![\"Akzeptanz](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2021\/11\/BankDarfBankKanaeleAlter.jpg\")
<\/a>Auch ist die passive Kommunikation \u00fcber die bankeigenen Kan\u00e4le wesentlich akzeptierter als \u00fcber die bekannten \u00f6ffentlichen zumeist \u201esozialen\u201c Medien. Das gilt vor allem f\u00fcr berufst\u00e4tige M\u00e4nner. Eine niedrigere Akzeptanz weisen neben den eher \u201eprivaten\u201c Kan\u00e4len wie WhatsApp, Facebook Messenger, Signal oder Telegram auch die eher \u201eBusinessrelevanten\u201c Chatsysteme von Microsoft Teams oder LinkedIn auf.<\/p>\n\n\n\n
Angst vor Sicherheitsl\u00fccken ist immer noch da<\/h2>\n\n\n\n
Es erweist sich also gesamthaft als die beste aller Alternativen, Chat in bankeigenen Systemen zu implementieren. Da nach wie vor die Angst vor Sicherheitsl\u00fccken die Nutzung von Chat stark beeinflusst, ist es wichtig, hier proaktiv den Chatkanal als \u201esichere Alternative\u201c zu positionieren und zu promoten.<\/p>\n\n\n\n
Dokumentenbestellungen, Adress\u00e4nderungen und Kontostandsabfragen geh\u00f6ren zu den h\u00e4ufigsten Chat-Usecases<\/h2>\n\n\n\n
Sehr interessant ist die Nutzung des Chats f\u00fcr Bestellung fehlender Dokumente bspw. im Kontext einer Steuererkl\u00e4rung. Auch die Abfrage des Kontostandes, Meldungen zu \u00c4nderungen von Adressen, Vollmachten oder Limiten oder Allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking k\u00f6nnen sich die Befragten schon per Chat vorstellen. Hingegen wird eine K\u00fcndigung eines Produktes oder Kundenbeziehung per Chat nicht als angemessen empfunden.<\/p>\n\n\n
<\/a>Einfache Anwendungen k\u00f6nnen in Zukunft mit einem Chatbot erledigt werden<\/h2>\n\n\n\n
\u00c4hnlich \u2013 aber mit wichtigen Unterschieden \u2013 zeigt sich die Akzeptanz von Chatbots im Banking. Dabei ist hier der Chatpartner ein Roboter, ein Bot. Je j\u00fcnger Kunden sind, desto eher haben sie schon Erfahrungen mit Chatbots gemacht und vertrauen diesen im Hinblick auf die einfachste Anwendung: die korrekte und schnelle Abfrage des Kontostandes. Aber auch die Erledigung von Geld\u00fcberweisungen sowie die Bestellung fehlender Dokumente oder Karten sind ein valabler Usecase f\u00fcr einen Chatbot. Allgemeine Anfragen zum E- oder Mobile Banking k\u00f6nnen sich die Befragten auch noch vorstellen. Spannend ist hier, dass 41% der Kunden im Wissen, dass ihr Gespr\u00e4chspartner eine Maschine ist, sich vorstellen k\u00f6nnen, die Bankbeziehung zu k\u00fcndigen.<\/p>\n\n\n
<\/a>Chats eigenen sich zur Beratung zu Basisprodukten<\/h2>\n\n\n\n
Besonders spannend f\u00fcr Banken ist die hohe Zustimmung zu einer Bankberatung f\u00fcr die Basisprodukte wie Kontol\u00f6sungen oder Kreditkarten. Etwa 60% aller Befragten, die sich generell Dialoge mit der Bank per Chat vorstellen k\u00f6nnen , k\u00f6nnen sich auch eine solche Beratung vorstellen.<\/p>\n\n\n
<\/a>Diese Akzeptanz sinkt aber, betrachtet man Beratung via Chat f\u00fcr Anlageprodukte auf 42% und f\u00fcr Kreditprodukte sogar auf 35 %. Je j\u00fcnger die Zielgruppe und je einfacher die Produkte, f\u00fcr die eine Beratung ben\u00f6tigt wird, desto mehr steigt die Akzeptanz. Etwas geringer als die Akzeptanz einer Beratung ist (naturgegeben) die Akzeptanz eines Abschlusses \u00fcber den Chat. Die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses f\u00fcr Basisprodukte sinkt hier auf 55%, f\u00fcr Anlageprodukte auf 42% und f\u00fcr Hypothekarprodukte gar auf 31% \u00fcber den Chat abzuschliessen, ist quasi nicht gegeben.<\/p>\n\n\n\n
Voicebots werden beim Autofahren genutzt<\/h2>\n\n\n\n
In Bezug auf die Nutzung von Voicechats ist anzumerken, dass sich diese Technologie am Anfang einer Entwicklung befindet. Gew\u00f6hnungseffekte spielen hier in der Nutzung eine hohe Rolle. Klar ist, dass der Usecase \u201ebeim Autofahren\u201c f\u00fcr die Nutzung solcher Technologien matchentscheidend wird. F\u00fcr das Banking bedeutet das, Zugang zum Konto und vor allem zur M\u00f6glichkeit Geld zu transferieren auch \u00fcber diesen Kanal zug\u00e4nglich zu machen. Die deutsche Sparkassen sind hier beispielsweise schon einen Schritt weiter. Das erkl\u00e4rt auch die wesentlich h\u00f6here Akzeptanz der Sprachtechnologie bspw. \u00fcber Amazon Alexa, Siri oder Google Assistant in Deutschland gegen\u00fcber bspw. der Schweiz.<\/p>\n\n\n
<\/a>Betrachtet man dieses Fazit k\u00f6nnen folgende Empfehlungen f\u00fcr Retailbanken abgeleitet werden:<\/p>\n\n\n\n
- Wer seinen Kunden jetzt noch nicht den Chat\u00adKanal zur Kommunikation mit der Bank anbietet, solltet dies zeitnah tun. Aktuell w\u00fcnschen sich zwar noch nicht alle Kunden den Chat\u00adKanal zur Kommunikation mit ihrer Bank, doch das macht es f\u00fcr Banken umso einfacher, den neuen Kanal schrittweise einzuf\u00fchren und dabei selbst zun\u00e4chst die eigenen Mitarbeitenden an die neuen Medien zu gew\u00f6hnen und Prozesse entsprechend anzupassen, um dem neuen Medium und seinen Eigenheiten gerecht zu werden.<\/li>
- Banken sollten Chatm\u00f6glichkeiten zun\u00e4chst nur \u00fcber die bankeigenen Kan\u00e4le wie E-Banking, Mobile Banking oder der Bankwebsite anbieten, anstatt auch \u00fcber bankenfremde Kan\u00e4le, wie WhatsApp und Co. Vorteilhaft ist dabei, dass datenschutzrechtliche Themen einfacher gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen und keine Kundendaten das \u00d6kosystem der Bank verlassen.<\/li>
- Eine schrittweise Einf\u00fchrung einzelner Aufgaben, welche Kunden per Chat erledigen k\u00f6nnen, scheint vern\u00fcnftig und empfehlenswert. Bestehende Kunden pr\u00e4ferieren dabei vor allem einfache und sich wiederholende Anfragen und Prozesse per Chat. Dazu geh\u00f6rt das Bestellen von Dokumenten und Karten, das Abfragen des Kontostandes, das Melden von \u00c4nderungen oder das Erstellen von \u00dcberweisungsauftr\u00e4gen.<\/li>
- Banken sollten daher auch dar\u00fcber nachdenken einfache Anfragen im Chat mittels einem automatisiertem Chatbot zu bearbeiten. Kunden sch\u00e4tzen die rund\u00adum\u00addie Uhr Erreichbarkeit der Chats und die digitalen Assistenten machen das m\u00f6glich. Da die von den Kunden pr\u00e4ferierten Chat\u00ad-Anwendungen ohnehin sehr h\u00e4ufig sich wiederholende Anfragen sind, k\u00f6nnen diese problemlos auch per Chat abgewickelt werden.<\/li>
- Wichtig scheint schlussendlich die Beratung und den direkten Abschluss f\u00fcr einfache Produkte wie Konto- und Kartenl\u00f6sungen \u00fcber ein Conversational Banking m\u00f6glich zu machen.<\/li>
- Was den Voice\u00adKanal betrifft, so haben die Banken wohl noch etwas Zeit in der Einf\u00fchrung. F\u00fcr die meisten Anfragen wird aktuell noch der Text-Chat bevorzugt. Klar ist, dass der Usecase \u201ebeim Autofahren\u201c f\u00fcr die Nutzung solcher Technologien matchentscheidend wird.<\/li><\/ul>\n\n\n\n
![\"Empfehlung](\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2021\/11\/fazit.jpg\")
<\/a>Abbildung 6: Fazit: Empfehlung zum Einsatz von Chats im Banking<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n Zum Schluss<\/h2>\n\n\n\n
Chats und vor allem Chatbots lassen sich nicht nur zur Kundenberatung oder zur Erledigung von allgemeinen Kundenanfragen einsetzen, sondern k\u00f6nnen auch zur Wissensvermittlung eingesetzt werden. Das Stichwort heisst hier Conversational Microlearning. So fangen erste Unternehmen bereits an, Ihre Mitarbeitenden mit Hilfe von kleinen Chat-Trainings zu schulen.
Weiter existieren bereits unz\u00e4hlige Forschungen, wie diese Chatbots zum Microlearning designt sein m\u00fcssen und warum de Wissensvermittlung mit Chatbots sehr erfolgreich zu sein scheint.<\/p>\n\n\n\nWer noch nie etwas von Conversational Microlearning geh\u00f6rt hat und es mal testen m\u00f6chte, oder wer es nicht geschafft hat, die gesamte Studie zu lesen und sich dabei alle Inhalte zu merken, f\u00fcr den ist dieser Chatbot<\/a> (bitte den QR-Code scannen) sicherlich ein super Einstieg in das Thema Conversational Microlearning und Conversational Banking.<\/p>\n\n\n\n
Viel Spass beim Chatten.<\/p>\n\n\n