{"id":14334,"date":"2021-03-18T12:29:29","date_gmt":"2021-03-18T11:29:29","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=14334"},"modified":"2026-02-11T14:52:56","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:56","slug":"covid-19-attraktivitaet-von-neobanken-kunden-oder-die-bedeutung-der-filiale-erkenntnisse-aus-der-neuen-banking-trends-studie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/covid-19-attraktivitaet-von-neobanken-kunden-oder-die-bedeutung-der-filiale-erkenntnisse-aus-der-neuen-banking-trends-studie\/","title":{"rendered":"Covid-19, Attraktivit\u00e4t von Neobanken-Kunden oder die Bedeutung der Filiale: Erkenntnisse aus der neuen Banking Trends-Studie"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Pr\u00e4ferenzen von Touchpoints aus Kundensicht<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Die Kundeneinsch\u00e4tzungen in Bezug auf die Wichtigkeit der verschiedenen Touchpoints f\u00e4llt sehr heterogen aus. Jeder Touchpoint wird von einigen Kunden als sehr wichtig betrachtet, derweil andere Kundengruppen diese als unwichtig bezeichnen. Auff\u00e4llig ist, dass die pers\u00f6nliche Beratung in der Filiale von einem Grossteil der Kunden immer noch als wichtig oder gar sehr wichtig betrachtet wird. Dies bezieht sich nicht nur auf komplexe Bankdienstleistungen, sondern auch auf einfachere Bankdienstleistungen wie Fragen zu Konten oder die Bestellung von Karten. Ein Gespr\u00e4ch \u00fcber Videochat scheint f\u00fcr viele Kundinnen und Kunden \u2013 auch nach ersten Erfahrungen w\u00e4hrend des Lockdowns \u2013 noch nicht wichtig zu sein.
Um eine genauere Sicht auf die favorisierten Touchpoints zu erhalten, zeigt Abbildung 1 den prozentualen Anteil an Kunden, welche den Touchpoint f\u00fcr dieses Produkt in Abh\u00e4ngigkeit vom Gesch\u00e4ftsfall als mindestens wichtig (mindestens 5 Punkte auf einer Ordinalskala von 1 bis 6) taxiert haben.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 1: Anzahl Personen, welche die Bedeutung dieser Touchpoints als \u00abwichtig\u00bb oder \u00absehr wichtig\u00bb erachtet<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Worin sich Onliner und Offliner unterscheiden<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Basierend auf den subjektiven Pr\u00e4ferenzen in Abh\u00e4ngigkeit von unterschiedlich komplexen Bankgesch\u00e4ften haben wir in einem zweiten Schritt jeden der 1’024 Umfrageteilnehmenden in vier unterschiedliche Personas aufgeteilt. F\u00fcr die Definition der Personas wurden bewusst nur die angegebenen Pr\u00e4ferenzen ber\u00fccksichtigt. Abbildung 2 visualisiert die Aufteilung und auch die relative Gr\u00f6sse der verschiedenen Gruppen.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 2: Definition der Personas<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

19 Prozent aller Kunden ziehen f\u00fcr alle Bankgesch\u00e4fte einen digitalen Kanal der Filiale vor („Onliner“). Auf der anderen Seite des Spektrums z\u00e4hlen jene Personen zur Gruppe \u00abOffliner\u00bb, welche sowohl f\u00fcr einfache als auch komplexe Bankgesch\u00e4fte eine Filiale gegen\u00fcber den anderen Touchpoints pr\u00e4ferieren (15%). Ein Viertel aller Befragten w\u00e4hlt digitale Kan\u00e4le f\u00fcr einfache Bankgesch\u00e4fte, pr\u00e4feriert aber den pers\u00f6nlichen Kontakt auf der Filiale f\u00fcr komplexere Angelegenheiten (Hybrid). Der gr\u00f6sste Teil der Befragten zeigt keine eindeutige Pr\u00e4ferenz (42%) f\u00fcr einen Touchpoint \u2013 weder f\u00fcr einfache, noch f\u00fcr komplexe Bankgesch\u00e4fte. Diese Persona nennen wir hier \u00abindifferent\u00bb, da sie keinen digitalen Touchpoint gegen\u00fcber der Filiale eindeutig bevorzugt (oder umgekehrt). Diese Persona weicht in Bezug auf Faktoren wie zum Beispiel das Alter oder der Geschlechter- und Einkommensverteilung nicht eindeutig von den anderen drei Personas ab. Auch zeigt das Nutzerverhalten (z.B. Nutzung resp. Nicht-Nutzung von Mobile Banking oder Mobile Payment) keine eindeutigen Muster.<\/p>\n\n\n\n

Des Weiteren konnten unter anderem die folgenden Zusammenh\u00e4nge feststellen:<\/p>\n\n\n\n