{"id":14386,"date":"2021-05-03T10:08:04","date_gmt":"2021-05-03T08:08:04","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=14386"},"modified":"2026-02-11T14:52:56","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:56","slug":"der-neue-arbeitsplatz-fuer-kundenberaterinnen-und-berater-bei-der-schwyzer-kantonalbank","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/der-neue-arbeitsplatz-fuer-kundenberaterinnen-und-berater-bei-der-schwyzer-kantonalbank\/","title":{"rendered":"Der neue Arbeitsplatz f\u00fcr Kundenberaterinnen und -berater bei der Schwyzer Kantonalbank"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Der Advisor Workbench (AWB) von Finnova ist seit letztem Herbst bei verschiedenen Banken im Einsatz. Im vierten Quartal 2020 begannen die Schwyzer Kantonalbank als Pilotbank (15. Oktober), die Glarner Kantonalbank (12. November) und die Zuger Kantonalbank (23. November) mit dem produktiven Betrieb.<br>Das Ziel des AWB ist es, die Kundenberaterinnen und Kundenberater zu unterst\u00fctzen, ihre Arbeit einfacher zu strukturieren und damit administrativen Aufwand zu reduzieren. Das Einsatzgebiet der Advisor Workbench richtet sich an alle frontorientierten Personen. Dazu geh\u00f6ren beispielswiese Kundenberaterinnen und Kundenberater, Schaltermitarbeitende und auch Call-Center-Mitarbeitende.<br>Der AWB wurde als tabletf\u00e4higer Beraterarbeitsplatz auf Basis von gef\u00fchrten Prozessen kreiert. Standardprozesse sollen dank normierter Datenerfassung durch Kundenberaterinnen und Kundenberater auch ohne Einbezug eines Backoffice abgewickelt werden k\u00f6nnen. Die AWB bietet dabei \u00ablediglich\u00bb eine workflowbasierte Benutzeroberfl\u00e4che an. Die Logik wird noch immer aus dem Finnova Core bezogen.<br>Im Zuge der Erstellung des AWB wurden auch einzelne Prozesse zwischen den drei oben erw\u00e4hnten Pilot-Banken etwas harmonisiert. Der Advisor Workbench ist aber flexibel und modular aufgebaut. Entsprechend haben die einzelnen Banken verschiedene Prozessschritte individuell an ihre spezifischen Bed\u00fcrfnisse angepasst. Im Fokus des heutigen Blogs ist die AWB-Umsetzung bei der Schwyzer Kantonalbank (SZKB).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Der AWB bei der SZKB<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Grunds\u00e4tzlich soll der Beraterarbeitsplatz bei der SZKB die intuitiv anwendbare Hauptapplikation der Beraterinnen und Berater werden und auch durchg\u00e4ngigere und digitalisiertere Front-to-Back-Prozesse erm\u00f6glichen.<br>Wie oben angedeutet, ist das Angebot grunds\u00e4tzlich modular \u2013 man kann als Bank also auch nur einzelne Bausteine einkaufen (neben dem Basis-Modul sind das die Module \u00abKundenverwaltung\u00bb, \u00abProduktverwaltung\u00bb, \u00abKartenverwaltung\u00bb und \u00abBankindividualisierungen\u00bb). Die SZKB nutzt alle derzeit verf\u00fcgbaren Module.<br>Andr\u00e9 N\u00e4pflin, Leiter IT Business Services und Projekte bei der SZKB, sieht dabei vor allem die folgenden Vorteile der L\u00f6sung:<\/p>\n\n\n\n<p><em>Bessere Kunden(\u00fcber)sicht<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Die Kundenberaterinnen und -berater k\u00f6nnen nun rasch und einfach auf umfangreiche(re) Informationen von Kunden zugreifen (siehe Abbildung 1; auch Informationen zu Hypotheken und Wertschriften sind vorhanden). Was eigentlich \u2013 zumindest von aussen betrachtet \u2013 \u00abState of the art\u00bb sein sollte, war zuvor bei der SZKB (und sicherlich auch bei anderen Banken) nicht in dieser \u00dcbersichtlichkeit gegeben. Daher ist dies ein wichtiger Fortschritt.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2021\/04\/Abb-1-SZKB.jpg\"><\/a><br><em>Abbildung 1: \u00dcbersicht Kunden-Dashboard<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Gef\u00fchrte Prozesse sollen Effizienz erh\u00f6hen<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Standardprozesse k\u00f6nnen dank normierter Datenerfassung durch die Kundenberaterinnen und Kundenberater ohne Bezug eines Backoffice abgewickelt werden. Dies erh\u00f6ht die Geschwindigkeit bei gewissen Prozessen offenbar betr\u00e4chtlich. Auf der anderen Seite bedeutet dies nat\u00fcrlich auch, dass der Kundenberater und die Kundenberaterin mehr Verantwortung erhalten, da bei gewissen Prozessen kein Kontroll-Check im Backoffice mehr geschieht. Ein Beispiel f\u00fcr die Effizienzsteigerung dank AWB ist der Kundener\u00f6ffnungsprozess, welcher neu \u2013 inklusive Produktaktivierung und Erstellung aller Er\u00f6ffnungsformalit\u00e4ten \u2013 auf unter 10 Minuten reduziert werden konnte.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Modernes Look-and-Feel<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Der Beraterarbeitsplatz ist f\u00fcr die Kundenberaterinnen intuitiv verst\u00e4ndlich und sollte deutlich einfacher zu bedienen sein als das alte \u00abExpertensystem\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Erh\u00f6hter Funktionsumfang<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Funktionsumfang AWB der SZKB<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der Fokus des AWB liegt vor allem im Bereich der Basisdienstleistungen f\u00fcr nat\u00fcrliche Personen, wie man in der untenstehenden Abbildung 2 erkennen kann. Die aufgef\u00fchrten Funktionalit\u00e4ten sind seit Oktober bei der SZKB 2020 im Einsatz, rot markierte Prozesse sollen in der nahen Zukunft umgesetzt werden. Entsprechende Angebote f\u00fcr juristische Personen werden voraussichtlich ab Herbst dazukommen.<br><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2021\/04\/Abb-2-SZKB.jpg\"><\/a><br><em>Abbildung 2: Funktionen, die im AWB der SZKB zur Verf\u00fcgung stehen (Quelle: SZKB)<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Als weiteres kann die SZKB auch Drittinhalte (inkl. Evoja) in der AWB integrieren. Dadurch soll der AWB eine Art internes Portal und damit zentraler Einstiegspunkt f\u00fcr Mitarbeitende werden.<\/p>\n\n\n\n<p>Weitere interessante Bausteine:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Auf dem <em>\u00abBerater Dashboard\u00bb<\/em> sieht der Kundenberater resp. die Kundenberaterin die anstehenden Aufgaben, offenen Prozesse und Pendenzen. Auch Drittinhalte kann die SZKB auf dieser Seite erg\u00e4nzen (z.B. werden Cross- und Upselling Vorschl\u00e4ge integriert). Als weiteres k\u00f6nnen jederzeit die Kennzahlen der Beraterinnen und Berater abgerufen werden.<\/li><li>Auch das <em>Kunden-Dashboard<\/em> hat sich gegen\u00fcber der alten Situation verbessert. Gegen\u00fcber der \u00abalten\u00bb Welt ist es nun deutlich \u00fcbersichtlicher dargestellt. Als weiteres wurde die Suchfunktion verbessert. Interessant sind auch einfache \u00dcbersichten zu Themen wie \u00abWelche E-Services nutzt der Kunde?\u00bb (siehe Abbildung 3) oder eine einfache(re) \u00dcbersicht, welche Karten welcher Kunde mit welchen Limiten besitzt.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><em><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2021\/04\/Abb-3-SZKB.jpg\"><\/a><br>Abbildung 3: Welche E-Services nutzt der Kunde?<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Mutation Debitkarten<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Des Weiteren wurden verschiedene kleinere Prozesse verbessert (z.B. Er\u00f6ffnung von Konti, Depots oder E-Banking Vertr\u00e4gen). Als sch\u00f6nen Nebeneffekt dieser Optimierungen, konnten gleichzeitig weitere Self-Service M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Kundinnen und Kunden geschaffen werden (z.B. im Bereich von Adress-Mutationen).<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Ich begr\u00fcsse die Anstrengungen von verschiedenen Banken, den \u2013 aus meiner Sicht f\u00e4lligen Schritt zu vollziehen, auch den \u2013 Kundenberater-Arbeitsplatz zu modernisieren. Der Fortschritt f\u00fcr die Bank, im obigen Artikel f\u00fcr die Schwyzer Kantonalbank, ist durchaus gross und das Projekt auch strategisch relevant. Gleichzeitig muss man betonen, dass solche L\u00f6sungen zumindest aus meiner Sicht \u00abnur\u00bb das abbilden, was man als \u00abState of the Art\u00bb eigentlich erwarten k\u00f6nnte. Der Bankarbeitsplatz der Zukunft sollte verst\u00e4rkt auch eine flexible Arbeitsteilung zwischen Kunde und Kundenberater erm\u00f6glichen. Zudem sollen den Kundenberaterinnen und Kundenberatern \u00fcber den Bankarbeitsplatz Erkenntnisse der Data Analytics zur Verf\u00fcgung gestellt werden, um so zielgerichtet Cross- und Up-Selling zu erreichen.<br>F\u00fcr die Schwyzer Kantonalbank ist die Nutzung der AWB eine Chance, die Kundenberaterinnen und Kundenberater besser durch die Prozesse zu f\u00fchren. Zudem k\u00f6nnen dank normierter Datenerfassung Prozesse automatisiert werden. Gewisse Effizienzverbesserungen sind auch entstanden, weil man verschiedene Prozesse im Rahmen dieses Projekts wieder einmal kritisch hinterfragt hat. Gleichzeitig ist diese neue L\u00f6sung als ein \u00abZusatz-Tool\u00bb in der bestehenden Landschaft mit Zusatzkosten verbunden (das bestehende Expertensystem ist schlussendlich noch immer da). Das Ziel sollte es entsprechend einerseits sein, die \u00dcbersichtlichkeit f\u00fcr die Kundenberater zu verbessern. Andererseits soll der Mehrpreis gegen\u00fcber der alten L\u00f6sung nicht alle Einsparungen wieder \u00abwegfressen\u00bb<br>Derzeit haben noch nicht alle der rund 200 Kundenberaterinnen und Kundenberater auf die neue L\u00f6sung gewechselt. Sp\u00e4testens im Herbst ist dies aber Pflicht. Das Feedback der bisherigen Nutzenden ist gem\u00e4ss N\u00e4pflin \u00fcberwiegend positiv. Gleichzeitig brauchen solche Anpassungen f\u00fcr gewisse Mitarbeitende auch Zeit und eine gewisse Begleitung.<br>Noch fehlen der AWB-L\u00f6sung auch wichtige Funktionen im Kreditbereich (z.B. Hypothekarverl\u00e4ngerungen werden heute noch nicht abgebildet), entsprechende Weiterentwicklungen sind aber geplant. Prim\u00e4res Ziel ist es aber, dass die Kundenberaterinnen und Kundenberater mindestens 80 Prozent der t\u00e4glichen Arbeit mit der AWB durchf\u00fchren k\u00f6nnen. Gem\u00e4ss Einsch\u00e4tzung von N\u00e4pflin d\u00fcrfte dies im Jahr 2022 der Fall sein. Mittelfristig sollen die Front-Berater sogar nur noch mit der AWB arbeiten.<\/p>\n\n\n\n<p><em>PS: Das Institut f\u00fcr Finanzdienstleistungen Zug IFZ plant in diesem Sommer unter der Leitung von Dr. Urs Blattmann und Dr. Felix Buschor eine Studie zum Thema \u2018Best practice beim Beraterarbeitsplatz\u2019 durchzuf\u00fchren. Banken, welche Inputs aus der Praxis sowie aus wissenschaftlicher Sicht f\u00fcr die Optimierung der eigenen Beraterarbeitspl\u00e4tze suchen, sind herzlich zur Teilnahme eingeladen. F\u00fcr Informationen wenden sie sich bitte an die Projektleiter (&#117;&#x72;&#115;&#x2e;&#98;&#x6c;&#97;&#x74;t&#x6d;a&#x6e;n&#x40;h&#115;&#x6c;&#117;&#x2e;&#99;&#x68;; f&#101;&#x6c;&#x69;x&#46;&#x62;&#x75;s&#99;&#104;&#x6f;&#x72;&#64;&#104;&#x73;&#x6c;u&#46;&#x63;&#x68;).<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Beraterarbeitsplatz ist ein zentrales Werkzeug der t\u00e4glichen Arbeit von Kundenberaterinnen und Kundenberatern. 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