{"id":15100,"date":"2022-04-25T07:34:18","date_gmt":"2022-04-25T05:34:18","guid":{"rendered":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?p=15100"},"modified":"2026-02-11T14:52:58","modified_gmt":"2026-02-11T13:52:58","slug":"contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/","title":{"rendered":"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt"},"content":{"rendered":"\n\n\n

Das Online Banking und das Mobile Banking haben eine zentrale Bedeutung f\u00fcr die Schweizer Banken. Wie eine gemeinsam vom IFZ und ti&m im Sommer 2019 bei 1\u2019000 Schweizerinnen und Schweizern durchgef\u00fchrte Umfrage <\/a>zeigt, nutzen 89 Prozent aller befragten Teilnehmenden das E-Banking. 66 Prozent der E-Banking Nutzer schaut sich dabei mindestens w\u00f6chentlich ihren Kontostand an. Insgesamt nutzen in der Zwischenzeit zudem bereits 54 Prozent der befragten Personen (auch) das Smartphone oder das Tablet als Zugangsm\u00f6glichkeit zur Bank.<\/p>\n\n\n\n

Durch diese und andere \u00e4hnliche Entwicklungen hat sich der Selbstbedienungsgrad von Kundinnen und Kunden stark erh\u00f6ht. Dies f\u00fchrt aber zu teilweise neuen Herausforderungen. Kundinnen und Kunden von Banken sollen n\u00e4mlich m\u00f6glichst schnell die richtige Antwort auf ihre Frage(n) erhalten \u2013 und dies am Besten so, dass die Kundschaft zufrieden ist, aus Bankensicht m\u00f6glichst tiefe Kosten generiert wurden und Mehrwerte f\u00fcr wichtige Kontakte geschaffen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Wie oft und was fragen Kunden bei einem Contact Center an? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Eine grosse Herausforderung f\u00fcr Contact Center sind immer die Projekt-, Release-, oder Pricing-bezogenen Ausschl\u00e4ge von Anfragen (vgl. Abbildung 1). So war bei PostFinance im Jahresverlauf 2021 trotz verschiedener Massnahmen, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, vor allem in der ersten Jahresh\u00e4lfte ein Rekordvolumen an Anfragen zu verzeichnen. Die beiden wichtigsten Gr\u00fcnde f\u00fcr diese vielen Anfragen waren die Lancierung der neuen App und die Einf\u00fchrung von neuen Bankpaketen.
Andererseits wird im zweiten Halbjahr ersichtlich, dass das \u00abordentliche\u00bb Volumen durch Lenkung und Automatisierung reduziert werden konnte und die Gesamtanfragen rund zehn Prozent unter den Anfragen der beiden Vorjahre liegt.
<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 1: Gesamtvolumenentwicklung der Kundenanfragen bei PostFinance 2019-2021<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Aber was m\u00f6chten die Kundinnen und Kunden \u00fcberhaupt wissen? Als erstes zeigen die Daten von PostFinance, dass sich rund ein Drittel der Anfragen um das Thema \u00abDigital\u00bb dreht (Mutationen, Er\u00f6ffnung, eBill, PostFinance App, etc.). Rund 25 Prozent der Anfragen sind zum Thema \u00abKonto\u00bb. 14 Prozent der Anliegen sind zum Thema \u00abKarten\/Zahlen\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Die Anzahl der Anfragen sind in den meisten Gesch\u00e4ftsf\u00e4llen \u00fcber die Zeit stabil. Durch verschiedene Massnahmen im Bereich der Automatisierung (Einsatz von Bots) und der Bankpakete (Digital als Standard sowie durch Preislenkung) hat sich aber beispielsweise insbesondere das Volumen bei Bewegungsausk\u00fcnften (Saldoauskunft) deutlich reduziert. Abbildung 2 zeigt auf, dass sich die Saldo-Auskunftsanfragen durch diese Massnahmen in den vergangenen drei Jahren um gut 75 Prozent reduziert haben. Nur noch 7 Prozent der Anfragen von Kundinnen und Kunden beziehen sich heute auf die Saldoauskunft. In diesem Bereich wurden die Kundinnen und Kunden von PostFinance also erfolgreich auf Self-Service-Kan\u00e4le gelenkt.<\/p>\n\n\n\n

Der Grund f\u00fcr die nach wie vor hohen Anfragen im Bereich \u00abKonto\u00bb (trotz r\u00fcckl\u00e4ufiger Saldoauskunftsanfragen) liegt in den oben schon erw\u00e4hnten Anpassungen der Bankpakete (bzw. des Pricings), welche zu erh\u00f6hten Anrufvolumen in den Bereichen \u00abKonto-Mutationen\u00bb und \u00abAuskunft Vertrag\u00bb f\u00fchrten.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a>
Abbildung 2: Anzahl Saldoausk\u00fcnfte bei PostFinance (2019 bis 2022)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

In Bezug auf die eingehenden Kundenanfragen sieht man, dass 2021 gut 77 Prozent der Kundinnen und Kunden einen Anruf t\u00e4tigt. In Bezug auf den Tagesverlauf gibt es typischerweise Peaks am Morgen zwischen 9.30 und 11.30 Uhr und am Nachmittag zwischen 14 und 17 Uhr.<\/p>\n\n\n\n

Anfragen Anteil ausserhalb der \u00d6ffnungszeiten<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Trotz langen \u00d6ffnungszeiten im Contact Center hatte die PostFinance w\u00e4hrend mehreren Jahren 5’000 bis 9’000 Anrufe ausserhalb der \u00d6ffnungszeiten. Gr\u00fcnde daf\u00fcr waren in der Vergangenheit vor allem Systemausf\u00e4lle bei der Einf\u00fchrung des neuen Kernbanken-Systems.
PostFinance hat versucht, durch \u00abCallflow-Anpassungen\u00bb gewisse Anfragen umzuleiten und verschiedene Anliegen auch auf den Chatbot zu lenken. Seit 2020 scheint das sehr gut zu funktionieren. So wurden beispielsweise zwischen Juni 2021 und Februar 2022 durchschnittlich nur noch rund 1’000 Anrufe ausserhalb der \u00d6ffnungszeiten registriert.
Und gem\u00e4ss Aussagen von PostFinance sollte das verbleibende Anrufvolumen ausserhalb der \u00d6ffnungszeiten zu 98 Prozent automatisiert werden k\u00f6nnen. Insbesondere die beiden folgenden F\u00e4lle sollen angepasst werden:<\/p>\n\n\n\n

  1. 40 Prozent der Anfragen ausserhalb der \u00d6ffnungszeiten beziehen sich auf Sperrungen von PostFinance Karten. \u00dcber einen Voicebot soll k\u00fcnftig dieses Kundenproblem automatisiert werden k\u00f6nnen. Die entsprechende L\u00f6sung wird m\u00f6glicherweise noch in diesem Jahr lanciert.<\/li>
  2. Die Passwortzur\u00fccksetzung soll ab 2023 durch die Kunden direkt im Browser selbst\u00e4ndig erfolgen k\u00f6nnen. Ein Anruf ist nicht mehr erforderlich.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

    Entwicklung Kanalmix: Chatbot und Voicebot gewinnen an Bedeutung <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    In der Schweiz gilt PostFinance als Vorreiter f\u00fcr Chatbots in der Bankenwelt. Vor \u00fcber vier Jahren hat das Finanzinstitut ihren ersten textbasierten Chatbot auf der Webseite lanciert. Seither wurde der Bot stetig weiterentwickelt und hat auch eine deutlich h\u00f6here Bedeutung erlangt. Der Chatbot kann einerseits gewisse Kundenanliegen direkt beantworten. Andererseits leitet er gewisse komplexe Anliegen an einen verf\u00fcgbaren Mitarbeitenden im Contact Center weiter. Die aufgenommenen Kundeninformationen sowie der Chatverlauf werden dabei ebenfalls \u00fcbermittelt.<\/p>\n\n\n\n

    Der Anteil der Anfragen im Customer Center, welche \u00fcber den Chatbot laufen, betrug im Dezember 2021 erstmalig 20 Prozent (vgl. Abbildung 3). Im vergangenen Jahr wurden entsprechend \u00fcber eine halbe Million Anfragen \u00fcber einen Chatbot abgewickelt. Die Anfragenmenge ist damit auf diesem Kanal im Vergleich zum Vorjahr um 84 Prozent gestiegen und stellt damit das h\u00f6chste Wachstum im Vergleich zu allen anderen Contact Center Kan\u00e4len dar (Calls: +8%; Live-Chat: +3%; Mail: -32%).<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/a>
    Abbildung 3: Chatbot-Anteil am Gesamtvolumen aller Kontaktaufnahmen nach Jahr (2018-2021)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Einen Einfluss auf die erh\u00f6hte Relevanz des Chatbots hatte einerseits die Spracherweiterung auf Italienisch und Englisch. Andererseits ist der Chatbot-Anteil durch die Integration in die App im Dezember 2021 nochmals deutlich gestiegen. Wichtigste Anwendungsf\u00e4lle sind dabei die K\u00fcndigung des Kontos, die Anleitung zum Login ins E-Finance oder das Bestellen von Kontodokumenten.<\/p>\n\n\n\n

    Im Laufe der Jahre hat PostFinance festgestellt, dass sie mit dem klassischen textbasierten Chatbot zwar die Zahl der Anrufe im Contact Center etwas reduzieren k\u00f6nnen. Es blieben aber noch eine Vielzahl von Kundinnen und Kunden, die nicht mit einem Chatbot schreiben m\u00f6chten. Das Finanzinstitut ging daraufhin einen Schritt weiter und hat ihren ersten Voicebot entwickelt. Damit der neue digitale Kollege dem Contact Center auch wirklich Arbeit abnehmen kann, soll er k\u00fcnftig nicht nur Auskunft geben, sondern sogar vereinzelte Prozesse ausl\u00f6sen. Kunden k\u00f6nnen so beispielsweise Kontoausz\u00fcge und Zins- und Saldoausweise vollautomatisch via Voicebot nachbestellen (vgl. auch diesen Blog-Artikel).<\/a> Der Zielwert des Anteils der Voicebots ist trotz dieser beschr\u00e4nkten Einsatzgebiete in Bezug auf alle Anfragen bei rund 2 bis 3 Prozent (vgl. Abbildung 4).<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/a>
    Abbildung 4: Anteil der Touchpoints im Contact Center PostFinance nach Jahr (2019-03\/2022)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Wie hoch ist die Abschlussrate des Chatbots? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Ein zentrales Ziel eines Chatbots ist es, den Kundenservice zu entlasten und dadurch Kosten zu sparen und dem Kunden einen Service rund um die Uhr und ohne Wartezeiten anzubieten. Die \u00abAbschlussrate\u00bb (Chatbot Completion Quote) misst, wieviele Anliegen direkt durch den Chatbot erledigt werden k\u00f6nnen. Nat\u00fcrlich sollte immer die M\u00f6glichkeit bestehen, dass die Kundinnen und Kunden an einen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Im Idealfall kann der Bot die Kundenanfragen jedoch alleine bearbeiten. Die Abschlussrate wird stark durch das Kundenverhalten respektive die Kundenakzeptanz und die F\u00e4higkeit auf Seiten des Bots, das Kundenanliegen zu erkennen beeinflusst. Abbr\u00fcche w\u00e4hrend der Konversation wirken sich negativ auf die Completion Quote aus.
    Der Anteil der Anfragen im Customer Center, welche \u00fcber den Chatbot reingekommen sind, betrug wie oben schon erw\u00e4hnt bei PostFinance im Dezember 20 Prozent (vgl. Abbildung 3).
    Die Abschlussrate betrug dabei \u2013 abh\u00e4ngig von der Sprache \u2013 zwischen 70 Prozent (englisch) und fast 80 Prozent (italienisch). Die italienischsprachigen Chats wiesen zum Go-Live dieses Sprachangebots im Februar noch eine sehr niedrige Abschlussquote auf. Durch verschiedene Anpassungen aufgrund der gesammelten Erfahrungen konnte diese Kennzahl f\u00fcr die italienischsprachigen Chats aber massgeblich verbessert werden (vgl. Abbildung 5).<\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/a>
    Abbildung 5: Anteil der Chatbot-Konversationen mit Abschluss je Sprache (Quelle: PostFinance)<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

    Fazit<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Der steigende Selbstbedienungsgrad wirkt sich zwar grunds\u00e4tzlich positiv auf die Kostenseite der Banken aus. Einerseits erfordert dies aber erhebliche Investitionen in Technologien und die entsprechenden Projekte. Andererseits f\u00fchrt ein h\u00f6herer Selbstbedienungsgrad auch oftmals zu zus\u00e4tzlichen Kundenanliegen und dadurch zu mehr Anrufen in Contact Center. In Bezug auf die \u00d6ffnungszeiten der Contact Center bewegt sich im Schweizer Banking aber seit Jahren praktisch nichts.
    Ein Widerspruch? Aus Bankensicht ist zentral, dass der Balanceakt zwischen \u00abKundenzufriedenheit\u00bb (rasche Probleml\u00f6sung durch st\u00e4ndige Verf\u00fcgbarkeit), \u00abEffizienz\u00bb (Kostenreduktion) und \u00abPotenzialeinsch\u00e4tzung\u00bb f\u00fcr Mehrwertkontakte mit Kundinnen und Kunden mit komplexeren Anliegen m\u00f6glichst gut gelingt. Wie man diesem Zielkonflikt begegnen kann, zeigt PostFinance. Vor allem dank zus\u00e4tzlicher Automatisierung und neuen Self-Service-Angeboten sollen Kundinnen und Kunden besser gelenkt werden. Derzeit steht PostFinance ihren Kunden f\u00fcr gewisse Anliegen noch immer an sieben Tagen pro Woche 24 Stunden zur Verf\u00fcgung. In der Nacht (20.00 Uhr bis 08.00 Uhr) und am Sonntag bearbeitet das Finanzinstitut aber \u00abnur\u00bb die aus Kundensicht dringendsten Use-Cases wie Kartensperrung und das Zur\u00fccksetzen von Passw\u00f6rtern im Online-Banking. Gerade f\u00fcr diese Anwendungsbereiche plant PostFinance aber automatisierte Alternativen zu finden (z.B. Kartensperrung \u00fcber Voicebot), damit die Kundenbetreuer:innen \u00abnur\u00bb noch zwischen 8 Uhr und 20 Uhr verf\u00fcgbar sein m\u00fcssen. Interessant sind auch die bisher vielversprechenden Eins\u00e4tze von Chatbots und Voicebots. Die Abschlussquote des Chatbots ist mit knapp 80 Prozent auf einem schon ziemlich guten Niveau.<\/p>\n\n\n\n

    PS: F\u00fcr die Konferenz „Innovationen im Banking“ vom Nachmittag des 12. Mai hat es nur noch 4 freie Pl\u00e4tze. Baldiges Anmelden lohnt sich. Hier finden Sie Informationen zum Programm<\/a> und hier die Anmeldem\u00f6glichkeit<\/a>.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Der Selbstbedienungsgrad von Bank-Kundinnen und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren stark erh\u00f6ht. Hat sich aber auch die Anzahl der Anfragen in den Contact Center erh\u00f6ht? Was m\u00f6chten Kundinnen und Kunden \u00fcberhaupt wissen? \u00dcber welche Touchpoints gelangen sie ins Contact Center? Und: Wie \u00ablenkt\u00bb man diese Kundinnen und Kunden aus Bankensicht? Mit diesen Fragestellungen und dem damit verbundenen Balanceakt zwischen \u00abKundenzufriedenheit durch rasche Probleml\u00f6sungen\u00bb, \u00abEffizienz\u00bb (Kostensicht) und \u00abPotenzialsicht\u00bb besch\u00e4ftigt sich das Contact Center von PostFinance seit einiger Zeit. Im heutigen Blog zeige ich auf, wie sich das Kundenverhalten \u00fcber die Zeit ver\u00e4ndert hat, wie der Kanal-Mix gestern, heute und morgen ausgestaltet ist, und ob die Anstrengungen von PostFinance im Chat- und Voicebot-Bereich fruchten.<\/p>\n","protected":false},"author":1270,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"_relevanssi_hide_post":"","_relevanssi_hide_content":"","_relevanssi_pin_for_all":"","_relevanssi_pin_keywords":"","_relevanssi_unpin_keywords":"","_relevanssi_related_keywords":"","_relevanssi_related_include_ids":"","_relevanssi_related_exclude_ids":"","_relevanssi_related_no_append":"","_relevanssi_related_not_related":"","_relevanssi_related_posts":"","_relevanssi_noindex_reason":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[252,803395,46482,647343,46509,23682,19527],"tags":[],"class_list":["post-15100","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","category-alltags-banking","category-bank-it","category-bankberatung","category-bankstrategie","category-digitalisierung","category-kundenorientierung"],"acf":[],"yoast_head":"\nContact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt - IFZ Retail Banking Blog<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt - IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Der Selbstbedienungsgrad von Bank-Kundinnen und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren stark erh\u00f6ht. Hat sich aber auch die Anzahl der Anfragen in den Contact Center erh\u00f6ht? Was m\u00f6chten Kundinnen und Kunden \u00fcberhaupt wissen? \u00dcber welche Touchpoints gelangen sie ins Contact Center? Und: Wie \u00ablenkt\u00bb man diese Kundinnen und Kunden aus Bankensicht? Mit diesen Fragestellungen und dem damit verbundenen Balanceakt zwischen \u00abKundenzufriedenheit durch rasche Probleml\u00f6sungen\u00bb, \u00abEffizienz\u00bb (Kostensicht) und \u00abPotenzialsicht\u00bb besch\u00e4ftigt sich das Contact Center von PostFinance seit einiger Zeit. Im heutigen Blog zeige ich auf, wie sich das Kundenverhalten \u00fcber die Zeit ver\u00e4ndert hat, wie der Kanal-Mix gestern, heute und morgen ausgestaltet ist, und ob die Anstrengungen von PostFinance im Chat- und Voicebot-Bereich fruchten.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"IFZ Retail Banking Blog\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2022-04-25T05:34:18+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-02-11T13:52:58+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Verfasst von\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Gesch\u00e4tzte Lesezeit\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"10\u00a0Minuten\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"\",\"@id\":\"\"},\"headline\":\"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt\",\"datePublished\":\"2022-04-25T05:34:18+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-11T13:52:58+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/\"},\"wordCount\":1515,\"commentCount\":0,\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/7\\\/2022\\\/04\\\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg\",\"articleSection\":{\"1\":\"Alltags-Banking\",\"2\":\"Bank IT\",\"3\":\"Bankberatung\",\"4\":\"Bankstrategie\",\"5\":\"Digitalisierung\",\"6\":\"Kundenorientierung\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"CommentAction\",\"name\":\"Comment\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#respond\"]}]},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/\",\"name\":\"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt - IFZ Retail Banking Blog\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/7\\\/2022\\\/04\\\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg\",\"datePublished\":\"2022-04-25T05:34:18+00:00\",\"dateModified\":\"2026-02-11T13:52:58+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"\"},\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"de\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"de\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/7\\\/2022\\\/04\\\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/7\\\/2022\\\/04\\\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg\",\"width\":605,\"height\":384},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Startseite\",\"item\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/\",\"name\":\"IFZ Retail Banking Blog\",\"description\":\"News und Trends aus dem Retail Banking Markt Schweiz\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/hub.hslu.ch\\\/retailbanking\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"de\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt - IFZ Retail Banking Blog","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/","og_locale":"de_DE","og_type":"article","og_title":"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt - IFZ Retail Banking Blog","og_description":"Der Selbstbedienungsgrad von Bank-Kundinnen und Kunden hat sich in den vergangenen Jahren stark erh\u00f6ht. Hat sich aber auch die Anzahl der Anfragen in den Contact Center erh\u00f6ht? Was m\u00f6chten Kundinnen und Kunden \u00fcberhaupt wissen? \u00dcber welche Touchpoints gelangen sie ins Contact Center? Und: Wie \u00ablenkt\u00bb man diese Kundinnen und Kunden aus Bankensicht? Mit diesen Fragestellungen und dem damit verbundenen Balanceakt zwischen \u00abKundenzufriedenheit durch rasche Probleml\u00f6sungen\u00bb, \u00abEffizienz\u00bb (Kostensicht) und \u00abPotenzialsicht\u00bb besch\u00e4ftigt sich das Contact Center von PostFinance seit einiger Zeit. Im heutigen Blog zeige ich auf, wie sich das Kundenverhalten \u00fcber die Zeit ver\u00e4ndert hat, wie der Kanal-Mix gestern, heute und morgen ausgestaltet ist, und ob die Anstrengungen von PostFinance im Chat- und Voicebot-Bereich fruchten.","og_url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/","og_site_name":"IFZ Retail Banking Blog","article_published_time":"2022-04-25T05:34:18+00:00","article_modified_time":"2026-02-11T13:52:58+00:00","og_image":[{"url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg","type":"","width":"","height":""}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Verfasst von":"","Gesch\u00e4tzte Lesezeit":"10\u00a0Minuten"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/"},"author":{"name":"","@id":""},"headline":"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt","datePublished":"2022-04-25T05:34:18+00:00","dateModified":"2026-02-11T13:52:58+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/"},"wordCount":1515,"commentCount":0,"image":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg","articleSection":{"1":"Alltags-Banking","2":"Bank IT","3":"Bankberatung","4":"Bankstrategie","5":"Digitalisierung","6":"Kundenorientierung"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"CommentAction","name":"Comment","target":["https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#respond"]}]},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/","name":"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt - IFZ Retail Banking Blog","isPartOf":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg","datePublished":"2022-04-25T05:34:18+00:00","dateModified":"2026-02-11T13:52:58+00:00","author":{"@id":""},"breadcrumb":{"@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#breadcrumb"},"inLanguage":"de","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"de","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#primaryimage","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg","contentUrl":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-content\/uploads\/sites\/7\/2022\/04\/Abb-1-PostFinance-Contact-Center.jpg","width":605,"height":384},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/contact-center-chatbot-und-co-wie-postfinance-kundenanfragen-lenkt\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Startseite","item":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Contact Center, Chatbot und Co: Wie PostFinance Kundenanfragen lenkt"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/#website","url":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/","name":"IFZ Retail Banking Blog","description":"News und Trends aus dem Retail Banking Markt Schweiz","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"de"},{"@type":"Person","@id":""}]}},"featured_image_src":null,"featured_image_src_square":null,"author_info":{"display_name":"","author_link":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/author\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15100","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1270"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15100"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15100\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":21738,"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15100\/revisions\/21738"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15100"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15100"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/hub.hslu.ch\/retailbanking\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15100"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}