{"id":10308,"date":"2020-05-11T08:24:47","date_gmt":"2020-05-11T06:24:47","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=10308"},"modified":"2026-02-11T14:52:54","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:54","slug":"erreichbarkeit-von-banken-hotlines-und-entwicklung-der-telefonanrufe-eine-untersuchung-bei-50-schweizer-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-und-entwicklung-der-telefonanrufe-eine-untersuchung-bei-50-schweizer-banken\/","title":{"rendered":"Erreichbarkeit von Banken-Hotlines und Entwicklung der Telefonanrufe: Eine Untersuchung bei 50 Schweizer Banken"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung f\u00fcr die Schweizer Banken. Wie die gemeinsam vom IFZ und ti&m im Sommer 2019 bei 1\u2019000 Schweizerinnen und Schweizern durchgef\u00fchrte Umfrage <\/a>zeigt, nutzen 89% aller befragten Teilnehmenden das E-Banking. 66% der E-Banking Nutzer schaut sich dabei mindestens w\u00f6chentlich ihren Kontostand an. Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit zudem bereits 54% der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsm\u00f6glichkeit zur Bank.
44% aller inl\u00e4ndischen Bankkunden sind sogenannte Vielnutzer von E- und\/oder Mobile Banking. Diese haben wir definiert als Personen, welche den Online-Kanal mindestens w\u00f6chentlich sowohl f\u00fcr Kontostandabfragen, wie auch f\u00fcr den Zahlungsverkehr verwenden.
Basierend auf diesen Angaben gibt es also Anzeichen daf\u00fcr, dass sich der Selbstbedienungsgrad von Kundinnen und Kunden erh\u00f6ht hat. Haben sich aber auch die Anzahl der Anrufe in den Call Centern erh\u00f6ht? Und \u2013 falls ja: Wurde die Kapazit\u00e4t respektive wurden die \u00ab\u00d6ffnungszeiten\u00bb auf Seiten der Banken ausgebaut?<\/p>\n\n\n\n

Leichte Zunahme der Anrufe im Call Center vor der Pandemie \u2013 deutliche Zunahme der Anrufe w\u00e4hrend der Pandemie<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das IFZ der Hochschule Luzern und die auf Finanzdienstleister spezialisierte Unternehmensberatung zeb haben Mitte April 2020 eine Umfrage bei f\u00fchrenden Schweizer Banken<\/a> durchgef\u00fchrt mit dem Ziel, verschiedene Daten zur Kanalnutzung zu erhalten. Zehn Institute haben uns unter anderem Daten zur Anzahl der Inbound-Anrufe im Kunden-Service-Center zur Verf\u00fcgung gestellt. Das Sample umfasst Grossbanken, national t\u00e4tige Retailbanken und Kantonalbanken. Die Kundenreichweite der beteiligten Banken betr\u00e4gt mehr als zwei Drittel der Schweizer Haushalte und ist damit aussagekr\u00e4ftig f\u00fcr den Gesamtmarkt.
Kunden haben schon vor dem Ausbruch der Pandemie im Kontakt mit ihrer Bank prim\u00e4r das Telefon benutzt. Die Zahlen der befragten Banken zeigen nun, dass sich dieser Effekt im Jahr 2020 noch weiter verst\u00e4rkt hat. In den Kalenderwochen eins bis zehn, also noch vor der Pandemie, ist das Anrufvolumen gegen\u00fcber dem Vorjahreszeitraum um durchschnittlich ca. 5% gewachsen. Interessant ist aber, dass nicht bei allen Banken das Inbound-Anrufvolumen im Call Center w\u00e4chst. Im Gegenteil: Das Volumen ist nur bei 4 Banken in dieser Zeitperiode gegen\u00fcber dem Vorjahr um mehr als 10% angestiegen. Bei drei Banken stagniert die Anrufanzahl, derweil drei weitere Banken im Jahresvergleich sogar negative Ver\u00e4nderungsraten ausweisen. In der Regel wird dies von Retailbanking-Verantwortlichen mit dem Wechsel der Kunden auf digitale Kan\u00e4le erkl\u00e4rt.
In der Phase nach dem \u00abLockdown\u00bb infolge der Covid-19-Pandemie (KW 11-14) betrug das Wachstum im Jahresvergleich hingegen beinahe 25%, also 5-mal mehr (vgl. Abbildung 1). Es ist also ein eindeutiger Lockdown-Effekt w\u00e4hrend der ersten Wochen der Pandemie feststellbar.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 1: Anrufe im Kunden-Service-Center (Inbound), gruppiert nach Bankentyp<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Wie sieht nun aber die Erreichbarkeit der Call Center der Banken aus?<\/p>\n\n\n\n

Vorgehen Erreichbarkeit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wie in den Vorjahren haben wir auch dieses Mal wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Schweizer Retailgesch\u00e4ft untersucht. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks l\u00e4sst zwar keine R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank zu, die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Die entsprechenden Daten zu den Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir im Mai 2020 erhoben. \u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit mit einem bis f\u00fcnf Sternen bewertet:<\/p>\n\n\n\n