{"id":15093,"date":"2022-04-19T09:21:36","date_gmt":"2022-04-19T07:21:36","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=15093"},"modified":"2026-02-11T14:52:58","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:58","slug":"erreichbarkeit-von-banken-hotlines-eine-untersuchung-bei-56-schweizer-banken","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-eine-untersuchung-bei-56-schweizer-banken\/","title":{"rendered":"Erreichbarkeit von Banken-Hotlines: Eine Untersuchung bei 56 Schweizer Banken"},"content":{"rendered":"\n\n\n<p>Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung f\u00fcr die Schweizer Banken. 89 Prozent der Schweizerinnen und Schweizern benutzen gem\u00e4ss einer von uns am IFZ gemeinsam mit ti&amp;m durchgef\u00fchrten Studie das E-Banking (Stand 2019). Zwei Drittel der Personen schauen sich den Kontostand w\u00f6chentlich an. Durch die Pandemie hat die Bedeutung von digitalen Kan\u00e4len noch weiter zugenommen. Im Mai 2020 haben wir im <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/2020\/05\/11\/erreichbarkeit-von-banken-hotlines-und-entwicklung-der-telefonanrufe-eine-untersuchung-bei-50-schweizer-banken\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Blog<\/a> aufgezeigt, dass infolge des Lockdowns die Anzahl Anrufe deutlich zugenommen hatten.<\/p>\n\n\n\n<p>Wie sieht die Erreichbarkeit der Help Desks von Banken im Jahr 2022 aus?<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Vorgehen<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Wie in den vorg\u00e4ngigen Untersuchungen haben wir auch dieses Mal wieder die 50 gr\u00f6ssten Banken im Schweizer Retailgesch\u00e4ft untersucht. Dazu haben wir die Digitalbanken Flowbank, Neon, kaspar&amp;, Yapeal, Yuh, Zak sowie Swissquote in den Analysen erg\u00e4nzt. Die Messung der Erreichbarkeit von Helpdesks l\u00e4sst zwar keine R\u00fcckschl\u00fcsse auf die Beratungsqualit\u00e4t einer Bank zu, die Verf\u00fcgbarkeit kann aber durchaus als ein Faktor der Kundenfreundlichkeit betrachtet werden. Die entsprechenden Daten zu den Verf\u00fcgbarkeiten der Helpdesks haben wir im Februar 2022 erhoben. \u00c4hnlich wie bei einer Produktbewertung haben wir die Verf\u00fcgbarkeit mit einem bis f\u00fcnf Sternen bewertet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Permanente Verf\u00fcgbarkeit (5 Sterne)<\/li><li>Sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit, t\u00e4glich, inkl. Samstag und Sonntag (4 Sterne)<\/li><li>Hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, Verf\u00fcgbarkeit auch am Samstag (3 Sterne)<\/li><li>Mittlere Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (2 Sterne)<\/li><li>Tiefe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche, keine Verf\u00fcgbarkeit am Wochenende (1 Stern)<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Verf\u00fcgbarkeit der Banken <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Die UBS ist die einzige Bank, die an sieben Tagen, w\u00e4hrend 24 Stunden erreichbar ist. Diese maximale Erreichbarkeit hatte die Bank bereits bei unserer ersten Erhebung im Jahr 2014. Die Z\u00fcrcher Kantonalbank, die Credit Suisse sowie die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve haben ebenfalls eine sehr hohe Verf\u00fcgbarkeit. Sie sind an sieben Tagen der Woche erreichbar, jedoch nicht rund um die Uhr. Mit der Flowbank haben wir auch eine Digitalbank in der 4-Sterne-Kategorie eingeordnet. Sie ist an insgesamt 120 Stunden pro Woche erreichbar, was dem zweith\u00f6chsten Stundenwert entspricht. Jedoch ist die Hotline nur von Sonntagabend um 22.00 Uhr bis Freitagabend um 22.00 Uhr erreichbar.<\/p>\n\n\n\n<p>17 Banken haben eine hohe Verf\u00fcgbarkeit unter der Woche und sind zus\u00e4tzlich am Samstag erreichbar.<\/p>\n\n\n\n<p>Vier Banken sind zwar ausschliesslich an Werktagen erreichbar, jedoch mit stark ausgedehnten \u00d6ffnungszeiten. Darunter sind auch Swissquote und Yuh. Die Digitalbank Yuh entstammt einer Zusammenarbeit von PostFinance und Swissquote. Die Erreichbarkeit von Yuh ist dabei identisch mit jener von Swissquote.<\/p>\n\n\n\n<p>30 Banken haben eine tiefe Verf\u00fcgbarkeit und sind somit nur zu \u00abB\u00fcrozeiten\u00bb erreichbar.<\/p>\n\n\n\n<p>Mit Blick auf die Digitalbanken ergibt sich ein gemischtes Bild. W\u00e4hrenddessen die Flowbank sowie Yuh auch an Randzeiten erreichbar sind, verf\u00fcgen Zak, Neon und kaspar&amp; lediglich \u00fcber eine Hotline zu \u00abB\u00fcrozeiten\u00bb. Yapeal bietet telefonischen Support lediglich f\u00fcr Kartensperrungen sowie Verlust des Mobiltelefons an und ist nicht in der Liste aufgef\u00fchrt.<\/p>\n\n\n\n<p>Gegen\u00fcber unserer letzten Erhebung im Jahr 2020 haben nur zwei Banken ihre Verf\u00fcgbarkeit erh\u00f6ht. Die Banque Cantonale de Gen\u00e8ve bietet gegen\u00fcber der letzten Erhebung ihren telefonischen Support nun auch am Sonntag an. Die Bank Avera schliesst ihre Hotline eine halbe Stunde sp\u00e4ter als noch im Jahr 2020. Auf der anderen Seite haben vier Banken ihre telefonische Verf\u00fcgbarkeit gesenkt. So k\u00f6nnen die Kunden der Basler Kantonalbank die Hotline neu nur noch wochentags erreichen. Die Bank Cler schliesst den telefonischen Support zwei Stunden fr\u00fcher und die Migros Bank eine Stunde fr\u00fcher (und hat am Wochenende etwas reduziert).<\/p>\n\n\n\n<p>Etwas speziell ist die Situation bei PostFinance: Derzeit steht PostFinance ihren Kunden f\u00fcr gewisse Anliegen noch immer an sieben Tagen pro Woche 24 Stunden zur Verf\u00fcgung. In der Nacht (20.00 Uhr bis 08.00 Uhr) und am Sonntag bearbeitet das Finanzinstitut aber \u00abnur\u00bb die aus Kundensicht dringendsten Use-Cases wie Kartensperrung und das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern im Online-Banking. Diese \u00abNotfallsituation\u00bb haben wir bei der Erreichbarkeit von PostFinance nicht ber\u00fccksichtigt, was zu einem starken R\u00fcckgang der Erreichbarkeit f\u00fchrte (ansonsten h\u00e4tte PostFinance auch 5 Sterne erhalten). In Abbildung 1 werden die Erreichbarkeiten in der einfachen \u00dcbersicht dargestellt. Detaillierte Angaben zu den \u00d6ffnungszeiten finden Sie <a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Erreichbarkeiten-2022.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">hier<\/a>. Innerhalb der einzelnen Kategorien haben wir die Banken nach Anzahl erreichbarer Stunden sortiert.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Erreichbarkeiten-Hotline-Banken-2022.jpg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"791\" height=\"671\" src=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Erreichbarkeiten-Hotline-Banken-2022.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-15094\" srcset=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Erreichbarkeiten-Hotline-Banken-2022.jpg 791w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Erreichbarkeiten-Hotline-Banken-2022-300x254.jpg 300w, https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Erreichbarkeiten-Hotline-Banken-2022-768x651.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 791px) 100vw, 791px\" \/><\/a><figcaption><em>Abbildung 1: Erreichbarkeiten der E-Banking Helpdesks (Erhebung Februar 2022)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Fazit <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Der steigende Selbstbedienungsgrad wirkt sich auf der Kostenseite f\u00fcr die Banken positiv aus. Ein h\u00f6herer Selbstbedienungsgrad f\u00fchrt aber oftmals zu zus\u00e4tzlichen Kundenanliegen und dadurch zu mehr Anrufen in Contact Center. In Bezug auf die \u00d6ffnungszeiten der Contact Center bewegt sich im Schweizer Banking aber seit Jahren praktisch nichts bzw. die \u00d6ffnungszeiten nehmen sogar leicht ab. Ist das ein Widerspruch? Aus Bankensicht ist zentral, dass der Balanceakt zwischen \u00abKundenzufriedenheit\u00bb (rasche Probleml\u00f6sung durch st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit), \u00abEffizienz\u00bb (Kostenreduktion) und \u00abPotenzialeinsch\u00e4tzung\u00bb f\u00fcr Mehrwertkontakte mit Kundinnen und Kunden mit komplexeren Anliegen m\u00f6glichst gut gelingt. Daher stehen oftmals zus\u00e4tzliche Automatisierungsbem\u00fchungen, zum Beispiel \u00fcber Chat- und Voicebots, im Zentrum vieler Bem\u00fchungen. Wie man dies umsetzen kann und ob Kundinnen und Kunden solche Angebote auch nutzen, erfahren Sie im n\u00e4chsten Blog. Dann schauen wir Nutzungsdaten und Strategie von PostFinance im Bereich Call Center genauer an.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In den vergangenen Jahren haben wir auf diesem Blog mehrmals die eher tiefen Verf\u00fcgbarkeiten von Online Banking Helpdesks der Banken diskutiert. Nach einer zweij\u00e4hrigen Pause haben wir die Erreichbarkeiten wieder neu untersucht. 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