{"id":10263,"date":"2020-07-14T08:36:03","date_gmt":"2020-07-14T06:36:03","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=10263"},"modified":"2026-02-11T14:52:55","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:55","slug":"die-baloise-bank-soba-lanciert-einen-messenger-im-mobile-banking-warum-das-interessant-ist","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/die-baloise-bank-soba-lanciert-einen-messenger-im-mobile-banking-warum-das-interessant-ist\/","title":{"rendered":"Die Baloise Bank SoBa lanciert einen Messenger im Mobile Banking \u2013 warum das interessant ist"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Gem\u00e4ss einer Analyse von Statcounter <\/a>l\u00e4uft derzeit weltweit 52% des Internet-Datenverkehr-Volumens \u00fcber das Smartphone (Mobile), 45% \u00fcber den Desktop-Computer und 3% \u00fcber das Tablet. In der Schweiz hingegen ist der Desktop derzeit noch immer der wichtigste Kanal. Im M\u00e4rz 2020 wurden rund 57% des elektronischen Datenverkehrs via Desktop abgefragt, derweil 38% des Volumens \u00fcber das Mobile und 5% \u00fcber Tablets lief. Wie Abbildung 1 aber aufzeigt, wird der Mobile Kanal auch hierzulande immer wichtiger.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/a>
Abbildung 1: Anteil Mobile vs. Desktop vs. Tablet in der Schweiz 2009 bis M\u00e4rz 2020<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Auch das Banking kommt immer mehr auf das Smartphone. Gem\u00e4ss der vom IFZ gemeinsam mit ti&m durchgef\u00fchrten Studie nutzen derzeit in der Schweiz bereits rund 54 Prozent der SchweizerInnen Mobile Banking<\/a>. Im Jahr 2016 lag dieser Wert noch bei 13 Prozent (vgl. Blog-Eintrag hier<\/a>). Vor diesem Hintergrund hat die Baloise Bank SoBa schon vor einigen Jahren angek\u00fcndigt<\/a>, dass sie ihren Fokus noch viel st\u00e4rker auf das Smartphone legen wird.<\/p>\n\n\n\n

Das Projekt Textme der Baloise Bank SoBa<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Mit dem Projekt \u00abTextme\u00bb hat die Baloise Bank SoBa gemeinsam mit der Firma Ubitec <\/a>einen Messenger direkt in die bestehende Mobile Banking App integriert (siehe Abbildung 2). Mit dem Messenger sollten verschiedene Ziele verfolgt werden. Der neue Kommunikationskanal sollte m\u00f6glichst einfach sein, (nur) auf dem Smartphone stattfinden und keine zus\u00e4tzliche Installation eines Programms ben\u00f6tigen. Zudem sollte neben dem eigentlichen \u00abtexten\u00bb zwischen Bank und Kunden auch die M\u00f6glichkeit bestehen, Kunden via Smartphone \u00fcber wichtige Ereignisse\/Transaktionen zu informieren.<\/p>\n\n\n

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\"\"<\/a>
Abbildung 2: Messenger Integration im Mobile Banking der Baloise Bank SoBa<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich bietet der Messenger drei verschiedene M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Interaktion:<\/p>\n\n\n\n

  1. Direkte Kommunikation von Kunden an die Support-Einheit, an die Kundenberater oder den Aussendienst der Baloise Bank SoBa. Der Kunde soll dadurch \u2013 \u00e4hnlich wie bei WhatsApp \u2013dem Kundenberater oder der Support-Stelle \u00fcber die App Fragen stellen k\u00f6nnen. Der Messenger wird asynchron sein \u2013 das heisst in der Regel gibt es keinen direkten\/sofortigen Dialog. F\u00fcr gewisse Anfragen soll gem\u00e4ss Roger Sutter, Digital Officer bei der Baloise Bank SoBa, k\u00fcnftig auch ein Chatbot zur Verf\u00fcgung stehen.<\/li>
  2. Automatisierte Notifikationen von z.B. Buchungen, eRechnungen oder weiteren Dokumenten an die Kunden durch die Bank (mit einer Notifikation auf dem Smartphone).<\/li>
  3. Lancierung von Kampagnen und Aktionen durch die Bank \u00fcber den Messenger. Dies kann manuell, aber auch regelbasiert oder basierend auf \u00abpredictive analytics\u00bb geschehen.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Wichtig ist einerseits festzuhalten, dass der Messenger nicht ein \u00abChat\u00bb in dem Sinne ist, dass man rasche Antwortzeiten von weniger als 5 bis 10 Minuten erwarten kann. Die h\u00e4ufigsten Fragen bei einem Callcenter \u2013 die Fragen nach dem aktuellen Kontostand und nach einem neuen Passwort \u2013 sind entsprechend wohl eher weniger f\u00fcr diesen Messenger geeignet. Hingegen kann ich mir vorstellen, dass beispielsweise Fragen zu Anlagem\u00f6glichkeiten (Meinungen zu einzelnen Aktientiteln) \u00fcber den Messenger an die Bank gelangen werden.<\/p>\n\n\n\n

    Als zweites scheint mir vor allem die M\u00f6glichkeit wichtig, dass die Bank dank dem Messenger verschiedene Ereignisse per \u00abPush\u00bb an ihre Kunden \u00fcbermitteln kann (Transaktionen, eRechnungen, \u00dcberweisungen, Dokumente usw.). Beispielsweise erh\u00e4lt der Kunde \u2013 sofern er das m\u00f6chte \u2013 t\u00e4glich eine Transaktionsliste (Einnahmen und Ausgaben vom Vortag, siehe Abbildung 3).<\/p>\n\n\n

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    \"\"<\/a>
    Abbildung 3: T\u00e4gliche Transaktions\u00fcbersicht<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Standardm\u00e4ssig eingerichtet sind vier verschiedene Bereich von Push-Notifikationen: \u00abpers\u00f6nliche Dialoge\u00bb, \u00abB\u00f6rsennews\u00bb, \u00abProduktenews\u00bb und \u00abTransaktionen\u00bb. Abgesehen von den pers\u00f6nlichen Dialogen kann der Kunde die Abo-Funktionen aber alle ausschalten (siehe Abbildung 4).<\/p>\n\n\n\n

    <\/a>
    Abbildung 4: Push-Nachrichten der Bank im Bereich \u00abEinstellungen\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

    Der Messenger steht dabei nur f\u00fcr existierende Bankkunden, welche Mobile Banking App nutzen, zur Verf\u00fcgung. Der Vorteil an der Integration im Mobile Banking ist, dass der Kunde dadurch immer identifiziert ist, was aus rechtlicher Sicht mehr Optionen f\u00fcr Beratungen offenl\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n

    Interessiert ein solches Angebot Kunden \u00fcberhaupt? Was zeigen Umfragen zum Thema \u00abChatten mit der Bank\u00bb?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Repr\u00e4sentative Umfragen zu Messenger-Funktionen in Zusammenhang mit Banken sind mir keine bekannt in der Schweiz. Wenn man das Potenzial aber n\u00e4herungsweise ausloten m\u00f6chte, k\u00f6nnen die Resultate einer vom IFZ gemeinsam mit ti&m durchgef\u00fchrten Umfrage bei 1’000 Schweizerinnen und Schweizern<\/a> vom Sommer 2019 beigezogen werden. Gem\u00e4ss dieser \u2013 vor der durch das Corona-Virus verursachten Krise durchgef\u00fchrten \u2013 Umfrage ist die Kommunikation per Chat derzeit (noch) keine pr\u00e4ferierte Form, sich mit ihrer Bank auszutauschen. Bislang haben sich 11 Prozent der befragten Personen mit ihrer Bank schon einmal via Chat ausgetauscht. Im Gegensatz zu den urspr\u00fcnglichen Erwartungen sind es nicht \u00fcberwiegend junge Leute, die den Chat mit einer Bank schon einmal genutzt haben. Nur eine von vier Personen, die schon einmal mit einer Bank gechattet hat, ist j\u00fcnger als 30 Jahre. Es kann auch festgehalten werden, dass die Kunden im Kontakt mit ihrer Bank heute nach wie vor prim\u00e4r das Telefon benutzen (vgl. Service-Excellence-Cockpit 2019). Die Kommunikation \u00fcber das Telefon (oder auch per E-Mail) funktioniert mit Schweizer Banken offenbar dermassen gut, dass kein Bedarf an zus\u00e4tzlichen Kommunikationskan\u00e4len gegeben ist. 54 Prozent der Befragten geben an, dass sie auch in Zukunft nicht mit einer Bank chatten wollen. Frauen und \u00e4ltere Personen sind gegen\u00fcber dem Chat skeptischer als M\u00e4nner und j\u00fcngere Personen. Diejenigen, welche sich vorstellen k\u00f6nnen, \u00fcber den Chat mit Banken in Kontakt zu treten, pr\u00e4ferieren einen Chat \u00fcber den Computer, gefolgt von Chats via Smartphone und von Chats via Tablet.<\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Obwohl der Chat oder auch \u00e4hnliche Formen wie Messenger-Dienste in der Schweizer Bankenwelt derzeit noch wenig Relevanz haben, finde ich das Projekt der Baloise Bank SoBa interessant. Einerseits empfinden es gewisse Kunden sicherlich als Vorteil, einen weiteren neuen Touchpoint zur Verf\u00fcgung zu haben und mit der Bank auch \u00fcber diesen Weg kommunizieren zu k\u00f6nnen. Ich pers\u00f6nlich erwarte aber nicht, dass dieser Touchpoint in dieser Funktion eine hohe Relevanz erhalten wird. Wichtiger und relevanter scheint mir die M\u00f6glichkeit f\u00fcr die Bank zu sein, \u00fcber diesen Messenger Push-Notifikationen an Kunden senden zu k\u00f6nnen. Abh\u00e4ngig von den Einstellungen der Kundinnen und Kunden, \u00abh\u00f6ren\u00bb diese fast t\u00e4glich etwas von ihrer Bank respektive erhalten eine Nachricht. Dies kann sowohl f\u00fcr die Kunden als auch f\u00fcr die Bank einen Nutzen generieren.
    Die prominente Platzierung des Messengers in der Mobile Banking App der Baloise Bank SoBa weist auch darauf hin, dass dieses Projekt f\u00fcr die Bank eine strategisch ziemlich hohe Bedeutung hat. Es wird sich nun aber zeigen m\u00fcssen, ob das Potenzial auch tats\u00e4chlich ausgesch\u00f6pft werden kann.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Ein grosser Teil der (privaten) Kommunikation findet heutzutage auf dem Smartphone statt. Dabei sind Messenger Dienste wie WhatsApp zentrale Anwendungen. Banken hingegen kommunizieren mit ihren Kunden zumeist weiterhin mittels Briefen, Telefonanrufen und Nachrichten\/Dokumenten im eBanking. Die Baloise Bank SoBa lanciert nun innerhalb ihrer Mobile Banking App einen neuen elektronischen Kommunikationskanal. Einerseits k\u00f6nnen Kunden damit der Bank via Messenger Chat Fragen stellen. Andererseits kann die Bank \u00fcber diesen Kanal ihren Kunden verschiedene Push-Meldungen versenden. 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Dabei sind Messenger Dienste wie WhatsApp zentrale Anwendungen. Banken hingegen kommunizieren mit ihren Kunden zumeist weiterhin mittels Briefen, Telefonanrufen und Nachrichten\/Dokumenten im eBanking. Die Baloise Bank SoBa lanciert nun innerhalb ihrer Mobile Banking App einen neuen elektronischen Kommunikationskanal. Einerseits k\u00f6nnen Kunden damit der Bank via Messenger Chat Fragen stellen. Andererseits kann die Bank \u00fcber diesen Kanal ihren Kunden verschiedene Push-Meldungen versenden. 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