{"id":14076,"date":"2020-12-14T08:18:41","date_gmt":"2020-12-14T07:18:41","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=14076"},"modified":"2026-02-11T14:52:56","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:56","slug":"einfuehrung-eines-neuen-digitalen-kundeneroeffnungsprozesses-in-den-filialen-der-st-galler-und-der-luzerner-kantonalbank-warum-sich-das-lohnt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/einfuehrung-eines-neuen-digitalen-kundeneroeffnungsprozesses-in-den-filialen-der-st-galler-und-der-luzerner-kantonalbank-warum-sich-das-lohnt\/","title":{"rendered":"Einf\u00fchrung eines neuen digitalen Kundener\u00f6ffnungsprozesses in den Filialen der St. Galler und der Luzerner Kantonalbank \u2013 warum sich das lohnt"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Die derzeitigen Kundener\u00f6ffnungsprozesse in den Bankfilialen sind bei den meisten Banken eher ineffizient und bieten ein grosses Optimierungspotenzial. Einerseits ist das Kundenerlebnis ungen\u00fcgend, da der Prozess aus Kundensicht (zu) lange dauert. Viele Kunden verbringen mehr als 60 Minuten in der Filiale, wovon sie einen bedeutenden Teil der Zeit warten m\u00fcssen. Als zweites betr\u00e4gt die Prozessdurchlaufzeit einer Neuer\u00f6ffnung bei vielen Banken drei oder mehr Tage. Als drittes ist der Kundener\u00f6ffnungsprozess wohl einer der aufw\u00e4ndigsten Prozesse innerhalb einer Bank. Er beinhaltet viele Arbeitsschritte bei vielen involvierten Organisationseinheiten, hat verschiedene Medienbr\u00fcche und eine hohe Fehleranf\u00e4lligkeit. Die technologischen M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung werden bislang bei diesem Prozess noch zu wenig genutzt.
Spannend ist auch, dass die digitale Kontoer\u00f6ffnung \u00fcber das Smartphone oder den Computer f\u00fcr Privatkunden in der Zwischenzeit zwar von rund 20 Banken in der Schweiz angeboten wird. Die meisten dieser Banken haben aber als \u00abParallel-Prozess\u00bb noch immer den \u00abalten\u00bb Er\u00f6ffnungsprozess in der Filiale am Laufen.
Obwohl derzeit wohl noch immer rund 95 Prozent der Neuer\u00f6ffnungen physisch in der Filiale stattfinden, haben nur wenige Banken diesen Prozess signifikant verbessert. Daher ist es interessant, dass nun unabh\u00e4ngig voneinander zwei Kantonalbanken, die St. Galler Kantonalbank (SGKB) und die Luzerner Kantonalbank (LUKB), dieses Thema aufgenommen und eine Digitalisierung des Kundener\u00f6ffnungsprozesses in ersten Bankfilialen umgesetzt haben.<\/p>\n\n\n\n

Warum der Fokus auf den Neuer\u00f6ffnungs-Prozess?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ich gehe davon aus, dass beide Kantonalbanken ca. 10’000 Neuer\u00f6ffnungen von Kundinnen und Kunden aus dem Privatkundensegment pro Jahr durchf\u00fchren. Entsprechend ist der Kundener\u00f6ffnungsprozess f\u00fcr die beiden Banken ein zentraler Prozess. Der Prozess ist die erste Kundeninteraktion, wird h\u00e4ufig durchgef\u00fchrt und bindet viele Ressourcen in der Bank. Einerseits sprechen also Effizienzgr\u00fcnde f\u00fcr einen digitalisierten Prozess. Auf der anderen Seite m\u00f6chten beide Institute mit einer Umsetzung der Digitalisierung des Kundener\u00f6ffnungsprozesses in der Bankfiliale auch ein besseres Kundenerlebnis schaffen und die gemeinsame Zeit mit dem Kunden in die Beratung investieren. Die neuen Prozesse wurden bei beiden Banken durchg\u00e4ngig \u00abFront-to-Back\u00bb umgesetzt, um das Digitalisierungs-Potenzial auch im Backoffice zu nutzen. Die Prozesse sind nun weitgehend automatisiert. Durch den nun st\u00e4rker strukturierten und auch digitalisierten Prozess sollen auch die Fehler minimiert werden.
Beide Kantonalbanken fokussieren auf die h\u00e4ufigsten Anwendungsf\u00e4lle von nat\u00fcrlichen Personen mit Domizil Schweiz. Die SGKB hat f\u00fcr das Projekt mit dem Startup eligamo als Umsetzungspartner zusammengearbeitet. L\u00f6sung ist vollst\u00e4ndig in Avaloq integriert. Auch die L\u00f6sung der LUKB wurde, um eine tiefe Integration sicherzustellen und Redundanzen zu verhindern, auf der Basis einer Avaloq Technologie entwickelt.
Die SGKB hat erstmals im Juli mit zwei Kundenberatern den Prozess gestartet. Nach verschiedenen Anpassungen wird nun seit Anfang November der Prozess mit der vollst\u00e4ndig integrierten L\u00f6sung bei vier Filialen eingesetzt. Sp\u00e4testens ab Juli 2021 soll der Prozess komplett umgestellt werden. Die LUKB hat den neuen digitalen Kundener\u00f6ffnungs-Prozess seit Mitte Oktober 2020 in vier Niederlassungen der LUKB bei rund 40 Kundenberaterinnen und Kundenberatern im Pilot-Einsatz. Ab Januar 2021 sind die Schulungen aller Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer und damit der Einsatz in allen Gesch\u00e4ftsstellen geplant.<\/p>\n\n\n\n

So funktionieren die Prozesse<\/strong><\/p>\n\n\n\n

St. Galler Kantonalbank<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr die neuen Prozesse mussten die Arbeitspl\u00e4tze etwas angepasst werden. Die Kundenberaterinnen und Kundenberater arbeiten zwar grunds\u00e4tzlich an ihrem gewohnten Arbeitsplatz. Beispielsweise wird aber der Bildschirm des Kundenberaters direkt auf den Monitor \u00fcbertragen, damit die Transparenz aus Sicht des Kunden erh\u00f6ht wird.<\/p>\n\n\n\n

Der Prozess kann in f\u00fcnf Schritte unterteilt werden<\/p>\n\n\n\n

  1. Als erstes wird der k\u00fcnftige Kontoinhaber identifiziert (Pass oder ID werden gescannt und die Informationen werden automatisch eingelesen). Im Hintergrund werden automatisiert auch verschiedene Compliance-Checks durchgef\u00fchrt, z.B. in Bezug auf \u00abpolitisch exponierte Personen\u00bb (PEP).<\/li>
  2. Als zweites werden Ziele des Kunden und Produktw\u00fcnsche aufgenommen. In diesem Prozessschritt sollen die Kundin und der Kunde kennengelernt werden. Im \u00abProduktshop\u00bb werden Basisprodukte vorgestellt und (auch altersabh\u00e4ngige) Empfehlungen angezeigt. Der Produktshop bietet dem Berater auch die M\u00f6glichkeit, komplexere Bed\u00fcrfnisse zu erfassen und passende Produkte f\u00fcr Folgeberatungen anzubieten. Dies gibt f\u00fcr Kundenberaterinnen und Kundenberater eine zus\u00e4tzliche Unterst\u00fctzung, welche Themen m\u00f6glicherweise spannend sind.<\/li>
  3. In einem dritten Schritt muss der Kunde verschiedene Daten angeben (verschiedene Adressangaben; Fragen in Bezug auf US-Persons; Angaben zu Verm\u00f6gen und Einkommen, etc.). Hat der Neukunde seinen Wohnsitz im Ausland, wird der Prozess nicht unterst\u00fctzt respektive man wechselt zur\u00fcck zum \u00abalten\u00bb Prozess.<\/li>
  4. In einem vierten Schritt werden die verschiedenen Vertr\u00e4ge generiert und der Basisvertrag unterschrieben. Dabei werden beispielsweise auch Kartenbestellungen automatisch und ohne manuelle Eingriffe bestellt und die entsprechend Unterlagen werden automatisch archiviert. Die Er\u00f6ffnungsdokumente werden dem Kunden zudem digital ins E-Banking gestellt.
    Mit einer einzelnen Unterschrift auf dem Convertible Notebook wird der gesamte Kunden- und Produkter\u00f6ffnung aus Kundensicht abgeschlossen. Im Hintergrund wird ein Willkommensbrief erstellt, der auch die Produkte zusammenfasst. Positiv zu erw\u00e4hnen ist, dass die IBAN-Nummer bereits aktiv ist.<\/li>
  5. Die Er\u00f6ffnung der Gesch\u00e4ftsbeziehung erfolgt vollst\u00e4ndig automatisiert in Avaloq. Die Nachbearbeitung ist f\u00fcr den Kundenberater oder die Kundenberaterin wenig aufw\u00e4ndig. Die Informationen werden ins Backoffice an das Team \u00abKundendaten\u00bb \u00fcbergeben. Diese pr\u00fcfen und plausibilisieren die Angaben.<\/li><\/ol>\n\n\n
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    \"\"<\/a>
    Abbildung 1: Produkte-Shop bei der St. Galler Kantonalbank<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Luzerner Kantonalbank<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Der Prozess bei der Luzerner Kantoalbank ist \u00e4hnlich wie jener der SGKB. Entsprechend werde ich nachfolgend nur auf einige wichtige Aspekte beim Prozess der Luzerner Kantonalbank eingehen:<\/p>\n\n\n\n