Modus sind unter anderem ein Zinssimulations-Tool, eine Analyse der bisherigen Zinsentwicklung oder ein Budgetrechner.<\/p>\n\n\n\n

Modul Anlegen<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das Modul Anlegen wurde im Januar 2018 lanciert. Positiv ist als erstes, dass es alle Arten von Kunden ber\u00fccksichtigt. Es ist also nicht nur eine L\u00f6sung f\u00fcr die \u00abAdvisory-Kunden\u00bb, sondern auch f\u00fcr \u00abDelegations-Kunden\u00bb (Verm\u00f6gensverwaltungsmandate, Strategiefonds, Fondssparpl\u00e4ne) und \u00abExecution-Only-Kunden\u00bb. Abgefragt werden zu Beginn unter anderem der Anlegertyp, die Gewinnerwartungen, der Zeithorizont oder die Regelm\u00e4ssigkeit der Einzahlungen. Basierend auf diesen Informationen empfiehlt der \u00abKonfigurator\u00bb der Migros-Bank dem entsprechenden Kunden eine Beratungsmodell und damit verbunden auch eine Anlagestrategie (Beratungs-Kunde oder VV-Mandat?). Dieser Prozess und die entsprechenden Vorschl\u00e4ge haben dazu gef\u00fchrt, dass die Migros Bank ihre Anzahl Verm\u00f6gensverwaltungs-Mandate seit der Einf\u00fchrung 2018 um rund 60 Prozent erh\u00f6hen konnte.
Ansonsten bietet der Beraterarbeitsplatz \u00e4hnlich \u2013 in der Zwischenzeit von ziemlich vielen Banken implementierte \u2013 fortschrittliche M\u00f6glichkeiten an, wie beispielsweise die auch schon auf diesem Blog vorgestellten L\u00f6sungen der UBS <\/a>oder der Graub\u00fcndner Kantonalbank<\/a>. Integriert sind beispielsweise eine Risikoanalyse, eine automatische und regelm\u00e4ssige Portfolio-\u00dcberwachung (bei der Migros Bank werden sechs verschiedene Aspekte t\u00e4glich \u00fcberpr\u00fcft) und das Angeben von Pr\u00e4ferenzen f\u00fcr Produktvorschl\u00e4ge (z.B. keine Fonds). Positiv ist, dass der Kunde diese Informationen auch selber im Mobile Banking anschauen kann (nicht bei allen Banken mit einem solchen Angebot ist das derzeit m\u00f6glich). Zudem kann der Kunde w\u00e4hlen, \u00fcber welche Art von Verletzungen er \u00fcber welchen Kanal informiert werden m\u00f6chte (siehe Abbildung 3). Gem\u00e4ss Aussagen von Kn\u00f6pfel nutzen derzeit rund 60 Prozent der \u00abAdvisory-Kunden\u00bb diese Alert-Funktionen.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 3: Pers\u00f6nliche Anpassungen von Mitteilungen nach Art der Portfolioverletzung und Kanal<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Hingegen sieht der Kunde die Portfolio-Optimierungs-Vorschl\u00e4ge in der Beratung im Beraterarbeitsplatz, aber noch nicht im Mobile Banking (Kaufe A, verkaufe B). Diese Vorschl\u00e4ge gelangen bislang nur \u00fcber den Kundenberater \u2013 und nicht automatisch \u00fcber das Mobile Banking \u2013 an den Kunden. Der Ausbau dieser Dienstleistung ist f\u00fcr 2021 vorgesehen.
Als Kritikpunkt sehe ich die derzeit noch fehlende M\u00f6glichkeit, im Mobile Banking den Zeithorizont der Performance-Analyse individuell einzustellen. Derzeit wird die Performance nur \u00abseit Beginn\u00bb aufgezeigt (siehe hierzu auch meinen Blog zu Altoo<\/a>). Gem\u00e4ss Aussagen der Migros Bank soll dies aber bald angepasst werden. Des Weiteren zeigt die Migros Bank dem Kunden im Mobile Banking die Portfoliorisikokennzahl sowie weitere Risikokennzahlen (zum Beispiel Diversifikation, Klumpen etc.), aber noch keine detaillierteren Informationen, obwohl Rendite und Risiko untrennbar miteinander zusammenh\u00e4ngen und es eigentlich jeden Kunden interessieren sollten, mit wieviel Risiko er sich die entsprechende Rendite \u00aberkauft\u00bb hat.<\/p>\n\n\n\n

Modul Vorsorge<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das Modul Vorsorge wurde im November 2019 eingef\u00fchrt und zielt darauf ab, auf die Vorteile des wertschriftenbasierten Sparens zu setzen (vgl. mein Blog zu frankly<\/a>). Bislang hat der neue Beratungsprozess tats\u00e4chlich dazu gef\u00fchrt, dass mehr Kunden der Migros Bank auf Wertschriftenbasiertes S\u00e4ule 3a-Sparen setzen. In den ersten zwei Monaten dieses Jahres habe man schon so viele neue wertschriftenbasierte 3a-Konti (Vorsorgedepots) gewinnen k\u00f6nnen wie in den ersten zehn Monaten im Jahr 2019. Der neue Beratungsansatz scheint also auch hier gut zu funktionieren. Die Bank konnte auch feststellen, dass die Kundenberatenden durch die neuen Beratungsm\u00f6glichkeiten aktiver in diesem Gesch\u00e4ftsfeld sind. Im Gegensatz zu Viac oder frankly ist das S\u00e4ule 3a Konto bei der Migros Bank aber noch nicht als separate \u00abSelf-Service\u00bb App vorhanden.<\/p>\n\n\n\n

Online Terminvereinbarung \u2013 funktioniert offenbar ja doch\u2026<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Auf der Webseite der Migros Bank k\u00f6nnen Kunden und Interessenten f\u00fcr Beratungen zu den Themen Hypotheken und Anlegen einen Termin online vereinbaren und diesen verbindlich buchen. Eingef\u00fchrt wurde diese Funktion 2018 bei zuerst nur ausgew\u00e4hlten Niederlassungen. Seit einem Jahr sind bei allen Filialen Online Terminvereinbarung m\u00f6glich. Und: Es funktioniert offenbar \u2013 und im Gegensatz dazu, was ich von anderen Banken geh\u00f6rt habe \u2013 ziemlich gut. Die Migros Bank erh\u00e4lt pro Arbeitstag immerhin etwas mehr als 10 Online-Terminanfragen. \u00dcber 80 Prozent dieser Terminanfragen sind f\u00fcr das Thema Hypotheken. Diese erfreuliche Entwicklung im Privatkundengesch\u00e4ft hat dazu gef\u00fchrt, dass die Migros Bank Online-Terminvereinbarungsm\u00f6glichkeiten neu auch f\u00fcr Firmenkunden anbietet.<\/p>\n\n\n\n

Weitere Pl\u00e4ne<\/strong><\/p>\n\n\n\n