Hierbei konstruierte Frau Ursprung auf Basis aller vorliegenden Studien und einer grossen Auswahl an Fachliteratur ein Modell zum Kundenservicevergleich im Retail-Banking Schweiz. Dieses Modell basiert auf drei Analysepunkten, welche anschliessend bewertet werden. Zus\u00e4tzlich wurden zur Informationsgewinnung Interviews mit den Kundenserviceverantwortlichen der jeweiligen Finanzinstitute durchgef\u00fchrt. Schlussendlich sollte herausgefunden werden, welche Kundenserviceinstrumente die acht Finanzinstitute einsetzen, welchen Einfluss der Kundenservice auf den Unternehmenserfolg hat und was ihnen ihr Kundenservice letztendlich bringt. Ausserdem sollen Empfehlungen f\u00fcr die Finanzinstitute abgegeben und ein Kundenservicechampion ermittelt werden.<\/p>\n\n\n\n
Anhand der drei bewerteten Analysepunkte (Analyse der \u00f6ffentlich zug\u00e4nglichen Informationen zum Thema Kundenservice; Praxisanalyse der Kundenservicekan\u00e4le und Kundenzufriedenheitsanalyse) konnten die UBS<\/strong> und die Luzerner Kantonalbank<\/strong> als Gesamtsieger ermittelt werden. Es muss jedoch bei diesem Modell beachtet werden, dass eine gewisse Subjektivit\u00e4t in den Bewertungen nicht ausgeschlossen werden kann und dies somit keine repr\u00e4sentative Bewertung darstellt. Es kann dennoch gesagt werden, dass diese Arbeit aufgrund ihrer vielen zusammengetragenen Informationen einen guten Einblick in den Kundenservice der untersuchten Finanzinstitute gibt.<\/p>\n\n\n\n Dank der Interviewauswertung konnten zudem die Forschungsfragen beantwortet werden. Es konnte herausgefunden werden, dass vorwiegend der telefonische und elektronische Kundenservicekanal benutzt wird. Ausserdem liegen die Vorteile eines Kundenservice in der Entlastung der Gesch\u00e4ftsstellen, Differenzierung des Finanzinstitutes selbst und in der F\u00f6rderung von Kundenbindung. Alle Interviewpartner waren sich zudem einig, dass der Kundenservice mindestens einen indirekten Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat. Durch die Entlastung der Gesch\u00e4ftsstellen k\u00f6nnen diese sich auf die Akquisition von Kunden konzentrieren und somit Ertr\u00e4ge erwirtschaften. Ausserdem st\u00e4rkt der Kundenservice die Kundenbindung und dies hat somit ebenfalls Einfluss auf den langfristigen Unternehmenserfolg. Auf der anderen Seite kann ein Kundenservice selbst Ertr\u00e4ge generieren, wenn dieser noch Cross-Selling betreibt.<\/p>\n\n\n\n Abschliessend k\u00f6nnen den Finanzinstituten folgende Empfehlungen gegeben werden:<\/p>\n\n\n\n Schlussendlich kann gesagt werden, dass vor allem die Mitarbeitenden in den Empfehlungen f\u00fcr die Institute eine zentrale Rolle spielen. Es ist deshalb wichtig, diese gut auszuw\u00e4hlen und gut aus- und weiterzubilden.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Retail Banken in der Schweiz sind ja nach wie vor leider gr\u00f6sstenteils austauschbar. Vor allem, wenn man die Produkte betrachtet. Daher stellt sich f\u00fcr Neukunden die Frage, welches Institut man w\u00e4hlen sollte. Eine Entscheidungshilfe und somit Differenzierungsm\u00f6glichkeit f\u00fcr die Finanzinstitute kann der Kundenservice sein. Daher untersuchte Frau Jasmin Ursprung im Auftrag des IFZ in ihrem Bachelorarbeitsprojekt den\u00a0Kundenservice der Credit Suisse, PostFinance, Raiffeisenbank Schweiz, UBS, Valiant sowie der Luzerner, Thurgauer und Z\u00fcrcher Kantonalbank.\u00a0So sollte ein Kundenservicevergleich im Retail-Banking Schweiz stattfinden.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,19527],"tags":[19535,43984,71416],"class_list":["post-1238","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-kundenorientierung","tag-kundenberatung","tag-kundenservice","tag-vertriebsmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\n