{"id":10576,"date":"2020-06-08T08:19:06","date_gmt":"2020-06-08T06:19:06","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=10576"},"modified":"2026-02-11T14:52:55","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:55","slug":"videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/","title":{"rendered":"Videoberatung bei Finanzinstituten w\u00e4hrend und \u00abnach\u00bb Corona: Entwicklungen bei Helvetia Versicherungen, der Basler Kantonalbank und der Bank Cler"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.hslu.ch\/de-ch\/hochschule-luzern\/ueber-uns\/personensuche\/profile\/?pid=727\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><em>Von Prof. Dr. Andreas Dietrich<\/em><\/a><\/p>\n<p>Die Technologie, zus\u00e4tzlich zu reiner Sprache auch Videobilder zu \u00fcbertragen, ist nahezu so alt wie das Fernsehen. Die Videotelefonie wurde aber erst mit der zunehmenden Geschwindigkeit des Internets und den g\u00fcnstigen Kameras in Laptops, Smartphones und Tablets f\u00fcr jedermann und auf verschiedenen Ger\u00e4ten verf\u00fcgbar. Obwohl die technische Infrastruktur zur Verf\u00fcgung steht, hat sich die Videoberatung im Schweizer Finanzsektor noch nicht durchsetzen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>Anwendungsf\u00e4lle und Beispiele aus der Schweiz<\/strong><\/p>\n<p>Gleichwohl wird die Videotelefonie heute bei Banken und Versicherungen f\u00fcr verschiedene Anwendungsf\u00e4lle verwendet. Unter anderem kommt sie f\u00fcr die folgenden F\u00e4lle zum Einsatz:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Zuschaltung eines Experten im Beratungsgespr\u00e4ch: <\/strong>Gerade in kleineren Filialen sind oft nur \u201egeneralistische\u201c Kundenberater anwesend. Hat ein Kunde einen spezifischen Beratungsbedarf, zum Beispiel zu Vorsorgel\u00f6sungen, so kann ein Spezialist (per Video) eingeladen werden. In der Schweiz bietet dies beispielsweise die Basler Kantonalbank an (<a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2016\/09\/19\/aehnliches-ziel-anderer-weg-ein-besuch-bei-den-neuen-filialen-von-postfinance-und-der-bkb-in-basel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">vgl. Blog vom 19.09.2016<\/a>).<\/li>\n<li><strong>Co-Browsing auf der Webseite \/ im e-Banking. <\/strong>Dieser Fall wird von verschiedenen Call-Center von Banken angeboten, beispielsweise um dem Kunden etwas zu zeigen.<\/li>\n<li><strong>Videoterminal in der Selbstbedienungs-Zone:<\/strong> Bei diesem Anwendungsfall wird in der Lobby oder in der Selbstbedienungs-Zone einer Filiale ein Videoterminal installiert. Dar\u00fcber k\u00f6nnen Kundinnen und Kunden per Video mit dem Callcenter sprechen. Gerade in Filialen, die nur noch halbtags oder gar nicht mehr besetzt sind, kann auf diese Weise dem Kunden eine Kontaktm\u00f6glichkeit gegeben werden.<\/li>\n<li><strong>Videoidentifikations-Verfahren: <\/strong>Dieser Anwendungsfall ist technisch auf allen Kan\u00e4len einsetzbar und erm\u00f6glicht die rechtskonforme Identifikation des Kunden als Ersatz f\u00fcr eine Kundenunterschrift (bzw. deren Beglaubigung).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Interessiert hat mich f\u00fcr diesen Blog aber vor allem die <strong>Videoberatung von Kundenberaterinnen und Kundenberatern zu komplexeren Beratungsthemen<\/strong>. Auch f\u00fcr anspruchsvollere Beratungen eignet sich die Videoberatung. Der Vorteil f\u00fcr den Kunden ist, dass er sich den Weg zur Filiale spart und m\u00f6glicherweise auch von erweiterten \u201e\u00d6ffnungszeiten\u201c profitieren kann. In der technischen Umsetzung ist wichtig, dass der Kunde nicht zus\u00e4tzliche Software installieren muss. Die Funktionalit\u00e4t der Videoberatung darf also lediglich einen Mausklick entfernt sein. Die Covid-19-Krise bot eine Chance, dies vermehrt einzusetzen.<\/p>\n<p><strong>Die Entwicklung der Videoberatung bei Helvetia Versicherungen<\/strong><\/p>\n<p>Helvetia Versicherungen ist eines der ersten Finanzinstitute, welches Videoberatung mit Hilfe eines Kollaborations-Tools einsetzt und s\u00e4mtliche Kundenberaterinnen und -berater diesbez\u00fcglich bereits geschult hat. Die Berater m\u00fcssen f\u00fcr die Videotelefonie speziell geschult werden, weil die Kunden neben der Stimme auch das Aussehen, die Mimik und die Umgebung der Beraterinnen und Berater wahrnehmen. Somit sind die Anspr\u00fcche an die Kommunikation und Erscheinung sehr hoch. Allein schon die Position der Kamera im Verh\u00e4ltnis zum Bildschirm des Beraters kann dazu f\u00fchren, dass der Kundenberater dem Kunden nicht direkt in die Augen schaut (weil er beispielsweise immer wieder zur Seite in seinen Bildschirm schauen muss). Dies kann auf Kundinnen und Kunden irritierend wirken. Weiterhin ist der technische Umgang mit der L\u00f6sung ein sehr grosser Teil der Schulung \u2013 ohne Beherrschung der Technik kann das Gespr\u00e4ch nicht ad\u00e4quat funktionieren. Neben der Schulung scheint aber nat\u00fcrlich auch die regelm\u00e4ssige Nutzung dieses Kanals wichtig zu sein, um die Qualit\u00e4t der Beratungsform zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>Ende Februar hat Helvetia Versicherungen die Videoberatungs-L\u00f6sung von <a href=\"https:\/\/www.unblu.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">unblu<\/a> eingef\u00fchrt. Die Lancierung dieser L\u00f6sung war urspr\u00fcnglich schrittweise geplant, wurde aber aufgrund von Covid-19 beschleunigt. Schliesslich wurde die Software innerhalb von drei Wochen komplett eingef\u00fchrt. Wichtig f\u00fcr das Versicherungsunternehmen ist bei dieser L\u00f6sung auch der Kollaborations-Aspekt \u2013 \u00a0also die M\u00f6glichkeit, Dokumente oder Bilder zu teilen oder das Gesch\u00e4ft gleich \u00fcber die Plattform abzuschliessen. Lizenzen wurden an diejenigen Kundenberaterinnen und -berater erteilt, welche nach der Ausbildung best\u00e4tigten, dass sie das Tool in der Beratung einsetzen m\u00f6chten. Derzeit nutzen 570 Mitarbeiter die Software. In den ersten elf Wochen seit der Lancierung des Tools wurden mit knapp 1\u2019100 Personen Beratungsgespr\u00e4che per Video gef\u00fchrt. Wenn man davon ausgeht, dass Kundenberater im Schnitt rund sieben bis acht Gespr\u00e4che pro Woche f\u00fchren, l\u00e4sst sich berechnen, dass in dieser Zeitspanne rund 4 bis 6 Prozent der Gespr\u00e4che \u00fcber Video gef\u00fchrt wurden. Dabei waren die meisten Videoberatungen zum Thema \u00abNicht-Leben\u00bb. Beratungsgespr\u00e4che zum Thema Lebensversicherungen wurden bislang nur sehr selten \u00fcber Video get\u00e4tigt.<br \/>\nInteressant ist die jeweilige Nutzung pro Woche. Wie in Abbildung 1 ersichtlich wird, hat der Lockdown zu einem ziemlich starken Anstieg in der Nutzung der Videoberatungs-L\u00f6sung gef\u00fchrt. Nachdem die Massnahmen wieder etwas gelockert wurden, ging hingegen die Anzahl an Videoberatungen wieder schnell und stark zur\u00fcck. Es scheint, dass die Kundenberater so rasch wie m\u00f6glich wieder pers\u00f6nlich zu den Kunden gingen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-10579\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik.png\" alt=\"\" width=\"824\" height=\"424\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik.png 1233w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik-300x154.png 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik-1024x527.png 1024w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik-768x395.png 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 824px) 100vw, 824px\" \/><\/a><\/p>\n<p><em>Abbildung 1: Entwicklung der Anzahl Videoberatungen pro Woche bei Helvetia Versicherungen<\/em><\/p>\n<p>Eine wichtige Erkenntnis der Mitarbeitenden von Helvetia Versicherungen in dieser ersten Phase der Videoberatung war, dass Gespr\u00e4che \u00fcber Video in der Regel k\u00fcrzer dauern als pers\u00f6nliche Gespr\u00e4che. Zudem entf\u00e4llt die Reisezeit. Gerade f\u00fcr einfache Gespr\u00e4che (z.B. Verl\u00e4ngerungen oder Anpassungen von bestehenden Vertr\u00e4gen) mit pers\u00f6nlichem Kontaktwunsch von Seiten des Kunden, k\u00f6nnte also eine Videoberatung ein effizienter Weg in der Beratung sein.<br \/>\nDer Einsatz von Videoberatung hat f\u00fcr Helvetia Versicherungen durchaus eine strategische Bedeutung im Vertrieb. So soll unter anderem eine Anbindung an das CRM-System folgen, damit Gespr\u00e4che hinterlegt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><strong>So verl\u00e4uft die Nutzung bei der Basler Kantonalbank und der Bank Cler<\/strong><\/p>\n<p>Auch die Basler Kantonalbank (BKB) und die Bank Cler f\u00fchren seit Anfang April 2020 Videoberatungs-Gespr\u00e4che durch. Erste Auswertungen von einer rund dreistelligen Beratungsanzahl zeigen die folgenden Merkmale der Kunden:<\/p>\n<ul>\n<li>M\u00e4nnliche Kunden beanspruchen die M\u00f6glichkeit der Videoberatung st\u00e4rker als Frauen. Bei der Bank Cler fanden rund 60 Prozent der Videoberatungs-Gespr\u00e4che bislang mit M\u00e4nnern statt, derweil 4 von 10 Beratungsgespr\u00e4che \u00fcber Video mit Frauen durchgef\u00fchrt wurden. Bei der BKB ist das Verh\u00e4ltnis von 58:42 zu \u00abGunsten\u00bb der M\u00e4nner sehr \u00e4hnlich.<\/li>\n<li>Nach Segment wird ersichtlich, dass bei der Bank Cler Beratungsgespr\u00e4che mit Privatkunden aus dem Affluent-Bereich (69%) vor Gespr\u00e4chen mit Retailbanking-Kunden (26%) mit Abstand am Wichtigsten waren. Gesch\u00e4ftskunden hatten einen Anteil von 3% an den entsprechenden Anrufen. Bei der BKB betr\u00e4gt der Anteil an Firmenkunden-Gespr\u00e4chen \u00fcber Video im Verh\u00e4ltnis zu der Gesamtzahl an Video-Beratungen in den ersten zwei Monaten 6 Prozent. Videogespr\u00e4che mit Affluent Kunden sind auch bei der BKB relativ gesehen am h\u00e4ufigsten (41%).<\/li>\n<li>In Bezug auf das Alter f\u00e4llt bei der Analyse der Anzahl Gespr\u00e4che im Verh\u00e4ltnis zur Kundenpopulation auf, dass vor allem j\u00fcngere Kunden (unter 40 Jahre) \u00fcberproportional oft Videoberatung nutzen. Auch Kunden zwischen 40 und 50 Jahren sind in Bezug auf die Anzahl Videoberatungen im Verh\u00e4ltnis zur Gesamtkundenzahl noch etwas \u00fcbervertreten. Im Gegensatz dazu fanden zwar etwas mehr als 20 Prozent der Videoberatungen mit Kunden \u00fcber 60 Jahre statt. Der Anteil dieser Kunden an der Gesamtpopulation an Beratungskunden ist aber deutlich h\u00f6her.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n<p>Bei den Schweizer Banken und Versicherungen ist der Kanal Videotelefonie heute noch immer eher eine Seltenheit. Durch die Corona-Krise und auch die unsicheren Aussichten in Bezug auf den weiteren Verlauf der Pandemie sind Finanzinstitute aber fast \u00abgezwungen\u00bb, sich intensiver mit den M\u00f6glichkeiten der Videoberatung (und im weiteren Sinne von \u00abKollaborations-Plattformen\u00bb) auseinanderzusetzen.<br \/>\nDie obigen Analysen zeigen, dass der pers\u00f6nliche Kontakt nach wie vor im Fokus bei komplexeren Beratungsgespr\u00e4chen steht. Es ist auch nachvollziehbar, dass sich Kundenberater nach den Lockerungen der Massnahmen gegen die Pandemie wieder auf pers\u00f6nliche physische Kundenkontakte freuen und die Anzahl der Videoberatungen stark nachgelassen hat. Gleichwohl scheint es sinnvoll, sich nicht m\u00f6glichst rasch wieder in die \u00abVor-Corona\u00bb-Welt zu bewegen, sondern die gemachten Erfahrungen auch strategisch besser zu nutzen (z.B. welche Gespr\u00e4che machen \u00fcber Videoberatung Sinn? Welche Kundengruppen k\u00f6nnen damit angesprochen werden?).<br \/>\nObwohl gewisse Vorteile auf der Hand liegen, wird der Kanal der Videoberatung andere Kan\u00e4le zumindest kurz- bis mittelfristig nicht ersetzen. Die Gewohnheiten von Kunden und Kundenberatern \u00e4ndern sich nicht so schnell, wie man das vielleicht erwarten k\u00f6nnte. Das Thema Videoberatung muss entsprechend \u2013 wie auch andere Digitalisierungsvorhaben \u2013 als ein Marathon und nicht ein Sprint betrachtet werden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Videotelefonate sind in der Schweiz bereits ziemlich verbreitet. Rund 29 Prozent der Schweizerinnen und Schweizer f\u00fchren gem\u00e4ss einer Umfrage von Moneyland (in unterschiedlicher H\u00e4ufigkeit) Video-Telefonate. Hingegen werden Videoberatungen bei Finanzinstituten noch immer selten eingesetzt. Durch die Covid-19-Krise haben aber einige Institute erkannt, dass ein solches Angebot in verschiedener Hinsicht sinnvoll sein kann. 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Im heutigen Blog zeige ich anhand von Helvetia Versicherungen sowie der Basler Kantonalbank und der Bank Cler auf, welche Erfahrungen mit der Videoberatung bislang gemacht wurden und welche Kunden dies nutzen.","og_url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/","og_site_name":"IFZ Retail Banking Blog","article_published_time":"2020-06-08T06:19:06+00:00","article_modified_time":"2026-02-11T13:52:55+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik.png","type":"","width":"","height":""}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Verfasst von":"","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"8\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/"},"author":{"name":"","@id":""},"headline":"Videoberatung bei Finanzinstituten w\u00e4hrend und \u00abnach\u00bb Corona: Entwicklungen bei Helvetia Versicherungen, der Basler Kantonalbank und der Bank Cler","datePublished":"2020-06-08T06:19:06+00:00","dateModified":"2026-02-11T13:52:55+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/"},"wordCount":1356,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2020\/06\/Helvetia-Graphik.png","keywords":["Videoberatung"],"articleSection":{"1":"Bankberatung","2":"Bankfiliale","3":"Digitalisierung","4":"Kantonalbanken","5":"Kundenorientierung"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/videoberatung-bei-finanzinstituten-waehrend-und-nach-corona-entwicklungen-bei-helvetia-versicherungen-der-basler-kantonalbank-und-der-bank-cler\/","name":"Videoberatung bei Finanzinstituten w\u00e4hrend und \u00abnach\u00bb Corona: Entwicklungen bei Helvetia Versicherungen, der Basler Kantonalbank und der Bank Cler - 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