{"id":14690,"date":"2021-10-18T16:23:50","date_gmt":"2021-10-18T14:23:50","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=14690"},"modified":"2026-02-11T14:52:57","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:57","slug":"chatbots-was-koennen-sie-und-wo-koennen-wir-mit-ihnen-chatten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/chatbots-was-koennen-sie-und-wo-koennen-wir-mit-ihnen-chatten\/","title":{"rendered":"Chatbots – Was k\u00f6nnen sie und wo k\u00f6nnen wir mit ihnen chatten?"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Genauso wie WhatsApp aus dem Privatleben kaum noch wegzudenken ist, sind auch Conversational User Interfaces (Chat-Interfaces) schon fast ein Muss f\u00fcr jedes Finanzunternehmen. W\u00e4hrend im Privatleben jedoch meist noch zwischen Menschen gechattet wird, sitzen beim Chatten mit Unternehmen mehr und mehr Chatbots auf der Seite der Unternehmen. Durch den Einsatz von Chatbot erm\u00f6glichen Finanzunternehmen ihren Kunden eine automatisierte Kommunikation rund um die Uhr.
Im heutigen Blog-Beitrag werde ich einen Einblick in die vielf\u00e4ltigen Einsatzm\u00f6glichkeiten, Vorteile und Limiten von Chatbots geben. Zudem zeige ich einige Beispiele von Schweizer Banken, die Chatbots mehr oder weniger erfolgreich im Einsatz haben.<\/p>\n\n\n\n

Was k\u00f6nnen Chatbots und wo k\u00f6nnen wir mit ihnen chatten?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1) Dialoge automatisieren<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich gilt: Es lohnt sich immer dann \u00fcber den Einsatz von Chatbots nachzudenken , wenn Dialoge automatisiert werden k\u00f6nnen, weil die Fragen und Antworten vorhersehbar sind und wiederholend auftreten.. \u00dcblicherweise kommen vor allem im Kundenservice eine Vielzahl an wiederkehrenden Fragen rund um Themen wie zum Beispiel \u201cKarte verloren\u201d, \u201cPIN vergessen\u201d, oder \u201cLimite erh\u00f6hen\u201d vor. Alle diese Fragen k\u00f6nnen mit einem Chatbot automatisiert beantwortet werden. Finanzunternehmen profitieren an dieser Stelle vor allem von einer gesteigerten Effizienz im Kundenservice, da eine Vielzahl der t\u00e4glichen Anfragen nun automatisiert und ohne menschliche Mitarbeitende rund um die Uhr bearbeitet werden k\u00f6nnen. F\u00fcr Kundinnen und Kunden f\u00fchrt dies vermehrt zur Zufriedenheitssteigerung, weil diese rund um die Uhr Antworten auf ihre dringenden Fragen bekommen und nicht in einer Warteschleife, wie es beispielsweise bei einer Telefon-Hotline der Fall ist, warten m\u00fcssen.
Wichtig dabei ist, dass die Chatbots die Nutzerinnen und Nutzer nicht ver\u00e4rgern, sondern ihnen wirklich helfen k\u00f6nnen. Viele Chatbots verf\u00fcgen nur \u00fcber sehr kleine Datenbanken und haben somit M\u00fche die Useranfrage richtig einzuordnen und zu beantworten. In diesem Zusammenhang fallen oft die Begriffe KI-Chatbot und regelbasierte Chatbots. KI steht f\u00fcr k\u00fcnstliche Intelligenz und bedeutet, dass der Chatbot \u00fcber eine KI verf\u00fcgt, die es m\u00f6glich macht, aus freien Usereingaben die Absicht der Kunden zu verstehen und eine Antwort zu generieren. Dies setzt aber eine ausreichend hohe Datengrundlage mit so genannten Trainingss\u00e4tzen voraus. Die Alternative zu den KI-Chatbots sind regelbasierte Chatbots. Hier werden die User von dem Chatbot durch einen zuvor vordefinierten Gespr\u00e4chsablauf gef\u00fchrt und k\u00f6nnen lediglich mit Buttons die Richtung des Gespr\u00e4chs steuern. Freitexteingaben sind hier nicht m\u00f6glich. Die Entscheidung ob mit oder ohne KI h\u00e4ngt vom Usecase und den eingesetzten Ressourcen ab und l\u00e4sst sich nicht f\u00fcr jedes Unternehmen gleich beantworten.
Neben der angemessenen technologischen Ausgestaltung der Chatbots ist auch das Erwartungsmanagement bei Conversational Interfaces ein grosser Erfolgsfaktor. Wenn der Chatbot oder das Unternehmen zu hohe Erwartungen wecken, kann der Chatbot nie zu einer Zufriedenheit f\u00fchren. H\u00e4ufig empfiehlt es sich, den Chatbot zun\u00e4chst nur f\u00fcr einen eingeschr\u00e4nkten Themenbereich anzubieten und dies auch den Nutzerinnen und Nutzern entsprechend zu kommunizieren. Ganz nach dem Motto \u201cweniger ist mehr\u201d, sollte besser ein Themengebiet umfassend abgedeckt werden, anstatt viele Themengebiete l\u00fcckenhaft.<\/p>\n\n\n\n

Aus der Praxis – bei der Raiffeisen<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

In der Schweiz hat die Raiffeisen Gruppe k\u00fcrzlich den Chatbot \u201cTina\u201d gelauncht. Tina ist ein regelbasierter Chatbot, bei dem User keine freien Fragen stellen k\u00f6nnen, sondern lediglich mit Buttons durch das Gespr\u00e4ch gef\u00fchrt werden. Tina hilft bei allen Fragen rund um Raiffeisen Twint. Ihre Zielgruppe sind zum einen Kunden, die Twint bereits nutzen und nun eine Frage haben, sowie User, die noch kein Twint haben, sich aber f\u00fcr die Nutzung und die Vorteile des Angebots interessieren. F\u00fcr den Chatbot zur Entlastung des Kundenservices wurde bewusst ein Usecase gew\u00e4hlt, der eine Vielzahl der Fragen, die t\u00e4glich im Callcenter ankommen, abdeckt und sich gleichzeitig sehr themenspezifisch einschr\u00e4nken l\u00e4sst.
Aus internen Angaben von Raiffeisen Mitarbeitern habe ich geh\u00f6rt, dass der Chatbot sehr gut genutzt wird und das Feedback auch durchaus positiv ist. Bislang l\u00e4sst sich aber nicht eindeutig zeigen, dass der Chatbot auch zu einer Reduzierung der Anrufe im Kundencenter gef\u00fchrt hat. Das Chatbot-Team der Raiffeisen sieht in diesem ersten Chatbot Use Case aber vor allem einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zu weiteren Chatbots in der Raiffeisen Welt.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 1: Tina bei Raiffeisen<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

2) Prozesse automatisieren<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Das Beantworten von wiederholenden Fragen durch den Chatbot f\u00fchrt bei den meisten Unternehmen zu einer Steigerung der Effizienz des Kundenservices. Zu noch mehr Effizienzsteigerung kommt es dann, wenn der Chatbot nicht nur Fragen beantwortet, sondern auch gleich Prozesse ausl\u00f6st und diese automatisiert bearbeitet. Sofern es sich um wiederholende Prozesse handelt, bei denen lediglich eine Schnittstelle zwischen Chatbot und weiteren Systemen ben\u00f6tigt wird, bietet sich die Automatisierung der Prozesse an. Der Chatbot bietet hier lediglich das Conversational User Interface an, die weiteren Prozesse im Hintergrund laufen dann in der Regel auf anderen Systemen. Beispiele f\u00fcr solche Prozessautomatisierungen sind das Verschicken von Dokumenten, das Zur\u00fccksetzen des PINs, das Vereinbaren von Beratungsterminen u.v.m.<\/p>\n\n\n\n

Aus der Praxis bei PostFinance<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

In der Schweiz gilt vor allem PostFinance als Vorreiter f\u00fcr Chatbots in der Bankenwelt. Vor \u00fcber vier Jahren hat die Bank ihren ersten textbasierten Chatbot auf der Webseite gelauncht. Im Laufe der Jahre haben sie festgestellt, dass sie mit dem klassischen textbasierten Chatbot zwar die Zahl der Anrufe im Callcenter reduzieren k\u00f6nnen, doch es bleiben noch eine Vielzahl von Kunden, die gar nicht mit einem Chatbot schreiben m\u00f6chten. Die Bank ging daraufhin einen Schritt weiter und hat ihren ersten Voicebot entwickelt. Dieser ist per Telefon erreichbar und kommuniziert mit den Kunden von PostFinance in gesprochener Sprache. Damit der neue digitale Kollege dem Callcenter auch wirklich Arbeit abnehmen kann, gibt er nicht nur Auskunft, sondern kann sogar vereinzelte Prozesse ausl\u00f6sen. Kunden k\u00f6nnen so beispielsweise Kontoausz\u00fcge und Zins- und Saldoausweise vollautomatisch via Voicebot nachbestellen.
PostFinance hat w\u00e4hrend der Transformation von Text- zu Voicebot f\u00fcr sich gelernt, dass eine einheitliche Dialog-Engine langfristig die richtige L\u00f6sung ist. So werden alle Intents (Nutzer-Absichten, die der Bot verstehen soll) zun\u00e4chst in einer gemeinsamen Dialog-Engine gesammelt und anschliessend f\u00fcr die Kan\u00e4le Text bzw. Voice leicht modifiziert.
Die Zahlen zeigen, dass der Ansatz der Post Finance in die richtige Richtung geht. Im M\u00e4rz 2021 hat der Voicebot 8\u2018538 Anrufe automatisch beantwortet. Parallel dazu hat der textbasierte Chatbot 176\u2018098 Anfragen schriftlich beantwortet. Diese Zahlen m\u00fcssen in Relation zu den restlichen 195\u2018286 Anrufen, die von menschlichen Mitarbeitern bearbeitet wurden, gesetzt werden.<\/p>\n\n\n

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Abbildung 2: Chatbot bei PostFinance<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

3) Als Push-Kanal zum Kunden<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Erste Laborexperimente zeigen, dass Chatbots zum Teil die besseren \u201cVerk\u00e4ufer\u201d sind, verglichen mit einem klassischen Kundenberater respektive einer klassischen Kundenberaterin. Erste Studien deuten darauf hin, dass Kundinnen und Kunden einem Chatbot weniger \u201cEigeninteresse\u201d in der Beratung unterstellen, als sie es bei einer Bankberaterin oder einem Bankberater tun.
Chatbots lassen sich somit also f\u00fcr Vertriebszwecke zum Cross- und Upselling einsetzen. Je nachdem an welchem Punkt der Customer Journey sich eine Kundin oder ein Kunde gerade befindet, kann der Chatbot dem User passende Angebote in Abh\u00e4ngigkeit zu seinem Webseiten-Verhalten oder seinen Aktivit\u00e4ten im E-Banking Bereich empfehlen. Im Vergleich zu den klassischen Anrufen auf dem Callcenter, meldet sich der Chatbot nur, wenn Kundinnen und Kunden bereits in ihrem E-Banking eingeloggt sind. Kundinnen und Kunden sind also ohnehin gerade schon dabei sich mit ihrer Bank, ihrem Konto und ihrem Verm\u00f6gen zu besch\u00e4ftigen. Die Chance, dass sie sich dann auch kurz Zeit f\u00fcr die Kommunikation mit dem Vertriebs-Chatbot nehmen, ist in der Regel h\u00f6her, als wenn ein Berater oder eine Beraterin seine Kundinnen und Kunden unerwartet per Telefon anruft.<\/p>\n\n\n\n

Aus der Praxis – bei der Baloise Bank SoBa<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Kundinnen und Kunden, die bei der Baloise SoBa eine Hypothek haben, welche bald abl\u00e4uft, werden immer h\u00e4ufiger von einem einfachen Chatbot im Login-Bereich des E-Bankings beg\u00fcsst und auf die Optionen der Hypothekenverl\u00e4ngerung hingewiesen. Der Chatbot ist im E-Banking Bereich der Kundinnen und Kunden und taucht genau dann auf, wenn diese f\u00fcr eine bestimmte Zeit eingeloggt sind und gleichzeitig noch eine ablaufende Hypothek haben.
In Zukunft erhalten auch Kundinnen und Kunden, die das passende Alter f\u00fcr eine S\u00e4ule 3a L\u00f6sung haben und zudem \u00fcber gen\u00fcgend Geld auf dem Konto verf\u00fcgen, das Angebot vom Chatbot im E-Banking.
Die Zahlen zeigen, dass sich die Investitionen der Baloise SoBa hier lohnen. Der Chatbot zur Hypothekenverl\u00e4ngerung hat bei 41% der User, bei denen der Bot angezeigt wurde, entweder zu einem Abschluss oder mindestens zu einem Beratungsgespr\u00e4ch mit dem Kundenberater, um das Thema nochmal zwischen zwei Menschen besprechen zu k\u00f6nnen, gef\u00fchrt. Auff\u00e4llig im Vergleich zu den anderen digitalen Assistenten der Schweizer Banken ist, dass die Chatbots der Baloise SoBa eigene Pers\u00f6nlichkeiten haben. Insgesamt gibt es vier unterschiedliche Chatbot-Pers\u00f6nlichkeiten, die in Abh\u00e4ngigkeit zum Use-Case oder zum Geschlecht der Kundschaft eingesetzt werden. So chatten die Kundinnen und Kunden der Baloise SoBa mit Lara, Luca, Marc oder Sandra. Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaften der 45-j\u00e4hrigen Sandra, die vor allem f\u00fcr Kundenserviceanfragen zust\u00e4ndig ist:<\/p>\n\n\n

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Abbildung 3: Sandra von Baloise Bank SoBa<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Und was wollen die Kunden?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das IFZ hat k\u00fcrzlich selbst eine Studie zum Thema Conversational Banking durchgef\u00fchrt. Die Studie ist noch nicht ver\u00f6ffentlicht, aber erste Ergebnisse d\u00fcrfen schon genannt werden. Bei der Studie wurde der Chat allgemein als Kommunikationskanal ber\u00fccksichtigt. Es ging also nicht nur um Chatbots, sondern auch um asynchrone Messenger Chats mit realen Bankmitarbeitern.<\/p>\n\n\n\n

Folgende drei Learning d\u00fcrfen heute schon genannt werden.<\/p>\n\n\n\n

  1. Bankkundinnen und kunden pr\u00e4ferieren bei Chats mit ihrer Bank die bankeigenen Chatkan\u00e4le \u00fcber die Banken-Webseite, das E-Banking oder die Banking App. Private Chat-Kan\u00e4le, wie WhatsApp oder Facebook, werden bei den meisten Kundinnen und Kunden f\u00fcr die Kommunikation mit einer Bank noch nicht akzeptiert.<\/li>
  2. Die Bankkundinnen und -kunden k\u00f6nnen sich gut vorstellen, in Zukunft immer mehr einfache Bank-Prozesse, wie das Bestellen von Dokumenten, allgemeine Anfragen, die Abfrage des eigenen Kontostandes, Meldungen zu \u00c4nderungen (z.B. Adressen, Vollmachten, Limiten) oder klassische \u00dcberweisungsauftr\u00e4ge \u00fcber den Chat-Kanal zu erledigen.<\/li>
  3. Wenn es um Beratungen per Chat geht, dann sollten sich Banken am ehesten auf die j\u00fcngeren Zielgruppen fokussieren und diese zu einfachen Themen rund um Konten und Karten beraten.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Die Studie kann direkt bei Sophie Hundertmark (sophie.hundertmark@hslu.ch<\/a>) vorbestellt werden.<\/p>\n\n\n\n

    Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n