Der Bank-Beraterarbeitsplatz ist der Werkzeugkasten von Kundenberaterinnen und Kundenberatern, der alle Arten von Instrumenten umfasst, die diese ben\u00f6tigen, um ihre Aufgaben verrichten zu k\u00f6nnen. F\u00fcr die Studie wurden mittels eines Fragebogens die Auswirkungen auf die drei Aufgabengebiete \u00abKundener\u00f6ffnung & -betreuung\u00bb, \u00abFace-to-Face-Beratung\u00bb sowie \u00abMarktbearbeitung\u00bb untersucht. In der digitalen Kundener\u00f6ffnung & -betreuung geht es darum, die Kundschaft umfassend \u00fcber den ganzen Lebenszyklus zu betreuen. Die digitale Face-to-face-Beratung umfasst die Instrumente, um die Kundschaft vor Ort in der Bank zu beraten. Die digital unterst\u00fctzte Marktbearbeitung schliesslich basiert auf der Idee eines digitalen Assistenten, der Beraterinnen und Berater darin unterst\u00fctzt, Interessenten und Kundschaft fokussiert zu betreuen. 50 Banken, die Retailgesch\u00e4ft betreiben, wurden mit einem Fragebogen angeschrieben. 18 Banken unterschiedlicher Gr\u00f6sse und Kategorie haben sich die Zeit genommen, die 87 Fragen im Fragebogen zu beantworten.<\/p>\n\n\n\n
Grosse Bandbreite an digitaler Reife des Beraterarbeitsplatzes von Banken<\/strong><\/p>\n\n\n\n F\u00fcr einen Katalog an Funktionalit\u00e4ten wurden die Banken gefragt, ob diese bereits umgesetzt, in Planung oder aktuell nicht vorgesehen sind. In der gleichen Art wurden auch Aspekte der Einbettung in die Arbeitsumgebung der Beraterinnen und Berater abgefragt. Diese Einbettung oder auch Integration in den beruflichen Alltag der Beraterinnen und Berater ist breit zu verstehen. Es geht dabei nicht nur um Schnittstellen zwischen IT-Anwendungen, sondern beispielsweise auch um die Integration in die Prozesslandschaft der Beraterinnen und Berater. F\u00fcr jede Bank wurde der Abdeckungsgrad der Funktionalit\u00e4t und der Integration ermittelt. Im Schnitt \u00fcber alle Banken betr\u00e4gt die gesamte Abdeckung \u00fcber die Funktionalit\u00e4t und die Integration 41 Prozent. Die Bank mit dem h\u00f6chsten Wert weist einen Abdeckungsgrad von 82 Prozent aus. Der tiefste Wert betr\u00e4gt 13 Prozent. Den h\u00f6chsten Reifegrad erreicht eine Grossbank, den tiefsten Wert weist eine Regionalbank auf.<\/p>\n\n\n\n W\u00e4hrend die Abdeckung der Funktionalit\u00e4ten \u00fcber alle Aufgabengebiete durchschnittlich 46 Prozent betr\u00e4gt, ist die Abdeckung der Integration mit 36 Prozent doch deutlich tiefer. Die Integration hinkt also hinter der Funktionalit\u00e4t her.<\/p>\n\n\n Gr\u00f6ssere Banken haben tendenziell eine gr\u00f6ssere Reife des digitalen Beraterarbeitsplatzes<\/strong><\/p>\n\n\n\n Bez\u00fcglich der Reife k\u00f6nnen die Banken in drei Gruppen eingeteilt werden: First Mover, Follower und Late Follower. In der Tendenz sind Banken mit einer gr\u00f6sseren Vertriebsorganisation in der Digitalisierung des Beraterarbeitsplatzes weiter fortgeschritten. So decken die beiden Grossbanken bereits heute rund 80 Prozent der Funktionalit\u00e4ten ab und sind deshalb First Mover. In der Gruppe der Follower sind neun Banken. Dabei handelt es sich mit einer Ausnahme um Kantonalbanken. Ausser zwei Banken verf\u00fcgen diese neun Banken \u00fcber eine Vertriebsorganisation mit mehr als 200 Beraterinnen und Berater. In der Gruppe der Late Follower schliesslich sind insgesamt sieben Banken enthalten, vier Regionalbanken und drei Kantonalbanken. Mit einer Ausnahme besch\u00e4ftigen diese Banken weniger als 200 Beraterinnen und Berater.<\/p>\n\n\n\n Spitzenreiter ist die digital unterst\u00fctzte Face-to-Face-Beratung<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00dcber alle Banken die gr\u00f6sste Abdeckung f\u00fcr die Funktionalit\u00e4t weist das Aufgabengebiet Face-to-Face-Beratung mit 58 Prozent auf. Sieben Banken geben an, dass sie s\u00e4mtliche Funktionalit\u00e4ten abgedeckt haben. Neben den beiden Grossbanken sind darunter ausschliesslich Kantonalbanken unterschiedlicher Gr\u00f6sse. Keine L\u00f6sung f\u00fcr die Face-to-Face-Beratung haben zwei Banken, und zwar eine Regionalbank und eine Kantonalbank. Bei den restlichen Banken liegt die Abdeckung zwischen 20 Prozent und 40 Prozent.<\/p>\n\n\n Alle Banken streben eine 80%-L\u00f6sung des digitalen Beraterarbeitsplatzes an<\/strong><\/p>\n\n\n\n Die Banken planen den Ausbau ihres digital unterst\u00fctzten Beraterarbeitsplatzes, um einen Abdeckungsgrad von rund 80 Prozent zu erreichen. Das heisst, die Banken streben in etwa den heutigen Abdeckungsgrad der Grossbanken an. Die h\u00f6chste Abdeckung (mit \u00fcber 90 Prozent) wird f\u00fcr die Face-to-Face-Beratung angestrebt, dicht gefolgt von der digitalen Unterst\u00fctzung der Beraterinnen und Berater in der Marktbearbeitung.<\/p>\n\n\n\n Der digitale Beraterarbeitsplatz reduziert Durchlaufzeiten und steigert die Effizienz<\/strong><\/p>\n\n\n\n Der Nutzen eines digitalen Beraterarbeitsplatzes l\u00e4sst sich im Wesentlichen in vier Bereiche gliedern: Effizienzsteigerung, Reduktion der Durchlaufzeiten, Zusatzgesch\u00e4fte und Margenausweitung. Positive Auswirkungen werden von mehr als der H\u00e4lfte der Banken auf die Effizienz, die Durchlaufzeiten sowie Zusatzgesch\u00e4fte gesehen. Reduktion der Durchlaufzeiten und Steigerung der Effizienz haben den gr\u00f6ssten Zuspruch der Banken. Weniger \u00fcberzeugt sind die Banken in Bezug auf die Wirkung eines digitalen Beraterarbeitsplatzes auf Zusatzgesch\u00e4fte. Lediglich gut die H\u00e4lfte der Banken geht von einem positiven Effekt aus, wobei jedoch fast ein F\u00fcnftel der Banken sich \u00fcber die Wirkung noch nicht ganz im Klaren ist. Kaum Auswirkungen werden auf die Margen erwartet. Es ist jedoch festzustellen, dass sich betreffs Margenausweitung fast ein Viertel der Banken unsicher sind.<\/p>\n\n\n Schlussfolgerungen f\u00fcr die Zukunft<\/strong><\/p>\n\n\n\n Alle Banken, die den Fragebogen beantwortet haben, haben bereits Teile eines digitalen Beraterarbeitsplatzes umgesetzt. Es ist zu vermuten, dass dies f\u00fcr einen Grossteil der Banken auch mit betr\u00e4chtlichen Investitionen verbunden war. Im Schnitt sind aber bis jetzt weniger als 50 Prozent der abgefragten Funktionalit\u00e4ten umgesetzt und fast alle Banken wollen eine Abdeckung von rund 80 Prozent erreichen. Vor diesem Hintergrund ist es durchaus plausibel anzunehmen, dass der digitale Beraterarbeitsplatz f\u00fcr nicht wenige Banken, einen betr\u00e4chtlichen Teil des Digitalisierungsbudgets verbraucht.<\/p>\n\n\n\n Die Abdeckung der Funktionalit\u00e4ten des Beraterarbeitsplatzes zeigt eine grosse Streuung zwischen der Grossbank mit dem Spitzenwert von 84 Prozent und der Bank am Schluss der Rangliste mit 18 Prozent. Diese Diskrepanz ist bedeutend gr\u00f6sser als beispielsweise f\u00fcr das E-\/m-Banking, wo die Spannbreite zwischen 29 Prozent und 64 Prozent Abdeckung liegt.[1]<\/a> Wie oben aufgezeigt, h\u00e4ngt der Reifegrad des digitalen Beraterarbeitsplatzes im Wesentlichen von der Gr\u00f6sse der Vertriebsorganisation ab, das heisst kleinere Banken haben in der Regel auch eine kleinere Abdeckung. Da auch f\u00fcr die kleineren Retailbanken die Beratung und Betreuung der Kundinnen und Kunden im direkten Kontakt nach wie vor ein bedeutender Teil des Gesch\u00e4ftsmodells ist, stellt sich f\u00fcr diese die Frage, wie es weiter gehen soll. Gem\u00e4ss Umfrage streben auch diese Banken einen digitalen Beraterarbeitsplatz mit einer Abdeckung der Funktionalit\u00e4t im Schnitt von rund drei Viertel der Funktionalit\u00e4t an. Die daf\u00fcr n\u00f6tigen Investitionen d\u00fcrften betr\u00e4chtlich sein und wegen der Gr\u00f6sse der Banken nur beschr\u00e4nkt skalieren.<\/p>\n\n\n\n Die Resultate der Umfrage zeigen, dass auch Banken, die bereits \u00fcber einen ziemlich ausgereiften digitalen Beraterarbeitsplatz verf\u00fcgen, den Nutzen vor allem in Prozessverbesserungen sehen. Zusatzgesch\u00e4fte oder gar eine Ausdehnung der Margen durch den Einsatz eines digitalen Beraterarbeitsplatzes kann auch in diesen Banken h\u00f6chstens in Ans\u00e4tzen festgestellt werden. Die Zukunft wird zeigen, ob es nicht doch m\u00f6glich ist, mittels digitaler Instrumente ein Kundenerlebnis zu kreieren, das die Abschluss- und Zahlungsbereitschaft der Kundschaft steigert.<\/p>\n\n\n\n M\u00f6chten Sie das Thema mit uns vertiefen? 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<\/strong>Sind Sie an weiteren Ausf\u00fchrungen zur IFZ Studie digitaler Bank-Beraterarbeitsplatz interessiert? Dann Sie die Studie hier herunter <\/strong>Publikationen \u2013 Banking Services (hslu.ch)<\/strong><\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n