![\"\"](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2021\/09\/Abb-1-beraterarbeitsplatz.png\")
<\/a>Die IT-Unterst\u00fctzung der Kundenberater\/innen als Kern der hybriden Bank<\/strong><\/p>\n\n\n\n Wie oben ausgef\u00fchrt, wird unter der hybriden Bank in einer ersten N\u00e4herung verstanden, dass die Kunden zwischen physischen und digitalen Kan\u00e4len w\u00e4hlen k\u00f6nnen. Die praktische Umsetzung der hybriden Bank erfordert aber ein vertieftes Verst\u00e4ndnis, was denn nun konkret darunter zu verstehen ist. Weit verbreitet ist die Ansicht, dass im Rahmen einer hybriden Strategie, das Filialkonzept an die M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung anzupassen ist. In diesem Zusammenhang ist zu kl\u00e4ren, ob das Filialnetz unver\u00e4ndert beibehalten, reduziert oder erweitert werden soll. Zu regeln ist aber auch, welche Dienstleistungen in welchen Filialen angeboten werden und wie eine Filiale im digitalen Zeitalter auszusehen hat. So gibt es mittlerweile in vielen Filialen keinen Bankschalter mehr. Ersetzt wurden diese durch Empfangs-, Beratungs- und\/ oder Selbstbedienungszonen. Im Zuge dieses Umbaus setzt auch manche Bank in der Kundenhalle vermehrt auf die Digitalisierung, in dem sie etwa \u00fcber einen Bildschirm Videoberatung aus dem Call Center anbietet. Die Anpassung des Filialkonzepts ist also eine Stossrichtung der Umsetzung einer hybriden Bank. Eine zweite Stossrichtung einer hybriden Bank, muss es sein, die M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung in den Arbeitsalltag der Kundenberater\/innen einzubetten, und diesen so die Vorteile der Digitalisierung zug\u00e4nglich zu machen. \u00abHybride Beratung\u00bb ist also ein zentraler Aspekt einer hybriden Bank. F\u00fcr die hybride Beratung hat das IFZ das Modell des \u00abIFZ Bank-Beraterarbeitsplatzes\u00bb entwickelt, das im Folgenden vorgestellt wird.<\/p>\n\n\n\n IFZ Bank-Beraterarbeitsplatz \u2013 ein Modell f\u00fcr den Beraterarbeitsplatz einer hybriden Bank<\/strong><\/p>\n\n\n\n Kunden\/innen, die eine Bankbeziehung er\u00f6ffnen wollen, verbringen h\u00e4ufig mehr als 60 Minuten in der Bankfiliale, wovon sie einen grossen Teil der Zeit warten m\u00fcssen (vgl. den Blog-Artikel zur Einf\u00fchrung eines neuen digitalen Kundener\u00f6ffnungsprozesses in den Filialen der St. Galler und der Luzerner Kantonalbank<\/a>). Die konventionelle Art der Er\u00f6ffnung einer Bankbeziehung in einer Filiale dauert also lange, ist papierlastig und nicht fallabgeschlossen, d.h. f\u00fchrt zu zahlreichen Pendenzen innerhalb der Bank. Aus diesem Grund haben Banken angefangen, den Er\u00f6ffnungsprozess in den Filialen mit Software-L\u00f6sungen zu unterst\u00fctzen. Damit dauert eine Neuer\u00f6ffnung im Normalfall weniger als 20 Minuten. Erfolg macht hungrig: So wird nicht mehr nur die Er\u00f6ffnung, sondern auch die Betreuung der Kunden\/innen mit Software-L\u00f6sungen vereinfacht: Namenswechsel bei einer Heirat, Ausstellung von Vollmachten, ein zus\u00e4tzliches Konto, eine weitere Karte und vieles mehr soll auf Knopfdruck, f\u00fcr die Kunden\/innen papierarm und sofort und f\u00fcr die Kundenberater\/innen fallabgeschlossen ausgef\u00fchrt werden k\u00f6nnen; und zwar vor Ort in der Filiale oder m\u00fcndlich am Telefon.<\/p>\n\n\n\n Gelingt es, die Beziehung mit den Kunden\/innen im Laufe der Zeit zu vertiefen, wird bald auch der Wunsch nach beratungsintensiven Gesch\u00e4ften wie Anlegen, Eigenheimkauf oder Vorsorge aufkommen. F\u00fcr solche Gesch\u00e4fte machen die Banken auch heute noch die Erfahrung, dass sich Kunden\/innen \u00fcber alle Generationen hinweg am liebsten in einem pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch beraten lassen. Im Rahmen der hybriden Beratung haben die Banken angefangen, ihren Kundenberater\/innen Software-L\u00f6sungen f\u00fcr die Beratung der Kunden\/innen vor Ort in der Filiale an die Hand zu geben (vgl. Artikel zum neuen Hypothekarberatungsprozess der Bank Thalwil)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Aber nicht nur im direkten Kontakt mit den Kunden\/innen h\u00e4lt die Digitalisierung Einzug, sondern auch der \u00abInnendienst\u00bb der Kundenberater\/innen wird zunehmend von Software-L\u00f6sungen durchdrungen. Berater\/innen erhalten f\u00fcr ihre bestehende Kundschaft Verkaufschancen, die mit Hilfe von Data Analytics automatisch generiert werden, sie werden in der Bearbeitung von Verkaufskampagnen unterst\u00fctzt, bekommen qualifizierte Leads aus Immobilienportalen, k\u00f6nnen die Konversion der Leads entlang eines strukturierten Funnels vorantreiben und vieles mehr. Und zu Arbeitsbeginn am Morgen k\u00f6nnen sich die Kundenberater\/innen einen \u00dcberblick \u00fcber ihr Portefeuille verschaffen und die Bearbeitung der vorhandenen Informationen in einem Tages- oder Wochenplan terminieren (vgl. Artikel zum neuen Arbeitsplatz f\u00fcr Kundenberaterinnen und -berater bei der Schwyzer Kantonalbank<\/a>).<\/p>\n\n\n\n Ausgehend von diesen Beobachtungen hat das IFZ, das Modell des IFZ Bank-Beraterarbeitsplatzes entwickelt. Dieses gliedert die digitale Unterst\u00fctzung der allt\u00e4glichen Bed\u00fcrfnisse der Kundenberater\/innen von Retailbanken in drei Aufgabengebiete (siehe Abb. 2): \u00abKundener\u00f6ffnung & – betreung\u00bb; \u00abFace-to-Face-Beratung\u00bb und \u00abMarktbearbeitung\u00bb.<\/p>\n\n\n Voraussetzung f\u00fcr eine gelungene Umsetzung der digitalen Unterst\u00fctzung in diesen drei Aufgabengebieten ist die passende Ausr\u00fcstung der Kundenberater\/innen mit Hardware und die technische Ausstattung von Filialen im Allgemeinen und von Beratungsr\u00e4umen im Speziellen. Da die Arbeit in einem solchen Bank-Beraterarbeitsplatz nur beschr\u00e4nkt an Bekanntem anschliesst, hat die Einf\u00fchrung im Rahmen eines Transformationsprozesses zu erfolgen. Der digital ausger\u00fcstete Bank-Beraterarbeitsplatz erfordert n\u00e4mlich ver\u00e4nderte Verhaltensweisen und neue F\u00e4higkeiten. Dies etwa dann, wenn neuerdings nicht mehr nur Berater\/in und Kunde\/in am Beratungsgespr\u00e4ch teilnehmen, sondern auch noch ein Computer anwesend ist, der ebenfalls Aufmerksamkeit verlangt.<\/p>\n\n\n\n An der IFZ Konferenz Bank-Beraterarbeitsplatz zeigen wir Ihnen wie gut die IT Berater\/innen unterst\u00fctzt<\/strong><\/p>\n\n\n\n Das IFZ hat sich zum Ziel gesetzt, mittels einer Studie f\u00fcr die Schweizer Retailbanken zu ermitteln, wie die IT die Kundenberater\/innen bereits heute unterst\u00fctzt und in Zukunft noch weiter unterst\u00fctzen soll. Die Studie richtet ihr Augenmerk aber nicht nur auf die Banken, sondern hat auch zum Ziel, einen \u00dcberblick zu geben, welche Dienstleister die Banken auf ihrem Weg zum hybriden Bank-Beraterarbeitsplatz unterst\u00fctzen. Die Ergebnisse werden an der Konferenz vom 10. November vorgestellt.<\/p>\n\n\n\n M\u00f6chten Sie das Thema mit uns vertiefen? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf (felix.buschor@hslu.ch<\/a>). Sind Sie an vertiefenden Ausf\u00fchrungen zum Thema Bank-Beraterarbeitsplatz interessiert? Dann melden Sie sich f\u00fcr die Konferenz Bank-Beraterarbeitsplatz<\/a> an.<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Die Digitalisierung in den Retailbanken hat sich \u00fcber verschiedene Phasen entwickelt und ist heute bei der hybriden Bank angelangt. Auch wenn noch nicht restlos gekl\u00e4rt ist, was eine hybride Bank genau ist, so sind sich doch alle einig, dass die IT-Unterst\u00fctzung der Kundenberater\/innen ein wesentlicher Teil davon ist. Deshalb erstellt das IFZ eine Studie zum Bank-Beraterarbeitsplatz, die an der Konferenz vom 10. November vorgestellt wird. In diesem Blog wird aufgezeigt, was das IFZ unter dem Beraterarbeitsplatz einer hybriden Bank versteht.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,46509,23682,19461],"tags":[],"class_list":["post-14634","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-bankstrategie","category-digitalisierung","category-vertriebsmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\n<\/a>