{"id":10284,"date":"2020-05-04T08:08:16","date_gmt":"2020-05-04T06:08:16","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=10284"},"modified":"2026-02-11T14:52:54","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:54","slug":"wird-nach-dem-covid-lockdown-die-akzeptanz-digitaler-kanaele-im-banking-steigen-erste-erkenntnisse-mit-daten-zur-veraenderten-kanalnutzung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wird-nach-dem-covid-lockdown-die-akzeptanz-digitaler-kanaele-im-banking-steigen-erste-erkenntnisse-mit-daten-zur-veraenderten-kanalnutzung\/","title":{"rendered":"Wird nach dem Covid-Lockdown die Akzeptanz digitaler Kan\u00e4le im Banking steigen? Erste Erkenntnisse mit Daten zur ver\u00e4nderten Kanalnutzung"},"content":{"rendered":"\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Covid-19-Lockdown als Katalysator im digitalen Banking?<\/h2>\n\n\n\n<p>Zur Eind\u00e4mmung der Covid-19-Epidemie hat der Bundesrat im M\u00e4rz 2020 in mehreren Schritten weitreichende Einschr\u00e4nkungen f\u00fcr das \u00f6ffentliche und soziale Leben beschlossen. Schulen, Gesch\u00e4fte, Restaurants, Unterhaltungs- und Freizeitbetriebe wurden geschlossen, das \u00f6ffentliche Leben auf ein Mindestmass heruntergefahren. Viele Besch\u00e4ftigten wechselten ins Homeoffice. F\u00fcr die davon betroffenen Unternehmen hatten diese Massnahmen einschneidende negative Auswirkungen.<br>Auch wenn Banken weiterhin ge\u00f6ffnet bleiben konnten, d\u00fcrften Kundinnen und Kunden in dieser Zeit verst\u00e4rkt auf digitale und telefonische Kan\u00e4le gewechselt haben. Dieser Wechsel k\u00f6nnte dazu f\u00fchren, dass die Kundschaft \u2013 praktisch \u201egezwungenermassen\u201c \u2013 die Vorteile von digitalen Zugangswegen kennengelernt haben und sich somit deren Nutzungsgrad nachhaltig erh\u00f6hen w\u00fcrde. Daher k\u00f6nnten sich die Herausforderungen aus Covid-19 in diesem Teilbereich der Wirtschaft letztendlich auch als Chance erweisen, sofern daraus eine dauerhaft erh\u00f6hte Akzeptanz des digitalen Bankings resultiert.<br>Heute, etwa sechs Wochen nach Einleitung der oben genannten Massnahmen, ist es noch zu fr\u00fch, um die Nachhaltigkeit einer solchen Verhaltens\u00e4nderung der Bankkunden zu beurteilen. Jedoch ist es m\u00f6glich, die Ausgangsthese kritisch zu untersuchen: Ist die Nutzung digitaler und telefonischer Zugangswege mit Eintreten des Lockdowns wirklich messbar gestiegen?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Erhebung von Kanalnutzungsdaten bei f\u00fchrenden Schweizer Banken<\/h2>\n\n\n\n<p>Um dieser Frage nachzugehen, haben das IFZ der Hochschule Luzern und die auf Finanzdienstleister spezialisierte <a href=\"https:\/\/zeb.ch\/de-CH\/partner-der-veranderer\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Unternehmensberatung zeb<\/a> Mitte April 2020 eine Umfrage bei f\u00fchrenden Schweizer Banken durchgef\u00fchrt. Ziel war es, anhand von Echtdaten die ver\u00e4nderte Kanalnutzung der Kunden direkt nach dem Lockdown zu analysieren.<br>Neun Institute haben Daten f\u00fcr diese Analyse bereitgestellt. Das Sample umfasst Grossbanken, national t\u00e4tige Retailbanken und Kantonalbanken. Die Kundenreichweite der beteiligten Banken betr\u00e4gt mehr als zwei Drittel der Schweizer Haushalte und ist damit aussagekr\u00e4ftig f\u00fcr den Gesamtmarkt.<br>Untersucht wurde die Kundennutzung in vier Kan\u00e4len:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Inbound-Anrufe im Kunden-Service-Center<\/li><li>Telefonate mit dem Kundenbetreuer\/-in<\/li><li>Login in das E-Banking (Web)<\/li><li>Login in die Mobile App<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p>Der Fokus der Untersuchung lag auf den Kalenderwochen (KW) 13 und 14 (23. M\u00e4rz bis 5. April 2020). Teilweise lagen auch Daten f\u00fcr die KW 15 vor. Ziel der Untersuchung war es, die im Zusammenhang mit dem Lockdown bewirkte Ver\u00e4nderung der Kanalnutzung greifbar zu machen. Allerdings sind hierbei zwei weitere Effekte zu ber\u00fccksichtigen: Aus fr\u00fcheren Untersuchungen wissen wir, dass die Bankkontakte zum Monats- bzw. Quartalsultimo hin stark ansteigen. Ein blosser Vergleich mit den Wochen vor dem Lockdown w\u00e4re daher falsch und w\u00fcrde den Covid-19-Effekt \u00fcbersch\u00e4tzen. Ebenso gilt es zu ber\u00fccksichtigen, dass die Nutzung von E-Banking und Mobile Banking grunds\u00e4tzlich ansteigt, die absoluten Nutzungszahlen 2020 also nicht direkt mit den Werten 2019 zu vergleichen sind.<br>Wir haben daher die Nutzungszahlen f\u00fcr die Kalenderwochen 01-15 der Jahre 2019 und 2020 erhoben und jeweils auch im Jahresvergleich verglichen. So konnten die Ver\u00e4nderungsraten auf Wochenbasis f\u00fcr die Kan\u00e4le ermittelt werden. Dies eliminiert den Ultimoeffekt. Den allgemeinen Wachstumseffekt haben wir vom Lockdown-Effekt separiert, indem wir die durchschnittlichen w\u00f6chentlichen Ver\u00e4nderungsraten der KW 1 bis 10 den durchschnittlichen Ver\u00e4nderungsraten der KW 11 bis 14 entgegengestellt haben.<br>Wir weisen die Werte separat pro Bankengruppe aus und nehmen als wichtigste Kenngr\u00f6sse den ungewichteten Durchschnitt der Daten, welche wir von den neun verschiedenen Banken erhalten haben. Die Zahlen beziehen sich auf Privatkunden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Inbound-Telefonie in den Kunden-Service-Centern (KSC)<\/h2>\n\n\n\n<p>Kunden benutzten schon vor dem Ausbruch der Pandemie im Kontakt mit ihrer Bank prim\u00e4r das Telefon (vgl. Service-Excellence-Cockpit 2019). Die Kommunikation \u00fcber das Telefon (oder auch per E-Mail) funktioniert aus Kundensicht offenbar dermassen gut, dass bislang auch nur ein beschr\u00e4nkter Bedarf an zus\u00e4tzlichen Kommunikationskan\u00e4len gegeben ist. Die Zahlen der befragten Banken zeigen nun, dass sich dieser Effekt noch weiter verst\u00e4rkt hat und ein eindeutiger Lockdown-Effekt w\u00e4hrend der ersten Wochen der Pandemie feststellbar ist. In den KW 1-10 ist das Anrufvolumen nur leicht \u2013 um ca. 5% \u2013 gegen\u00fcber dem Vorjahreszeitraum gewachsen. In der Covid-19-Phase von KW 11-14 betrug das Wachstum im Jahresvergleich hingegen beinahe 25%, also 5-mal mehr (vgl. Abbildung 1).<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"657\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB-1024x657.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-10285\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB-1024x657.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB-300x192.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB-768x492.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB-1536x985.png 1536w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-1_ZEB.png 1678w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Anrufe im Kunden-Service-Center (Inbound), gruppiert nach Bankentyp<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>In der Grafik f\u00e4llt das deutliche Wachstum in der KW 11 (09.-15.03.2020) auf. In dieser Woche setzte sich die auch infolge der Pandemie verursachte und bereits zuvor begonnene Abw\u00e4rtsfahrt der B\u00f6rsen fort, die bis Ende der KW 13 anhielt. Auch diese Entwicklungen haben vermutlich zu diesem markant h\u00f6heren Anrufvolumen beigetragen.<br>Bei einem detaillierteren Blick auf die Einzelbanken-Daten zeigt sich eine weitere interessante Entwicklung. Nicht bei allen Banken w\u00e4chst das Inbound-Anrufvolumen im KSC. Im Gegenteil: Bei etwa einem Drittel der Banken stagniert die Anrufanzahl, bei einem weiteren Drittel zeichnen sich im Jahresvergleich negative Ver\u00e4nderungsraten von rund 10% oder mehr ab. In der Regel wird dies von Retailbanking-Verantwortlichen mit dem Wechsel der Kunden auf digitale Kan\u00e4le erkl\u00e4rt.<br>Das tendenziell sinkende Inbound-Call-Volumen stellt viele Institute bei der vertrieblichen Ausrichtung ihres Call Centers vor Herausforderungen. Eine bei vielen Banken etablierte Praxis besteht darin, eingehende Anrufe \u2013 i.d.R. Serviceanliegen \u2013 als vertrieblichen Anlass zur Kundenansprache zu nutzen. Idealerweise konnten dabei auch einfache Produktabschl\u00fcsse get\u00e4tigt werden. Die sich abzeichnende negative Anrufentwicklung macht diesen Vertriebskonzepten einen Strich durch die Rechnung und verlangt u.a. nach einer st\u00e4rkeren Outbound-Orientierung im KSC.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Telefonate mit Kundenberater\/-in<\/h2>\n\n\n\n<p>In Bezug auf die Telefonate von Kunden mit einer Kundenberaterin resp. einem Kundenberater (KUBE) ist ebenfalls ein deutlicher Corona-Effekt zu sehen. Mit Einsetzen der Anti-Covid-Massnahmen verdoppelte sich die Telefonaktivit\u00e4t der Kundenberater (vgl. Abbildung 2).<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"654\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB-1024x654.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-10286\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB-1024x654.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB-300x191.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB-768x490.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB-1536x980.png 1536w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-2_ZEB.png 1686w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 2: Telefonate Kundenberater\/-in, gruppiert nach Bankentyp<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>In der Zeit vor dem Lockdown bewegte sich die telefonische Kontakth\u00e4ufigkeit in etwa auf dem Niveau von 2019. Diese stagnierende Anrufanzahl muss nicht unbedingt negativ interpretiert werden. Im Idealfall bedeutet dies, dass alle KUBE im Rahmen ihrer verf\u00fcgbaren Arbeitszeit in gleichbleibend hoher Intensit\u00e4t mit ihren Kunden telefonieren und gar nicht mehr Anrufe bew\u00e4ltigen k\u00f6nnten. Diese Lesart w\u00fcrde allerdings auch bedeuten, dass es im vergangenen Jahr keine prozessuale Entlastung der KUBE gegeben hat, die mehr Zeit f\u00fcr Kundentelefonate geschaffen h\u00e4tte. M\u00f6glich ist aber auch, dass die gewonnene Zusatzzeit in pers\u00f6nliche, physische Termine geflossen ist. Das Verh\u00e4ltnis der Anzahl Telefonate zu der Anzahl pers\u00f6nlichen Treffen ist uns aber leider nicht bekannt.<br>Ab Anfang M\u00e4rz \u00e4ndert sich das Bild: Bei fast allen Banken steigt die Anzahl der KUBE-Telefonate markant an. In der KW 11 bis KW 14 hat sich das Anrufvolumen durchschnittlich um 100% erh\u00f6ht. Bei einigen Banken steigt die Anrufzahl sogar um 150%-200%. Der pers\u00f6nliche Kontakt zwischen Kunden und Berater\/-in bleibt also auch in Zeiten von Covid-19 sehr wichtig. Dieses deutliche Wachstum wird \u2013 den Gedanken mit der ausgelasteten Arbeitszeit von oben aufgreifend \u2013 nur m\u00f6glich sein, indem physische, pers\u00f6nliche Kontakte aufgrund des Lockdowns entfallen sind und durch Telefonate ersetzt wurden. In den KW 12 und 13 haben viele Kundenberater-\/innen diese Telefonate im Segment der verm\u00f6genden Privatkunden auch im Zusammenhang mit Margin Calls f\u00fchren m\u00fcssen, die aufgrund der Kapitalmarktentwicklung erforderlich waren.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Nutzung des E-Banking (Web)<\/h2>\n\n\n\n<p>In den KW 11-14, also nach den Massnahmen gegen die Pandemie, stieg die Nutzung des E-Banking, gemessen mit der Anzahl Logins, im Vorjahresvergleich um 25% an. Im Januar und Februar 2020 betrug das durchschnittliche Wachstum noch rund 10% (vgl. Abbildung 3). Diese Zahl repr\u00e4sentiert die allgemein st\u00e4rkere Durchdringung des E-Banking im Schweizer Markt.<br>Zwischen den einzelnen Instituten gibt es jedoch deutliche Unterschiede. So verzeichnet eine der Banken in den ersten zehn Wochen (also noch ohne \u201eCorona-Effekt\u201c) eine um etwa 10% r\u00fcckl\u00e4ufige Nutzung des E-Bankings &#8211; was jedoch durch eine rund 30%-ige Steigerung in der App-Nutzung kompensiert wird. Hingegen konnte ein anderes Institut die E-Banking-Nutzung im Vorjahres-Wochenvergleich zwischen 20% und 50% steigern und gleichzeitig auch in der App-Nutzung rund 40% Zuwachs verzeichnen.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"650\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB-1024x650.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-10287\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB-1024x650.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB-300x191.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB-768x488.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB-1536x976.png 1536w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-3_ZEB.png 1686w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 3: Nutzung des E-Banking (Web)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Nutzung des Mobile Banking (App)<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Analyse des Mobile-Banking-Wachstums hingegen zeigt, dass der Covid-Effekt bei der Nutzung offenbar eine untergeordnete Rolle spielt. Sowohl in der Zeit vor (KW 1-10) wie auch w\u00e4hrend der akuten Covid-Krise (KW 11-14) ist die Mobile-Banking-Nutzung im Vorjahresvergleich im Durchschnitt um 50% gestiegen (vgl. Abbildung 4). Bei einigen Banken ist die Linie der Wachstumsrate sogar fast flach, bei anderen gibt es wochenweise Ausschl\u00e4ge um den jeweiligen Mittelwert. Es zeigt sich deutlich, dass die Ver\u00e4nderung der Wachstumsraten kaum zeitlich variiert, sondern dass es prim\u00e4r die bankbezogenen Unterschiede sind, die zu unterschiedlichen Wachstumsraten f\u00fchren.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-large\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"650\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB-1024x650.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-10288\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB-1024x650.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB-300x191.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB-768x488.png 768w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB-1536x976.png 1536w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/05\/Abb-4_ZEB.png 1686w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 4: Nutzung des Mobile Bankings (App)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Digitale Reife und Entwicklungen im E-Banking und Mobile Banking<\/h2>\n\n\n\n<p>In einem weiteren Schritt wurden die Wachstumsrate im E-Banking und Mobile Banking in Vergleich zur digitalen Reife, gem\u00e4ss des <a href=\"https:\/\/bankinghub.de\/innovation-digital\/zeb-digital-pulse-check-3-0\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">zeb Digital Pulse Check Schweiz<\/a>, der Bank gesetzt. Es zeigt sich, dass die E-Banking- und Mobile Banking-Nutzung der Banken des dritten Terzils (also mit der geringsten digitalen Reife per 2. Halbjahr 2018) am st\u00e4rksten gestiegen ist. Banken im ersten Terzil konnten die E-Banking- und Mobile Banking-Nutzung prozentual am wenigsten steigern. Der Basiseffekt ist entsprechend deutlich sp\u00fcrbar. Banken, die in der digitalen Transformation bereits vergleichsweise gut aufgestellt waren, hatten schon zu Beginn von 2019 eine h\u00f6here Kundendurchdringung im E-Banking und im Mobile Banking erreicht. Banken, die zu Beginn 2019 bez\u00fcglich Digitalisierung noch weniger gut aufgestellt waren, haben ihre Kunden nun verst\u00e4rkt ins E-Banking und Mobile Banking f\u00fchren k\u00f6nnen. Dies bedeutet nicht, dass die Institute im ersten Terzil an Vorsprung verloren haben, denn mittels der Zugriffsanzahl wird die Qualit\u00e4t und Werthaltigkeit der Nutzung nicht ad\u00e4quat erfasst.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Fazit<\/h2>\n\n\n\n<p>Die im Markt h\u00e4ufig diskutierte These, dass der Covid-Lockdown die Transformation des Bankings in Richtung der digitalen Kan\u00e4le voranbringt, kann auf Basis dieser Analysen nur teilweise best\u00e4tigt werden. Es hat zwar in den ersten Wochen der akuten Covid-Krise tats\u00e4chlich eine deutliche Ver\u00e4nderung der Kanalnutzung der Kunden gegeben. Diese ist zun\u00e4chst noch prim\u00e4r zugunsten der klassischen Distanzkan\u00e4le ausgefallen. Insbesondere die pers\u00f6nliche telefonische Betreuung der Kunden durch den Kundenberater ist markant gestiegen \u2013 es fand offenbar ein nahtloser Switch zwischen pers\u00f6nlichen, physischen Kontakten und der telefonischen Betreuung statt. Zweitens konnten die Kunden-Service-Center ihren Beitrag als Kundenkontaktpunkt leisten. Die sich bei einigen Banken abzeichnende Stagnation bzw. der R\u00fcckgang in der Inbound-Telefonie wurden gekehrt. Auch die Anzahl Logins im E-Banking haben sich substanziell erh\u00f6ht.<br>Hingegen konnte das Mobile-Banking in den ersten Wochen des Lockdowns nicht speziell von einer Kanalnutzungsverschiebung der Kunden profitieren. Das generelle hohe Wachstum hat sich auch in dieser Zeit ziemlich konstant weiterentwickelt.&nbsp; Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit bereits <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2020\/04\/20\/wie-nutzen-schweizerinnen-und-schweizer-das-e-banking-und-mobile-banking\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsm\u00f6glichkeit zur Bank<\/a>.<br>Aktuelle Gespr\u00e4che mit Bankvertretern legen nahe, dass der nachhaltige Push der digitalen Transformation des Bankings derzeit an anderer Stelle stattfindet \u2013 nicht unbedingt in der Kundenberatung und -betreuung, sondern beispielsweise im Zahlungsverkehr. Vor allem die Nutzung von Mobile-Payment-Verfahren wie z.B. TWINT oder das kontaktlose Bezahlens mit Kredit- und Debitkarten ist in den letzten Wochen gestiegen, wozu der in vielen Gesch\u00e4ften geforderte Verzicht auf Bargeld beitr\u00e4gt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das gesellschaftliche Leben und das Verhalten einzelner Menschen hat sich infolge der Coronavirus-Pandemie zwangsl\u00e4ufig ver\u00e4ndert. Auch f\u00fcr die Bankenwelt hat diese Situation sp\u00fcrbare Konsequenzen. Die Banken durften zwar auch w\u00e4hrend des Lockdowns ge\u00f6ffnet bleiben. Nichtsdestotrotz haben viele Kreditinstitute einen Teil der Filialen geschlossen und\/oder die Schalter\u00f6ffnungszeiten deutlich reduziert (vgl. \u00dcbersicht hier). Eine in den letzten Wochen h\u00e4ufig geh\u00f6rte These lautet, dass digitale Angebote und Kan\u00e4le im Banking aufgrund der w\u00e4hrend des Lockdowns gemachten positiven Nutzererfahrungen einen deutlichen und nachhaltigen Akzeptanzschub erfahren werden. Aber ist das tats\u00e4chlich so? Haben sich die Anzahl Logins f\u00fcr E-Banking und Mobile Banking erh\u00f6ht in dieser ersten Phase? Gibt es tats\u00e4chlich mehr Anrufe bei den Call Centern? Und: Haben die Kundenberaterinnen und Kundenberater mehr telefonischen Kontakt zu ihren Kunden? Im heutigen Blog zeigen wir erste Beobachtungen aus einer Analyse von Kanalnutzungsdaten von neun bedeutenden Banken in der Schweiz.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,647343,23682,19527,19486,19485,19461],"tags":[647344,765992,803386],"class_list":["post-10284","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-bankberatung","category-digitalisierung","category-kundenorientierung","category-mobile-banking","category-online-banking","category-vertriebsmanagement","tag-corona-virus","tag-covid-19","tag-omnikanalmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Wird nach dem Covid-Lockdown die Akzeptanz digitaler Kan\u00e4le im Banking steigen? 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