{"id":15006,"date":"2022-02-21T08:41:05","date_gmt":"2022-02-21T07:41:05","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=15006"},"modified":"2026-02-11T14:52:58","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:58","slug":"das-kundenmanagement-cockpit-die-schalt-und-steuerungszentrale-fuer-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/das-kundenmanagement-cockpit-die-schalt-und-steuerungszentrale-fuer-customer-experience\/","title":{"rendered":"Das Kundenmanagement-Cockpit – Die Schalt- und Steuerungszentrale f\u00fcr Customer Experience"},"content":{"rendered":"\n

Interessant ist dabei, dass viele Banken gerade hohe Betr\u00e4ge investieren, um neue Customer Experience Abteilungen zu gr\u00fcnden oder WOW-Momente f\u00fcr Ihre Kunden zu gestalten. Interessanterweise werden in diesem Zusammenhang h\u00e4ufig teure Strategie-Berater engagiert, um eine CX Strategie zu entwickeln. Und das ohne nennenswerte Effekte, da gleichzeitig an anderer Stelle \u2013 z.B. im Customer Service – gespart wird und die Auswirkungen der ergriffenen CX Massnahmen nicht gemessen werden (k\u00f6nnen). Abhilfe soll hier eine Implementation eines Kunden Management Cockpits schaffen (Trend 9 – CX Management Cockpit).<\/p><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 1: CEX Trendradar<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Die Mehrheit der befragten Banken misst die klassischen strategischen Kennzahlen wie z.B. den Net-Promotor-Score (NPS), Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, sowie einige Institute im Bereich Kundenservice den Customer Effort Score. Auch messen Banken zum Teil auf der operativen Ebene der Marketing-, Vertriebs- und Customer-Service-Abteilungen die Anzahl der Beratungen, die Erfolgsrate der Offerten, die Erstl\u00f6sungsquote oder den Service Level im Contact Center oder die K\u00fcndigungswahrscheinlichkeit. Das mag f\u00fcr die einzelnen Abteilungen eine gute Orientierungshilfe zur Steuerung ihrer Ziele sein, hilft aber nicht, der Bank ein gemeinsames Bild f\u00fcr die Steuerung der Customer Experience Strategie zu vermitteln, da der Zusammenhang beispielsweise zwischen Erstl\u00f6sungsquote (FCR) und Kundenzufriedenheit, sowie Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und der Effekt auf Profitabilit\u00e4t und Wachstum (den die \u00fcbergeordnete Instanz der Gesch\u00e4ftsleitung interessiert) nicht transparent gemacht werden kann. <\/p><\/p>\n\n\n\n

Um im Customer Experience erfolgreich zu sein – und damit Kundenorientierung nicht nur als Lippenbekenntnis zu leben -, m\u00fcssen also Schl\u00fcsselkennzahlen nach Priorit\u00e4ten geordnet – aus Hunderten von Zahlen die wichtigsten herausgefiltert \u2013 und in einen Bezug zum Beitrag der Unternehmens-Strategie gesetzt werden.\u00a0Die F\u00fchrung mit strategischen Kennzahlen wie der Anzahl wertsch\u00f6pfender Kundenkontakte, der Self-Service-Quote, der Erstl\u00f6sungsquote oder der Servicekosten pro Kunde ist immer noch nicht sehr weit verbreitet. Auch ist im Banking meistens nicht bekannt, wie sich beispielsweise ein Werbefranken investiert in die unterschiedlichen Kommunikationsm\u00f6glichkeiten und Medien (Kampagnen, Werbung, Sponsoring) rentiert und auf das positive Kundenerlebnis einzahlt. Diese Kennziffern sind es, die einen sehr guten Aufschluss \u00fcber die strategische mittel und langfristige Entwicklung des Kundenmanagements im Hinblick auf eine differenzierende CX und eine kosteneffiziente Service-Excellence geben.<\/span><\/p><\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr eine effektive CX-Steuerung w\u00e4re w\u00fcnschenswert, dass Kennziffern nicht nur Touchpoint-bezogen, sondern auch Customer-Journey-bezogen sind. Da Kunden die Customer Journey gesamthaft beurteilen, ist ein Customer Journey-Messverfahren wichtig \u2013 m\u00f6glichst in Echtzeit, um zeitnah reagieren zu k\u00f6nnen. Solche\u00a0CX Management Cockpits spielen dann eine zentrale Rolle, die CX- und Unternehmensziele zu erreichen, wenn die Bewertungen der Kunden und deren Einfluss auf die Ums\u00e4tze und Kosten verbunden werden. Ein ideales CX Cockpit steigert die Unternehmensergebnisse, indem es allen involvierten Mitarbeitern zeigt, wie die verbesserten Umfragewerte (z.B. Kundenzufriedenheit) mit einem R\u00fcckgang der Anrufe im Contact Center korrelieren. Wenn dann noch die damit verbundenen Kosteneinsparungen aufgezeigt werden, d\u00fcrften die Verantwortlichen den Wert von Customer Experience besser einsch\u00e4tzen.<\/p><\/p>\n\n\n\n

Dabei ist es f\u00fcr Unternehmen, die einen hohen Reifegrad anstreben, wichtig, Investitionen, Prozesskennzahlen, Kundenfeedback und Gesch\u00e4ftsresultate intelligent miteinander zu verkn\u00fcpfen. Hier m\u00f6chten wir 2022 mit einem Forschungsprojekt ansetzen. Wenn Sie an einer Kooperation interessiert sind, melden Sie sich doch bei mir unter nils.hafner@hslu.ch, den gesamten CEX Trendradar k\u00f6nnen Sie hier herunterladen<\/a>.<\/p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ende Januar haben wir den CEX Trendradar ver\u00f6ffentlicht. Dabei handelt es sich um qualitative Studie \u00fcber den Reifegrad der 19 wichtigsten Trends im Customer Experience Management \u00fcber verschiedene Branchen. Die \u00dcbersicht \u00fcber die Entwicklung der Trends zeigt die Abbildung unten. In diesem Zusammenhang haben mein Co-Autor Harald Henn und ich auch viele Gespr\u00e4che mit F\u00fchrungskr\u00e4ften von Banken in Deutschland, \u00d6sterreich und der Schweiz gef\u00fchrt.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,803395,53966,647343,46509,19527,71410,19461],"tags":[],"class_list":["post-15006","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-alltags-banking","category-analytics","category-bankberatung","category-bankstrategie","category-kundenorientierung","category-prozessmanagement","category-vertriebsmanagement"],"acf":[],"yoast_head":"\nDas Kundenmanagement-Cockpit - Die Schalt- und Steuerungszentrale f\u00fcr Customer Experience - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/das-kundenmanagement-cockpit-die-schalt-und-steuerungszentrale-fuer-customer-experience\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Das Kundenmanagement-Cockpit - Die Schalt- und Steuerungszentrale f\u00fcr Customer Experience - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Ende Januar haben wir den CEX Trendradar ver\u00f6ffentlicht. 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