<\/a><\/p>\n\n\n\n
Zentrale Erkenntnis ist, dass Bank-Kunden enorm gut nach ihrer Touchpoint-Nutzung in Gruppen eingeteilt werden k\u00f6nnen, die aufgrund ihrer Verhaltensweisen unterschiedlich bearbeitet werden k\u00f6nnen. Erstaunlich f\u00fcr das Research Team war, dass Schweizer Bankkunden gr\u00f6sstenteils wenig Touchpoints nutzen (ca. 50% der Befragten) oder immer noch recht analog (20%) orientiert sind. Um die Auswertungen auch f\u00fcr Banken nachvollziehbar zu gestalten und umsetzbare Empfehlungen zu generieren, wurden die folgenden vier Personas gebildet. Dabei bietet sich als Differenzierungskriterium die Auswertung an, wie viele bankspezifische Touchpoints ein Kunde nutzt. Diese Information ist durch Banken im eigenen Kundenstamm in der Praxis analysierbar, jeder Bank-Kunde kann daher einer bestimmten Personagruppe zugeordnet werden.<\/p>\n\n\n\n
Die \u201eWenig Touchpoints\u201c Persona – Janine<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die \u201eWenig Touchpoints\u201c Persona nutzt maximal zwei analoge Touchpoints und zwischen einem und vier digitalen Touchpoints. Sie ist tendenziell eher weiblich (53%), wohnt eher l\u00e4ndlich (59%). Lediglich jede zweite Nutzerin nutzt den Touchpoint \u201eMobile Banking\u201c, fast alle nutzen jedoch E-Banking (95%). 526 Personen, also rund die H\u00e4lfte der Befragten Bankkunden, geh\u00f6ren zu dieser Gruppe.<\/p>\n\n\n\n Die \u201eAnalog\u201c Persona – Sylvia<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die \u201eAnalog\u201c Persona nutzt zwischen drei und f\u00fcnf analoge Touchpoints und maximal vier digitale Touchpoints. Sie ist tendenziell eher weiblich (52%), wohnt eher l\u00e4ndlich (56%). Nur etwa 40% dieser Zielgruppe nutzen den Touchpoint Mobile Banking. Auch E-Banking ist in dieser Zielgruppe im Vergleich zu anderen Gruppen zwar schw\u00e4cher, aber mit rund 80% immer noch sehr stark genutzt. 77% der Analog Persona nutzt den Bank-Schalter, vor allem nach wie vor f\u00fcr den Bargeldbezug. 79% hatten im letzten Jahr Kontakt mit ihrem Bankberater. Besonders wichtig ist dieser Persona der Kontoauszug per Post (85%), 58% dieser Gruppe w\u00fcnschen auch in Zukunft, ihre Kontoausz\u00fcge per Post zu erhalten. Es gibt in diesem Befragungssample insgesamt 216 \u201eSylvias\u201c. <\/p>\n\n\n\n Die \u201eDigital\u201c Persona – Michael<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die \u201eDigital\u201c Persona nutzt maximal zwei analoge Touchpoints und zwischen f\u00fcnf und zehn digitale Touchpoints. Sie ist tendenziell eher m\u00e4nnlich (54%) und wohnt eher st\u00e4dtisch (52%). Fast neun von zehn Nutzern nutzen Mobile Banking, nahezu alle Befragten dieser Gruppe (153 Personen) nutzen E-Banking.<\/p>\n\n\n\n Die \u201eViel Touchpoint\u201c Persona \u2013 Hans (Dampf)<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die \u201eViel Touchpoints\u201c Persona nutzt mehr als zwei analoge Touchpoints und zwischen f\u00fcnf und zehn digitale Touchpoints. Zwei Drittel dieser Personagruppe sind m\u00e4nnlich (66%), wohnt eher st\u00e4dtisch (53%). Diese Persona ist mit im Durchschnitt 37,9 Jahren deutlich j\u00fcnger als die anderen drei Personas (42 Jahre). Fast neun von zehn Nutzern nutzen Mobile Banking. Diese Persona ist gut \u00fcber digitale wie analoge Werbung und Newsletter erreichbar, denn 64% dieser Gruppe erhalten ihren Kontoauszug per Post und etwas mehr als ein Drittel (34%) m\u00f6chte das auch in Zukunft so haben. Aber Hans nutzt auch Online-Tools wie Hypothekar- oder Vorsorgerechner. Interessant ist, dass der Berater f\u00fcr diese Gruppe die mit Abstand wichtigste Rolle im Vergleich zu den anderen drei betrachteten Kundengruppen spielt (94%). Auch ist diese Persona fast ebenso h\u00e4ufig am Bankschalter zu finden, wie die \u201cAnalog“ Persona Sylvia. Mit 108 befragten Personen umfasst das Befragungssample allerdings vergleichsweise wenige \u201eHans Dampfs\u201c.<\/p>\n\n\n\n E-Banking als \u201eRelationship Drehscheibe\u201c<\/strong><\/p>\n\n\n\n Betrachtet man jedoch die Nutzung der einzelnen Bank-Touchpoints zeigt sich, dass das E-Banking mehr und mehr eine zentrale Rolle einnimmt. Gesamthaft nutzen 92% der Befragten E-Banking. Und selbst die \u201eAnaloge Sylvia\u201c nutzt diese zentrale Drehscheibe f\u00fcr die Beziehung zu ihrer Bank. Will man also die Kundschaft mit durchgehenden Marketing-Kampagnen erreichen, bietet sich das E-Banking immer als Startpunkt einer solchen \u201eKundenreise\u201c an. Auch in Bezug auf die Funktionalit\u00e4ten des E-Banking haben Kunden ganz konkrete Vorstellungen, was sie sich w\u00fcnschen. Hier steht bei allen Befragten vor allem der Zahlungsverkehr im Mittelpunkt der W\u00fcnsche. Multibanking wird zunehmend wichtig und die Kundschaft w\u00fcnscht einen schnellen \u00dcberblick \u00fcber ihre finanzielle Situation. Hier, wie auch bei der Verkn\u00fcpfung des E-Bankings mit einer Terminvereinbarung beim Kundenberater schwingt das E-Banking der UBS oben aus, wie unser Desk-Research zeigt. Die Grossbank scheint hier die W\u00fcnsche der Kundschaft gut erforscht zu haben und auch in besonderer Weise umzusetzen.<\/p>\n\n\n\n Junge nutzen Mobile Banking und Chat<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wertet man das Verhalten der Kundschaft an den einzelnen Touchpoints weiter nach Alter aus, f\u00e4llt auf, dass in der Generation Z (j\u00fcnger als 22 Jahre) bereits 71% Mobile Banking und 30% Chat und WhatsApp nutzten, um unkompliziert und schnell Anliegen zu kl\u00e4ren. Aufgrund der untersuchten Alterpyramide kann man prognostizieren, dass diese Kommunikationskan\u00e4le werden weiter an Beliebtheit gewinnen. Umso wichtiger ist es, im Sinne eines Omnichannel-Ansatzes alle Kunden-Touchpoints miteinander zu verbinden und die Informationen zum Kunden zentral zu verwalten. Auch die funktionelle Ausgestaltung der Touchpoints ist hier besonders wichtig. Dabei besticht das Mobile Banking der St. Galler Kantonalbank mit besonders kundenorientierter Funktionalit\u00e4t.<\/p>\n\n\n\n Im richtigen Moment bereit sein mit Online-Rechnern und gut ausgebildeten Beratern.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die Studie hat aber auch gezeigt, dass Online-Rechner vor allem von Multi-Touchpoint-Nutzern der Generationen X und Y genutzt werden. Das deutet auf ein hohes Mass an konkreten Bed\u00fcrfnissen f\u00fcr die Nutzung von Bankprodukten und Services hin. Wichtig ist dabei, mit einem hohen Reifegrad Funktionen f\u00fcr die Simulation von finanziellen Entscheidungen anzubieten. Dabei sollte der Kunde in die Lage versetzt werden, Ergebnisse zu speichern bzw. zu teilen und diese auch seinem Bankberater f\u00fcr die kompetente Vorbereitung eines Beratungsgespr\u00e4ches oder zur Abgabe einer Expertenmeinung zuzustellen. Dokumente aus der analogen und digitalen Welt sollten sicher, schneller und einfacher \u00fcberf\u00fchrbar und austauschbar sein. Es geht eben um stringente Erlebnisse \u00fcber mehrere Touchpoints hinweg.<\/p>\n\n\n\n Durchg\u00e4ngige Geschichten erz\u00e4hlen<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00dcberlegungen zu einer durchgehenden Bearbeitung einer spezifischen Kundengruppe sind mit den heutigen Technologien aber auch f\u00fcr die \u201eAnalogen Sylvias\u201c der Studie umsetzbar. Gerade f\u00fcr letztere eignen sich postalisch versandte Kontoausz\u00fcge oder Eventeinladungen, um (bspw. mittels eines QR Codes) durchgehende Multi-Touchpoint-Kampagnen anzustossen und diese Zielgruppe mittels Marketing Automation systematisch zu bearbeiten. In diesem Zusammenhang erarbeiten wir in der Studie f\u00fcr alle vier Personas eine Kundengeschichte, die aufzeigt, wie konsistente Bankerlebnisse f\u00fcr Janine, Michael, Sylvia und Hans aussehen k\u00f6nnten. Dabei ist wichtig, dass gerade Bankwerbung an unterschiedlichen Touchpoints unterschiedlich wahrgenommen wird.<\/p>\n\n\n\n Solche Geschichten erz\u00e4hlen heute nur wenige Banken. Und nur wenige Banken sind in Bezug auf die Funktionalit\u00e4ten ihrer Touchpoints heute schon an dem Ort, an dem Kunden sie sich w\u00fcnschen. Wer den Wettbewerb um die kundenorientiertesten Touchpoints gewonnen hat und welche kleinere Bank uns gesamthaft positiv \u00fcberrascht hat, das erfahren Sie in der Studie, die Sie hier zum Download finden.<\/p>\n\n\n\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t#getintouch \u2013 Customer Touchpoints im Banking – 2020\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t